把“服务”当成事业来做，是OPPO“下沉”市场的诚意

无疑，在更加注重人际传播和口碑效应的下沉市场，这样的信任既需要时间的沉淀，也是一个企业自上而下“重心倾斜”带来的结果。

据环球 科技此前 道，今年9月7日，OPPO副总裁、中国区总裁刘波在一封内部信中指出，智能手机市场快速发展，从早期的供不应求的“产品为王”时期、到争夺纵深市场的“渠道为王”时期，当前竞争进入到“用户为王”平台期。其特征是整体市场容量增长放缓，有时略微收缩；产品端趋同，消费者换机周期拉长。“用户为王”之于手机品牌而言即是“服务为王”时代来临。

“销服一体店”的底层逻辑

无论哪个行业，其产品在走向全球市场的时候，成功的一大关键是“本地化”；同样地，视角转回国内的下沉市场，“本土化”也是深耕这片土地的秘诀之一。比如，在湖南地区，就有几个特点：第一，湖南外出务工的人员是特别多；第二，湖南处于丘陵地带，地域宽且分散，交通不发达；第三，农村人口占比超过一半以上；第四，老龄化严重，在家的留守老人特别多。

张格回忆道：“一开始，我们在想怎么样把客户服务这块做得更好的时候，当时做的是体验店，但是像在湖南这边的农村，当人们购买一个东西再重新返回去维修到取回来，这个周期其实是比较长的。随后，我们率先开始做快修，就是通过渠道导购、专卖店来接收一些需要维修的机器，快速寄到我们维修点来，时间大概缩短到需要3-5天。慢慢地，当人们有近一个星期的时间用不上自己的手机时，产品体验就会变差。消费者如何可以马上就能拿走，（三年前）我们就有一个想法，能不能把专卖店变成售后服务点，这样就出现了‘销服一体店’的雏形。”

所谓“销服一体”，就是售后与专卖店集于一体，消费者既可以在店内购买产品，又能够在遇到使用问题，或者是手机损坏需要维修的时候提供服务。这样在维修效率和客户满意度提升的同时，也会促进门店销售的提升。据了解，去年开始，OPPO从公司层面对“销服一体店”陆续在全国展开推广，作为先导地区的湖南则定下了“一县一销服”的目标。不过，除了成本投入之外，销服一体店的开设并不是那么简单。

湖南怀化市OPPO销服一体店导购 松松

把“服务”当成事业来做

开设销服一体店以来，OPPO湖南省售后服务负责人易超对于服务的反思更多了：“站在用户的角度，我们究竟能带来什么？通过从消费者的角度去亲身体验，有时候我们认为自己做了一些貌似用户喜欢的东西，其实他们并不喜欢，所以我们还要做减法。”

对于服务标准的自我要求，易超以“贴心”而非“满意”来评判。他还擅长从周围日常的消费场所寻找启发——易超带着自己的团队体验“服务至上”的海底捞火锅，从排 等待的水饮、小食与热情到用餐时的细节关注，回去后他让每一个员工写一份反馈 告。他得出的结论就是，在增加必要服务的同时也要学会做“减法”服务，比如，有些消费者并不需要的守在旁边“夹菜”等服务。

毋庸置疑，售后服务是销售后端的环节，但市场上不乏企业在售后服务中研究如何盈利，一度给消费者带来“被坑”的印象。在易超看来，这必然造成消费者对售后的不信任，“他们被坑怕了。”他认为，售后服务是对一个企业品牌好感度的加持，盈利本不应成为售后服务的追求目标。“OPPO湖南地区或者总部也是让我们专注于服务，并没有给销售方面的KPI。”

这样，“琢磨”就成了他这个团队的一个工作习惯。比如，OPPO湖南省售后 点主管舒亮勇因此成为了一个“软硬服一体”的斜杠青年。他是一名硬件维修工程师，业余时间的兴趣爱好是软件，自己写的程序现在全省（OPPO维修点）都在用。

“超预期”的诚意是“本分”的强渗透

“你只要做了超过他（消费者）预期的事情，他们是能够感受到的。”易超说，“比如老人家，为了方便他们使用，我们自己做了一个小册子，我们年轻人看着简单甚至还有些啰嗦琐碎，但对于老年人来讲比较实用。”

易超解释道：“因为有时候我们也看到老人家真的很辛苦，之前有一位老人早晨5点钟赶个车赶到县城来，其实就是为了问你一个问题，比如我的手机微信怎么登不上去了，然后他花了一上午时间跑过来。”

另外，张格也表示，在长沙颐而康（有聋哑人按摩项目），很多人用的都是OPPO的手机。“做渠道，我认为最重要的就是要去帮助那些有需求的人，让他们感受到这种‘贴心’服务，是我们比较强调的。他们本身虽然听不到或看不到，但是我们的导购员能够“看到”他们。这就是OPPO‘本分’价值观的外化。”

把导购“捧在手心”

上文谈到导购团队的稳定性，张格解释道：“除了收入和晋升机制以外，员工是很认同这里的诚信和本分为核心的价值观。他们的反馈是，在这里可以安心去做我自己想要做的事。”

其中，尤其作为OPPO最接近消费者的名片——导购，他强调，湖南地区的OPPO导购是被“捧在手心”一样的存在。“我会把一线的困难当成管理上的困难去解决。”

据介绍，今年疫情期间，所有店铺无法开门，OPPO总部并没有在这个时候辞退一线员工员工，相反，每个一线导购在疫情期间都会收到补助，保障他们的收入稳定。另外，OPPO湖南省的管理层宁愿自己不拿年终奖也不能让一线员工的日子难过。

就像OPPO企业文化中“本分”自上而下的强渗透一样，在OPPO整个体系有这样一种统一的理念：随着市场环境的变迁，市场已经从“产品为王”、“渠道为王”发展到“服务为王”，服务会直接影响用户的品牌忠诚度。而这也正是OPPO下一个十年“软硬服”产品战略的目标所在——立体化拓展布局“服务”，顺应消费升级和换机浪潮，从而以专业、贴心的服务构筑其行业壁垒。

“我们的企业文化是本分，回归事物的本源，回归初心，是驱动整个OPPO巨轮前进的航标。”张格说，OPPO的模式很难被抄袭和复制：销服一体店都可以模仿，但是提供服务的是人。