亲,导游你给好评吗? 旅游 “看人 团”时代来临

江苏科技 2016-02-22

最近,“天价鱼”事件一波三折的发展,将导游和游客之间的冲突推向舆论的高峰。曾经被认为是“旅游业的灵魂”和“旅游行业最具代表性的工作人员”的导游,为何逐步演变成了旅游业问题和矛盾的聚焦点和集中爆发点?

根据“好评”选导游,你给好评吗?

携程旅行 副总裁、旅游业务总经理王涌表示,导游、领队是旅游服务业的核心,其工作直接关系到游客是否对旅程满意。如果喝着咖啡点点鼠标就能选择一个能说会道、颜值高又“对味”的导游,听起来好像很不错。

在携程 官 及App上,介绍出境游线路的详情页中已经设置了“专业领队”的标签,该标签下显示出不同出发日期的领队名字、照片、人气指数显示。每个产品公布三个出团日期对应的领队,点击领队照片,还可以看到非常详细的个人介绍。

据了解,目前携程已经有约400位领队在 站和产品中公开展示,5000名国内外导游入库,除了把携程自营的地接供应商导游纳入管理,还将涵盖携程平台上的海内外10000多家旅行 。携程方面也表示,未来将建立全国性“导游信息库”,游客在 上 的任何一个团,其导游服务怎么样都能被精确监控,并将其与订单、点评匹配,最终利用大数据实现对导游的服务质量管控。

“透明化”革命:导游或成为旅游产品“标配”

一个好导游对旅游体验的重要性毋庸置疑,导游提供的服务是消费者的旅游品质最根本的保障。传统旅游参团模式,让消费者在挑选旅游产品时往往只能衡量旅行 品牌、旅游产品质量,导游服务如何全靠运气。 团时,旅行 拍着胸脯保证导游讲解好、服务好、绝对零购物,实际旅行体验时往往并非如此。这就好比在理发店理发,剪发之前想象自己要做一个惊艳的发型,剪完一看镜子,发现自己这一次又“赌输了”。

南京林业大学副教授吴耀宇认为,我国旅游还处于行业发展的初期,现在用户在消费旅游产品时越来越重视服务。旅行 作为资源掌握者,在旅游产业链中更容易发挥资源聚集效应,为旅游产品提供更完善的硬件,如酒店、交通、饮食等。除此之外,软性的服务需要由更多优秀的旅游从业人员提供,这也是如今旅游行业投诉聚集的痛点。如果导游信息成为旅游产品的标配,将是消费成熟的一项标志。不过,学界也对导游评价标准的科学性、公平性提出质疑,如何确保评价的真实有效性,相关机构需要不断完善。

“导游评价体制”一直是旅行 的传统

上述人士介绍,目前导游分为两种:一种是与旅行 直接签订劳动合同,享有旅行 提供的五险一金等基本保障;另一种是“自由导游”,在旅游相关单位(包括导游公司和导游协会)注册,与旅行 之间为短期聘用关系,绝大多数导游都是后者。由于导游和旅行 没有明确的从属关系,导游归属感不强,价值并不能为旅行 充分尊重,也很容易造成导游提供服务大打折扣的情况。

此番推出的“看人选团”将直接影响导游口碑与接团数量,给游客提供了更多自由选择导游的空间,由被动接受变为主动选择;对于导游来讲,个人属性在旅游产品中的地位极大提高,如何提供优质服务也更受重视。线上评价公开化有利于重新建立并且完善导游诚信体系,也是“互联 +”催生出的导游管理新模式。

江苏科技

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