超全面：物流寄递企业如何做好风险管理？这份总结说全了！

浅谈如何做好物流寄递企业安全质量及风险管理工作。

“赚取卖白菜的钱，操着卖白粉的心。”这句话不是说物流寄递企业在真的卖毒品“白粉”，而是一定程度上反映出物流寄递行业在生产经营上的艰辛与不易！

客户将心爱的货品交由物流寄递企业来运输，这些货品的价值不一，小到几元，大到几百万元不等。有的客户货值甚至远远超出了物流寄递企业自身的所有固定资产价值，换句话说“就是把公司卖了也赔不起”！可见，物流寄递企业在生产服务过程中要承担巨大的责任风险。

因此，物流寄递企业只有在为客户服务的过程中积极做好安全管理、服务质量管理、以及运营风险的防控，才能减少或避免各种风险隐患事故的发生；才能持续地稳定地提供满足及超越顾客需求的高品质服务，为客户创造更高的价值；才能确保客户与企业之间达到双赢的良好结果。

为此，以下就物流寄递企业如何在生产服务过程中做好安全管理、服务质量管理、以及运营风险防控工作分别阐述：

一、安全管理

对于安全管理不仅思想上要有安全意识，并且在行动上也要有安全作为。从广义上大致将物流寄递企业的安全管理划分为“外部安全管理和内部安全管理”两部分进行说明阐述。

（一）外部安全管理

这里所谓的“外部”，主要是指国家政府主管机关，例如：国家邮政管理局、公安局、国安局等。

由于物流寄递行业的特殊性，当前国家主管机关加大了对物流寄递企业的安全管理。特别是每逢重大活动都提高对物流寄递企业的监管要求，增加了对企业的安全检查次数频率、 同时提高了对物流寄递企业的处罚力度与法律严厉度。

（二）内部安全管理

这里所谓的“内部”主要是指物流寄递企业本身。可再细分为：集团公司的机关总部和地方各级经营单位。

1、集团公司的机关总部：

集团公司的机关总部是作为集团的最高首脑管理机构，主要从事战略的规划、公司各类规则制度制定、以及操作指导书的编制与颁布。同时对下属的各级地方运营单位、站点进行日常监管。因此，总部与地方各级经营单位要统一思想认识，统一奋斗目标，做到知行合一。当然，总部机关也应及时审视各项文件的适宜性与有效性，并根据市场变化及时进行调整更新，确保文件的适用性一直处于最佳指导性状态。

2、地方各级经营单位：

是本次“安全管理”的重点谈论对象，涉及单位包括：分拨中心、操作 点、独立分子公司或仓库等。 现就“地方各级经营单位”如何从“人员安全管理、生产设备安全管理、物料安全管理、客户信息安全管理”这四方面做好安全管理进行详述：

a.人员安全管理

物流寄递行业属于劳动密集型行业，未来物流寄递行业可能朝着自动化分拣线、机器人、无人驾驶汽车等先进生产设备企业发展，但现在很多取件、送件的工作仍然还需要人工来处理，因此，现阶段重点应加强员工的安全思想教育培训，提升员工的安全质量思想意识，知识水平、技能及素养。

物流寄递企业绝大部分员工是爱岗敬业的，但偶有那么个别员工铤而走险监守自盗。2013年12月15日某物流公司一名站内操作的员工，利用职务操作便利将原本发往厦门客户签收的一箱苹果手机（价值约22万左右）故意私自更改收货人地点，将货物改发到福州某个不相关的客户处签收。第二天货物到达福州客户处之后，此操作员立即乘坐动车，单独赶往福州客户处将此箱苹果手机货物以“错发”的理由提出领走占位己有，随后该员工向公司提出离职。由于丢失货物金额巨大，某公司立即开展调查并最终发现该名员工作案行为，将损失全数追回。

企业如果没有好的监侦手段抓不到嫌疑人，公司将面临着不断的财产及名誉损失；如果运气好抓住了嫌疑人，有时因嫌疑人苦苦哀求，又碍于声誉不便声张，虽然选择大事化小低调处理，却有恨得牙痒痒的感觉。 这里还是提倡物流寄递企业无论如何，尽量选择通过法律途径保护企业的自身利益！

另外，物流寄递企业应加强招聘录入环节对新进员工进行背景信息调查， 甄别良莠择优录取！还可以建立企业“黑名单”制度，对违反公司规章制度及忠诚度的员工均记录在案，并在全 系统内进行信息共享规避人事安全风险。

b.生产设备安全管理

物流寄递企业的主要生产设备有：各种运营车辆、消防设施设备、照明设备、监控警 设备等等。随着科技的不断发展进步， 规模较大型的企业已经有各种机器人、自动化分拣流水线、电脑信息机房等各种硬件和软件设备。

生产设备安全运行的稼动率决定着企业有效地平稳地提供高质量服务水平的结果。如何确保生产设备的安全有效是各家企业应当考虑的问题！其实，生产设备的安全管理重点在于日常的维护保养。不同的生产设备要用不同的保养方式以及不同的保养周期。

