业务流程的设计 (附加案例)

定义

流程——顾名思义：水流的路程；事物进行中的次序或顺序的布置和安排。流程是自然而然就存在的，它可以不规范，可以不固定，可以充满问题。

由两个及以上的步骤，完成一个完整的行为的过程，可称之为流程；注意是两个及以上的步骤。

流程图的核心就在于如何排布事物进行的次序，不同的顺序可能造成截然不同的结果。

目的

产品经理画流程图的目的不外乎几点：

流程图为产品设计基石，可以保证产品的使用逻辑合理顺畅
传达需求，用流程图来更好地表达产品逻辑
查漏补缺，检验是否有遗漏的分支流程

-分类

流程图以描述对象分类，包括：业务流程图、页面流程图、功能流程图、数据流程图等。

业务流程图（Transaction Flow Diagram, TFD）
先以宋丹丹小品中的一个脑筋急转弯为例：把大象装冰箱，总共分几步p>

三步：

第一步，把冰箱门打开；
第二步，把大象装进去；
第三步，把冰箱门关上。
这看似是一个笑话，但其实蕴含着很强的逻辑思维。首先这里忽略了很多现实中的限制条件。比如，以大多数冰箱的容积都不可能将大象塞进去；比如是否能把大象切成块放进去把大象塞进去，它会不会又跑出来开这些限制条件，那把大象塞冰箱的极简流程就是三步。打开冰箱门，把大象装进去，最后把门关上。

我们做业务流程图，其实很多时候都需要具有把“大象塞进冰箱”的思维方式，抛开很多现有的认知局限，将具象的行为一个个抽象出来。

结合上面的例子，再来细细品味“业务流程图”的定义：

抽象地描述事物进行的次序和顺序，不涉及具体操作与执行细节。在互联 软件行业通常指脱离产品设计的用户行为流程。业务流程图是一种系统分析人员都懂的共同语言, 用来描述系统组织结构、业务流程。

不管是否理解上述定义，下面带着抽象思维去思考购物行为的业务流程图应该是什么样的r>

由上图红框中的三个节点我们可以看出，页面流程图依然是包含在业务流程图的。这恰恰符合定义中的要求，同时也印证了页面流程图的正确性。相较于一开始的极简流程图，现在的流程图已经渐渐变得复杂了一些。我们将抽象的业务，映射在了具象的页面上，用软件的页面承载起了业务需求。而以上就是由业务流程图到页面流程图的转化过程。

功能流程图（Function Flow Diagram）
定义：指单页面内或多页面之间的功能操作流程，其包含在页面流程中。

任何功能都是被包含在页面内的，但一个页面内往往不止一个功能，所以单单页面流程图可能无法完整表达所有流程，而这时就需要用功能流程图来更加具体表达每个页面内所包含的功能。

相较于之前的图表，数据流程图增加了新的维度——程序。客户端在展现用户操作行为的同时，也表达了程序在用户行为背后的动作。而往往大家说一个产品复杂的时候，可能只注意到了它的前端交互复杂，而忽视了后端逻辑的复杂。对于一个优秀的产品经理来说，不止要关注前端的用户体验，更要能看清事物背后的逻辑。毕竟人人都可以对用户体验指手画脚，而说到程序实现，那可就体现出产品经理的专业性来了。

小结
以上几幅图片分别展示了一个产品的业务流程、页面流程、功能流程和数据流程。从中可以发现，由业务到页面，再到功能，再到数据处理，是顺序拓展的。一个产品的页面或功能，不是凭空出现的，而是依据业务层的各个节点和流程进行设计的。这就是为什么在做产品设计时一定要先理解业务的原因。

