干货分享！一份SaaS公司制作帮助文档最佳实践

制作帮助文档页面不是随便点击几个按钮并且将其实现到现有 站那么容易，实际上，制作帮助文档页面就像是建立了一个全新到 站，只是将它集成到了你现有的 站中，需要从各个方面去考虑怎么制作，下面是几个制作帮助文档时应避免的最常见的错误。

制作帮助文档页面不是随便点击几个按钮并且将其实现到现有 站那么容易，实际上，就像是建立了一个全新到 站，只是将它集成到了你现有的 站中，需要从各个方面去考虑怎么制作。它是 站的一部分，客户每次有一些关于公司或者产品需要解决的问题时，就会访问帮助文档页面，进行自助式服务，找到解决方案。如果你单纯只是想要借助帮助文档制作软件就能获得一个完美的页面，不需要进行内容的更新或维护，那么你就错了，它是你 站或者产品的一部分，需要像 站、产品一样进行优化。下面是几个制作时应避免的最常见的错误。

1.以老式的方式制作FAQ/Q&A页面样式

 将一些常见问题添加到帮助文档中，但是只是将这些问题进行罗列，不提供任何搜索选项，这样到方式让用户很难找到问题，只有去找寻人工客服，增加客服到工作量。所以，在除了添加常见问题之外，还需要添加一些产品相关的任何可能的问题，以便客户能够轻松的找到他们，从而减少客服工作量。关于其的可搜索性，很重要的一方面，页面的文章可能会有很多，客户最常用的访问方式就是搜索，你的搜索功能不仅要有，还要放在最醒目的位置。

2.不重视页面的设计

帮助文档需要像公司主页一样精美的设计，还需要注意整体的用户体验，除了为用户提供搜索功能，还需要进行分类展示，可以根据需要规划类别和子类别，将内容进行分类，确保具有一些导航小部件、面包屑等，以便您的用户可以轻松知道自己的位置以及在需要搜索时应该去哪里，在每篇文章下方添加一些相关答案的列表，帮助用户更轻松导航到他们需要的内容中。

3.无法访问帮助文档

制作的帮助文档的作用就是要让用户用起来，尽可能将它放在醒目，易访问的地方，让客户知道它的存在，引导客户去使用它，在你发送的每个故障响应中包含你的帮助页面链接，甚至在出现故障后考虑自动答复消息，询问客户是否确定在知识库中找不到该问题答案。

4.隐藏您的联系信息

当客户需要了解更多页面里面没有的产品信息时，他们找不到你的联系信息，造成很不好的客户体验。引导客户使用很重要，但是留下联系信息也很重要，以便他们在找不到答案时能够直接和客服联系上。可以将联系方式放在帮助页面的末尾也可以将其放在侧边。

5.帮助文档内容复杂不易懂

帮助页面目的是为了帮助用户解决问题，节省公司和用户的时间。在撰写的时候，必须要简洁明了，让用户能够看懂，可以遵循以下几点：

1. 以问题形式写文章标题
2. 没有任何介绍的直接答案
3. 尽量用步骤展示，即步骤1、步骤2、步骤3等

如果该篇文章内容较多，尽量将其分为段落和小节，方便用户阅读理解。

6.将两个或多个答案放在一篇文章中

这也是一个很常见的错误！有的问题一句话就解决了，可能会觉得文章太短，所以将其他问题的答案也写在这篇文章里面。这是非常错误的，因为这样会增加用户搜索答案所花费的时间，增加用户工作量，可能会导致直接致电你的客服。

7.尝试在您的知识库中销售产品

填写内容时尽量围绕着一些如何使用产品/服务的指南，展示产品功能，而不是销售产品。

8.不关注搜索引擎优化

你可能会疑惑，为什么需要进行seo优化，你已经在 站上放置了可搜索的知识库，为什么还会有人使用搜索引擎？你的客户遇到问题的第一反应可能不会直接访问你的帮助页面，可能会通过百度、360浏览器等渠道获得解决方案，有不少的用户都是通过搜索引擎查询你产品/服务的技术问题来到你的 站的。

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