生产设备有很多种这里就不在分别列明，企业可以根据自身的安全生产管理需求，将所有的各种生产设备清单列表登记制定管理台账，再根据台账上的设备清单制定符合自身生产需要的维护保养方式与周期，最后再根据制定好的保养周期切实开展维护保养活动。企业的生产设备不仅是企业赖以生存的重要工具，而且也关系到企业员工的安全利益。只有把生产设备当成“宝贝孩子”般爱惜有加，才能源源不断地向客户提供高品质服务，也能为企业最大限度节约和控制不必要的隐形成本损失。

c.物料安全管理

物流寄递企业中使用到的主要物料有：外包装纸箱、纸质文件袋、塑料包装袋、缠绕膜、运单、托盘等物料。这些物料在日常工作中大量使用，如果物料的本身质量存在缺陷，则很容易导致货物损坏。

比如：外包装纸箱的瓦楞纸硬度不足，那么该纸箱货物在车厢内受到各方面的其他物品的挤压，再加上车辆运行过程中的颠簸，很容易造成纸箱被压瘪或破损，导致内物破损或毁坏。另外，也有可能由于供应商供货不稳定导致急需的物料断供，造成企业生产停滞造成客户造成不好的体验。

因此，针对物料的安全情况企业应从源头抓起，从市场中选择多家供应商（包括外协厂）进行比价，从中选择性价比较高的供应商进行合作；与供应商（包括外协厂）签署的合同协议中要明确规定质量要求。在物料入仓之前加强进厂检验和成品检验，保持零容忍的接受原则；同时，也应该加强对供应商（包括外协厂）日常监督与协调管理，督促其不断改进与提升物料产品质量。

除此之外，物流寄递企业也应积极响应国家 召为“美丽中国”积极行动起来。全国每年有近亿万个包装在使用，不仅造成 会资源的大量浪费，而且也给人们的生活环境造成极大的污染。物流寄递企业可以考虑以行业联合的模式，来积极推动绿色物流的发展。把商家、物流递送企业、终端消费者链接贯通起来，从而使得线上与线下一体化，全链条环节参与到环保的解决之道中来，切实为绿色物流做出积极贡献。

d.客户信息安全管理

如今， 络已经融入了人们生活的各个场景，同时也融入了各行各业，为物流寄递企业的进步与发展提供了有力的支持与保障。近年来“ 络信息安全”的重要性也得到人民群众的广泛认可与支持。特别是近年来飞速发展的物流寄递行业，对于“寄件人”和“收件人”的信息安全管理尤为突出，受到了全 会的广泛质疑和关注。

总的来说，企业客户信息泄露有多方面原因，主要有以下两种方式: 一种是“黑客”攻击盗取个人信息数据。互联 时代，不法分子学习及掌握先进技术的速度非常快，云计算、大数据等方式同样也会被不法分子所利用，这类案件通常非法获取个人信息的量非常大；另一种则是企业内部人员职务犯罪，为了获取不正当利益，一些人员利用职务之便非法获取并向所谓的“买家”出售客户信息。

2016年11月，某企业信息安全部门通过大数据技术发现湖北区域数据异常。公司信息安全部门及时将案件线索整理完毕，向湖北当地警方 案。湖北当地警方通过掌握线索顺藤摸瓜，快速梳理出一个跨省犯罪团伙的组织结构和涉案人员，并将此黑产团伙一 打尽。

如今买卖“个人信息”的不法行为已悄然形成一个新的“黑色产业链”，对 会各行各业造成严重的威胁，无论是企业还是个人都难以从中顺利脱身。作为物流寄递企业在面对这种新形式的犯罪行为应积极行动起来，日常不仅要加强运单客户信息资料的收集与保管，也要做好客户信息的定期 废消毁工作。另外也要加强 络安全监控，实现实时分析和监控 络信息能力，建立相关的 络风险防范预警机制，积极确保IT支持系统与客户信息的安全。

二 、服务质量管理

众所周知，发件客户只希望所寄托的货物能安全、快速地送达到收件人手中；而作为一名收件人，也希望能尽快安全地收到发件人寄来的货物。因此，“安全、快捷”就成了物流寄递企业追求的质量目标。

然而，在实际的生产服务过程中有时会发生的野蛮操作行为，不仅造成客户财产损失，同时也因此事被诉诸 端给物流寄递行业造成不小的负面影响。这些不良情况的发生除了客观原因之外，不排除其中个别员工不遵守操作规程，业务知识技能不达标等情况，我认为最重要的是缺乏服务质量意识。

另外，由于物流寄递企业在操作运输过程中不幸造成客户财产损失，那么就形成了一个“质量事故”问题，就需要双方及时进行沟通处理。但往往由于涉及赔偿金额多少的问题双方闹得都不愉快，乃至告上法庭打起官司，最后不欢而散。

