智能工单解决企业协作难题

随着商业竞争的加剧，企业逐渐开始注重客户服务效果。

良好的服务体验是提高客户满意度的利器，进而可以增强企业的市场竞争力。

对于企业而言，客服是企业与客户沟通的第一道门。

客服的工作不仅需要及时回复客户问题，还要起到内部沟通协作的作用，将客户与其他部门联系起来，形成业务服务闭环。

当客服对接客户时，除了回复问题，还要根据客户需求发起工单给对应人员，帮助客户解决问题，这个过程被称为工单管理。

由于流转中涉及多个部门，流程复杂，仅靠沟通软件很难达到规范化、系统化，因此越来越多的企业开始引入智能工单系统。

智能工单是通过系统流程的设定，记录、处理和跟进业务情况，解决内部事务管理和外部客户服务的综合性软件系统。

客服可通过客户反馈的需求提交工单，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单。

工单全流程存储在后台，系统可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析。

系统让管理者和客服实时掌握和处理跨部门的协同工作，更好地提高客服服务工作效率，为管理者提供服务优化依据。

既然智能工单对于提高服务效率非常重要，那么，企业该如何根据自身需求搭建合适的工单系统呢？

1、服务工单自动创建

工单系统通常会被应用到客服部门，当有客户反馈问题时，系统可以提取对话中的关键信息，如姓名、电话、地址等。

客服可以在系统填写完成的基础上，核实内容，增加备注，并选择对应的处理人，提交工单即可。

2、工单智慧分配流转

当客服提交工单后，系统可按照预先搭建好的工单流程自动流转，分配给特定的部门或者员工，轻松搞定复杂的业务流程。

管理员和创建人可以清晰看到当前工单的处理人员和进展状况，优化工单管理服务效率。

3、提醒催办提高效率

系统可全程监督处理工单处理过程并完整记录，包括跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单办结、工单关闭等。

管理员可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据 表，完整分析工单处理情况，包括响应时间、处理完成时效等。

工单管理是客户服务中的主要任务之一，智能工单通过精细化管理客户服务需求，从标准化流程的角度管理事件、发现问题。

及时纠正、缩短服务周期、减少服务成本，能够帮助企业完成服务交付，从而提高客户满意度。