山东农信：信贷客服平台

项目背景及目标

一、项目背景

二、建设目标

信贷客服平台是根据省联 信贷业务需求而产生的营销系统，建设目的是快速获客，对客源拓展进行有力的补充，使客户申请贷款更加方便、快捷、高效，同时能够对农商银行客户经理办贷流程实行实时监控，有效遏制营销人员“拒贷”、“惜贷”、“消极贷”等负面态度。由于当前信贷产品获客渠道的单一性，客户体验度较低，客户黏性较差，通过微信、电话、二维码申贷渠道和信贷客服平台功能模块建设，进一步增强系统功能，提高客户体验，增加客户黏性，加强外在客户、农商银行客户经理、农商银行管理人员之间的沟通，为进一步实现精准营销、提高办贷效率、全面提升农商银行信贷服务水平提供更加有力的技术支撑。

项目方案

一、主要功能简介

二、项目架构

三、业务流程计

创新点

三、引入大数据技术。通过模型策略平台统一准入规则进行客户分类，实现申贷客户智能筛查功能。好的客户留下，坏的客户拒绝掉，降低了银行营销成本，提高信贷客户经理工作效率，使银行在日益激烈的同业竞争中降低运营成本，达到快速积累客源的目的。

技术实现特点

一、信贷客服平台项目通过信贷客服平台系统、信贷管理系统、模型测算平台、数据整合平台、互联 前置平台、企业级服务总线（ESB）、手机银行、呼叫中心和影像平台等系统共同配合完成，系统间交互通过dubbo架构和企业级服务总线（ESB）完成。

信贷客服平台根据B/S架构设计要求，依据互联 应用架构设计标准，在内 部署应用及数据存储，保证应用及数据安全，通过电子商务区前置机进行请求进出，两层代理两层转发，应用服务器采取负载均衡与集群的方式以支撑高并发业务场景，采用redis缓存进行节点间数据共享及缓存，提升运算效率。

三、依托大数据分析，建立客户营销规则策略模型。根据客户基本信息、资产负债信息及征信信息等，按客户行业属性、贷款投向、贷款产品等维度，设置客户营销策略模型，并依托征信、行内、行外等数据分析，制定客户营销、办贷策略。

项目过程管理

信贷客服平台项目2018年7月启动，2019年3月完成系统上线，项目周期为8个月，主要包括以下四个阶段：

一、成立项目实施小组。成立项目实施小组，进行业务需求编写、系统流程设计、相关制度办法的编写等工作。

二、微信平台建设。在微信端开发建设“贷款申请”，“进度查询”，“额度速算”，“投诉建议”等功能，实现微信端信息录入、页面跳转等基础功能。

三、后台管理平台建设。实现客服端管理功能，包括工作台、微信管理、消息管理、系统用户菜单管理，以及统计 表功能。

四、业务验收测试。一是对各功能模块进行验收测试，验证是否按照业务说明书及设计文档进行功能实现；二是对整个项目业务流程进行串联，保证系统实现的业务流程符合需求说明书的要求。

五、上线和推广。2019年3月完成上线，按照“安全、稳妥、审慎”的原则，历经试点运行和推广应用两个阶段。完成功能模块验收、编写操作手册，制定培训计划，对客户经理、行长等人员进行业务流程和制度办法培训，提高系统应用效果。

运营情况

截至2019年9月底，山东省联 目前已有80家法人单位通过信贷客服平台开展贷款营销业务，累计申请44729笔贷款，金额达104.15亿元，其中办结38145笔，金额36.16亿元，大数据自动拦截2516笔，金额7.38亿元。微信、电话及二维码等多渠道申贷的成功，为全省农商银行系统业务转型提供了有力的科技支撑。

项目成效

信贷客服平台搭建了全省统一的微信服务平台，实现客户贷款申请、微信端派单以及派单信息的推送功能；搭建全省统一的省、市、县三级“信e贷”客服平台，实现与省联 “96668客户服务系统”对接的信贷服务热线，满足客户电话咨询的同时，实现客户电话申贷的受理、多级派单及省、市、县三级客服人员对辖内业务办理情况的统计、监督等。

信贷客服业务平台项目的上线，在业务人员理念转变、提高客户体验等方面有了一定的提升，为传统的信贷模式到互联 +信贷模式的转变提供了技术支撑。具体成效主要体现在以下几方面：

一、实现线上贷款申请功能，提高客户体验。足不出户即可申请贷款、查询贷款进度，并由专职客服人员电话服务，方便快捷，大大提升了客户体验。

三、提升农信科技水平，将信贷业务融入互联 技术，全面提升农信服务品质和水平。

经验总结

在信贷客服平台项目的实施过程中，组建固定项目组，科学规划实施路线，有序推进平台建设。

一、组建项目团队，提升自主可控能力

信贷客服业务平台项目采取固定项目组形式，项目组成员主要由熟悉信贷、微营销的业务骨干人员和熟悉系统建设的科技人员组成，通过项目团队将业务人员与科技人员紧密融合，提高协作的广度和深度，整体提升项目建设效率与质量。

在建设模式方面，受自有人力所限，完全自主研发还不具备条件，采用合作开发的模式。一是加强农信人员培养与锻炼，项目规划和系统设计以农信人员为主，外包人员更多从事编码开发等工作。二是对于引进的产品和技术，要做好知识转移，包括源代码的交付、版本验证、版本管理、技术文档、技能培训等，确保农信人员能够掌握核心技术，保证系统的自主运维和开发能力，避免过多对外依赖。

二、紧跟技术发展动向，加快科技创新应用

在项目建设中，大数据、人工智能、互联 等新兴技术都发挥了重要作用。项目组时刻保持对新技术的敏锐嗅觉，紧跟技术前沿和发展动向，主动探索、尝试新技术、新产品、新思路，并在平台建设中大胆应用，勇于突破，加快将技术优势转化为竞争优势。始终坚持“走出去、请进来”，加强与同业、科技公司和互联 企业的交流，学习借鉴创新技术成果，促进团队快速成长。