凡此种种不良质量事件还有很多，严重干扰了物流寄递企业的正常运营环境，那么，物流寄递企业该如何提高服务质量呢？

2018年5月1日起《快递暂行条例》开始实施。国家邮政管理局、公安局、国安局等政府机关也加强了对物流寄递企业的服务质量的监督管理，特别要求企业必须做好“三个100%” 制度（实名收寄、开箱验视、过机安检）。“三个100%”制度关系到企业在行业中的发展，所以必须高度重视，认真规划安排，确保“禁寄物品”无法通过物流寄递渠道进行传播，从而切实保障企业的整体利益。

另外，企业要加强自身的内控管理。重点可以从：准时递送率、质量事故处理、客户满意及投诉等多方面进行考核管控与处理。部分物流寄递企业也可以参考《ISO9001质量管理体系》国际标准来对标建立自身的质量管理标准，逐步提升自身质量管理水平。

总之，物流寄递企业应时时关注客户的感受，定期或不定期对客户的满意度进行沟通与回访，时时把握客户的意图，倾听客户的心声，及时对服务过程中出现的质量问题进行整改，从而不断提高自身服务质量水平，赢得客户更多的理解与支持。

三、运营风险防控

当今世界上各行各业都存在着各自不同的风险。物流寄递企业在日常的经营管理过程中也存在着各式风险隐患，例如：合同风险、收款风险、运输过程风险等等。以下就“合同风险”（主要指：客户合同风险和供应商合同风险 ）方面作重点讨论：

1、客户合同风险

常言道客户是上帝。所以“客户合同”对于企业来讲就是上帝给予的饭碗。有了合同的约束甲乙双方本着公平、公正的原则得以开展正常的业务往来。合同就是企业得以继续生存发展的重要文件。然而，并不是所有客户都是可以和平相处的，不平等条约经常会出现， 特别是大型的客户非常强势，往往在合同中设立不少的霸王条款。

但是，有很多物流寄递企业为了能在这激烈竞争的市场中抢得一杯羹得以活下去，一方面采取低价措施抢占市场，一方面全然不顾“客户合同”条款中约定内容风险而冒然签署， 这些物流寄递企业虽然意识到相关风险但还是抱着侥幸心理，履约起来整日也是提心吊胆！

诚然，物流寄递企业在履行合同过程中应该要承担必要的责任风险，但如果合同中出现要求连带赔偿的“第三方责任损失”时就要非常谨慎了，例如合同条款有：乙方（即指物流寄递企业）应赔偿包括但不限于甲方（发货人）因此向其客户支付的任何违约金或赔偿金，以及律师的相关费用等。

面对有类似条款的合同时，我的建议是：最好与客户沟通从合同中给予删除此类条款。如果是乙方违约造成货物损坏则赔偿部分或全部货款；如果是运输迟延就扣部分或全部运费。这才是公平的，也足以督促我方认真履约。但要赔偿客户和第三方的违约金或赔偿金及其他费用，这就是风险失控了，也许赔偿是个天文数字，一旦发生需要赔偿的情况，就要面临严重的后果了！

2、供方合同风险

出于成本的考虑，到目前为止还没有一家物流寄递企业不使用供方的，特别是到偏远的地区。供方是企业发展的良好伙伴，为企业的生存与发展提供有力支持与保障。在供方的风险防控上主要关注两方面：一个是资质能力，一个赔偿能力。

首先应选择：得到国家政府部门许可批准从事道路交通运输的企业，并且是运营许可证明是在有效期内。并且有一定的规模和固定资产设施设备，该供方在当地信誉口碑良好。

其次要评估供方的“赔偿能力”。由于发件人提供的运输物品种类繁多，单件运输的物品金额也大小不等。作为供方是无法得知每件货物的价值。正因如此，供方是否具备相应的赔付能力尤为重要！一旦造成客户财产损失供方要赔得起才好。

3、保险投保规避

由于运输过程中存在着各种各样的不确定风险因素， 那么物流寄递企业该如何面对及规避相关的责任风险呢？

最佳方式是除了与供方签署背靠背协议外，就是对货物的运输过程进行保险投保。通过向保险公司购买保险来规避一定的责任风险。 物流寄递企业可以选择投保的险种有很多，主要有：国内公路货物运输险、物流责任险、国际货代提单责任险、仓储险、雇员忠诚险、财产一切险等等。无论哪种类型的保险都应当做到足额投保。

我们知道买保险是需要成本的，虽然保险投保可以在一定程度上规避风险，但也不是百分百覆盖所有风险的。因此物流寄递企业日常生产管理过程中还应做好各项风险防范工作，努力做到“三不原则”：

a)不接受未经验视、确认的非实名制物品；

b)不野蛮操作，坚持大不压下，重不压轻的操作原则；

c)不放过违反国家规定的任何禁止寄递物品。

总之，物流寄递企业由于规模大小、生产工艺的不同，所面临的安全、质量、风险问题也各不相同！

在新形式下物流寄递企业应当加强人才培养以及完善人才队伍建设，运用系统性的思维解决生产管理中出现的各类问题。强化以科技创新为导向，大力提升企业的物流系统智能化、自动化水平。努力为客户提供更高品质的增值服务，为企业在未来的市场竞争中博得更大的商机。