实施CRM客户关系管理的几个重点

CRM客户关系管理一个系统工程，运用领域十分广泛，可由简入繁，逐步施行。

例如，可以通过加强客户服务，提高客户对其忠诚度，提升企业品牌形象；也可以通过与客户的制度化沟通机制，获得客户对企业文化产品的完善意见，甚至让客户参与到文化产品的生产过程中(如一些电视剧剧组让观众参与结局的创作)；还可以开发客户资源，建立客户数据库，积极开展数据库营销，为企业开辟新的经济增长点；还可以在充分调研了解客户需求的基础上，科学制定基于客户需求导向的企业发展战略，为企业的长远发展奠定坚实的客户资源基础。

• CRM客户关系管理系统的核心是客户价值管理

它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM客户关系管理系统已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。

• CRM客户关系管理要有明确的规划与目标

制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要着眼与外部环境的变化。企业一定要明白建立CRM系统的目的是什么：是竞争的需要还是要建立与客户之间的密切关系。只有清楚自己实施CRM的初衷，才能制定出与自身相匹配的CRM实施计划，这是实施CRM成功的关键一步。

CRM客户关系管理系统的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了软件市场的新一轮升温和八百客、用友一批明星厂商的兴起。

• CRM客户关系管理需要高层领导参与

高层领导的参与可以更好地使CRM系统与企业的管理制度、管理流程相配套，可以更好地协调各业务部门的资源，使各业务环节变得更加通畅，甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的应用。高层领导必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解，这样才能把CRM系统所实现的目标、业务范围等信息传递给相关部门和人员。