在初步学习画流程图时，尽量将业务、页面、功能和数据区分清楚，并且逐层递进，不要把多种类型的流程图混杂一起。这样反而会将思想搞得混乱。

流程图的颗粒度
所谓流程图的颗粒度，其实就是指流程图的细致程度。

我在画流程图时也常常会犹豫纠结，这个功能点用不用描写得更详细分支用不用标出来和服务器的交互事件用不用在流程图体现这些问题，也都是产品经理在日常画图时会遇到的。

依然拿购物流程为例，最简的业务流程分为三个步骤，那如果细化一些，是否可以画出不同的流程图呢p>

以上为流程图中最常用的几种元素。不常用的元素就不在此展示了，大家可以在Microsoft Visio中查看。

泳道图
泳道图是流程图中的一种画法，是将流程图中的一些流程节点按操作角色的不同而划分。比如刚才的数据流程图其实就采用泳道图的画法展示，其中顶部为两个不同角色——用户和服务器。同时在竖向的基础上也可以添加横向泳道，以不同页面来给操作分类。

对于涉及到多角色比较复杂的流程图来说，画泳道流程图会看起来更加清晰明了。

主干流程和分支流程大家都好理解，那到底什么是子流程呢流程图的过程中，有一些流程是会经常遇到的，比如登录流程、注册流程、修改密码流程。对于电商来说，可能有退货流程、购物券使用流程等等。如果每次画与之有关的流程图的时候，都将其再画一遍，那实在繁琐。所以，子流程就是将某几个具有逻辑关系的节点集合而成的，可以复用在各个地方。

下图就是将登录流程变成子流程后的流程图。

案例
上面说了那么多理论知识和概念，那下面就开始真刀实枪地展示一个案例。本来一开始我想以电商产品作为例子，因为电商产品是需要极强逻辑思维的产品，并且比较常见。但后来发现淘宝、京东等都极为庞大和复杂，分析起来过于笨重。转而想起共享单车是个非常不错的教材案例。其产品极简，但背后却暗藏有趣的逻辑架构。尤其是市面上摩拜与ofo不同的产品解决方案，分析起来更加有对比性。

共享单车的前身
如果要追溯最早的共享单车，恐怕就是政府推出的有桩自行车。其推出目的无非就是缓解交通压力，以及减少环境污染。而当时受限于成本、技术以及大众人群的普遍素质，有桩自行车的解决方案是极其不方便的。想要租一辆有桩自行车，首先要凭身份证在相关单位办理IC卡，并缴纳押金和预存费用，然后租车和还车只能在定点位置进行。先不谈办理卡片有多麻烦，租车还车有多不方便，超时扣费有多惊人，如果只单纯将其用业务流程图展示出来，应该是什么样的呢p>

下面依然以最简单的业务形态来展示使用有桩单车业务流程图：

很明显可以看出，无论是有桩单车、摩拜单车还是ofo单车，在业务流程图上竟然没有太大区别。那为什么多年之前政府主导的有桩单车平平无奇，而2016年末出现的共享单车红极一时拜和ofo两款截然不同的单车，区别点到底在哪里呢需要更加深入地分析每个业务节点，剖析其功能。

因为单车的使用流程不仅是在APP上，还有一部分操作在实体自行车上，这时就不能单使用页面流程图，而是要直接使用功能流程图。并且这里的功能流程图不局限于页面内的功能，而是要表达用户对单车和APP的每一步操作。

首先看ofo单车，在APP中支付押金后，接着便需要寻找自行车。而这时我们发现，虽然ofo有多种单车样式，多种车锁机制。但本案例着重讲ofo第一代机械锁，与第二代伪智能锁。

这两种锁其实代表了两种不同的产品解决方案，我们先讨论第一种机械锁。（所谓机械锁，其实类似于生活中经常见到的密码箱。每个密码箱有预设的固定密码，通过拨弄表盘输入正确密码，即可开锁。并且机械锁的密码是固定的，不会改变）。

我们从路边找到机械锁单车，然后打开APP，输入车牌 或扫描二维码，从APP中得到本车的机械锁密码，然后输入密码，打开单车车锁。此时APP中会进行倒计时，倒计时结束则开始正式计费。最后，骑行到目的地后，需要将车锁关闭，并且必须在APP中点击结束骑行的按钮，才能结算此次行程的订单。

看完了ofo的流程，下面来对比看一下摩拜的流程。

摩拜的产品解决方案为，扫描单车的二维码以后，摩拜单车的车锁会自动打开，不需要像机械锁一样手动操作。并且在锁车后，摩拜单车自动会结束行程，无须在APP中点击结束。在下一次APP打开时，才会进行账单结算。

下图分别为ofo机械锁单车使用流程图和摩拜单车使用流程图（APP标识代表用户在APP上的操作）

ofo采用的这种标记方法其实非常的粗糙，毕竟如果用户强制结束应用，也就获取不到骑行路线了。而ofo针对获取不到骑行路线的情况，也做了处理，那就是用标记起点到终点，然后根据地图提供的路线来显示路程。

注意上图服务内的部分，看起来步骤非常少，也非常简单，而真实的服务器肯定有更多复杂的逻辑判断。但对于产品经理画的流程图来说，不可能完完全全描绘编程中的技术细节，而且也不需要产品经理去帮技术想代码的实现逻辑。我们要做得是，理解程序宏观的实现逻辑。

比如，在扫描二维码后，为什么APP会显示这辆车的密码，而不是其他车辆的密码呢单，服务器内肯定储存了所有单车的密码，而扫描二维码的过程就是将此单车的ID传送给服务器，服务器在数据库中找到密码后，返回给用户手中。

服务器在此处理过程中，肯定还会有其他的判断，比如此用户账 是否正常，有没有被封 车是否已被标记为故障车。但大家发现，上面的流程图内并没有画出这些逻辑判断，是我忘记了吗p>

此图想表达的是宏观的程序实现逻辑，是为了让读者更聚焦于问题核心，我们只需要着重表达主干流程就好。如果添加更多的分支流程、异常流程，那反而会影响读者的注意力。所以，还是老生常谈的那句话：画流程图一定要先主干，后分支，千万别在一开始就盲目追求细节。

言归正传，ofo的第一代锁的解决方案虽然漏洞百出，但依然用其巧妙的方式，实现了地图上单车位置的显示。ofo推出的第二代锁，改进了以往机械锁的很多问题。其中最大的效果就是车锁的密码不再是固定的，并且锁车之后，不需要再点结束行程。那既然ofo的锁已经优化了，那为什么前文还称他为伪智能锁，他和真正的智能锁差在哪里呢么ofo的车锁依然需要手动输入密码，而不是像摩拜一样，车锁直接弹开么常常在地图上看到有车，而实际地点没有车呢p>

下面引入一个80、90后童年的回忆：将军令。

摩拜单车的智能锁
上面分析了ofo的机械锁和伪智能锁以后，我们再来看看摩拜单车的智能锁，到底智能在哪里。
首先通过实际体验我们知道，摩拜单车是不需要输入密码的。抛开蓝牙本地验证密码的方式，那摩拜车锁需要和服务器实时通信，才能实现APP扫描之后自动打开。
可能有些读者不明白为什么一定要实时通信呢在开锁时，服务器给车锁发送打开的指令不行嘛例子，手机开飞行模式的时候，是无法接听电话和数据上 的。手机想接听电话和上 ，就一定要每时每刻和通信基站连在一起，这样才能保证通信基站想要找你的时候可以找到。如果你和通信基站断开，基站是无法知道你位置的。但如果你想要连接基站，只需要关闭飞行模式，打开信 ，就可以和基站重新连接起来。这就是摩拜单车需要实时连接服务器的原因。只有这样才能实现单车在地图上的定位以及扫码开锁。其实摩拜为了实现此功能也是大费周章。因为车锁比较耗电，传统电池是无法支撑的，所以摩拜的车采用了机械发电的原理。只要有人骑车，就会将机械能转化为电能，给车锁充电。这也解释了为什么摩拜的车比较难骑，阻力大，车身重。
下面依据上述原理，画出摩拜单车的程序流程图

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