前言
干催收，莫生气，生气只会害自己！
首先，生气伤身体。有研究表明，当人产生各种各样的情绪时，最先受损的是自身的免疫系统。情绪会通过内分泌系统，控制我们的身体器官，使我们的免疫力下降，抵抗力下降，疾病也就随之而来了。早在《黄帝内经》中就有记载：“怒伤肝、喜伤心、思伤脾、空伤肾。”
其次，生气影响业务表现和职业发展。在催收工作中，一旦情绪失控，不仅会影响工作效率，还可能与债务人发生不必要的冲突，甚至可能会造成十分严重的后果。无论是对催员自己的职业发展，亦或是对于雇佣方，都是不愿意看到的局面。
当然，人有喜怒哀乐的情绪波动很正常，但在工作中，如何才能避免负面情绪影响并成为一名成熟专业的催收专家呢？本期安米智能催收小课堂为大家整理了几点情绪纾解方式，希望我们一起学习做情绪的主人，规范催收作业，提升催收效果！
1
// 辨认自己的情绪
很多案子中，催收谈判之所以失败告终，往往是因为情绪失控。你发飙了，或者对方发飙了，双方无法完成一场真正能实现目标的对话。
这首先需要我们能够辨别自己的情绪，这可以通过在日常生活中去觉察、触碰和聆听自己内在的声音来实现。通常，当我们即将发怒的时候，都会有一个内在的声音（Internal Voice），这个声音在说，现在你自己非常不愉快，对方这个人明明欠了钱，怎么还这么讲话，特别没教养，特别糟糕！但由于对抗中的眩晕状态，我们无法意识到这个内在的，正在抱怨的、正在怒吼的声音。
所以，当情绪发作时，首先你要训练自己能够听到自己的内在声音，这件事在没有情绪波动的日常，就要去刻意练习。那听到以后呢？首先，你就可以对这个情绪加以“命名”，就是对自己的情绪进行判断，这个情绪是愤怒、鄙视、激动、反感、恶心，还是广义的不愉快？先给你的情绪状态，也就是内在发出的这个声音，取一个名字。
接下来，对这个名字概念的程度进行一个判断。假如是1分到10分，你现在的愤怒已经达到几分？假如是1分到10分，你现在的恶心的感觉已经达到几分？（建议7分以上时，切断对话，给双方冷静的时间）命名与评价会让你对自己的情绪，生出一种内在的观察，而这种观察，会让你和情绪拉开一点距离，这个过程称其实就已经意味着你已经在对自己的情绪进行管理了。
如果是和你谈话的对方快发飙了，怎么办呢？
你也需要辨别他的情绪是哪一种。
美国的 会心理学家保罗·艾克曼把人类的基本表情分成七种，分别是悲伤、愤怒、惊讶、恐惧、恶心、轻蔑和高兴。按照相关研究，人类对表情的准确识别时间可以快速到1/4秒钟，换言之，只要你仔细聆听对方的语气或者是外访当面对峙的时候观察对方的表情，一瞬间，你就可以判断对方的情绪状态了。
2
// 介入和管理情绪
你识别了自己和对方的情绪，接下来如何对这个情绪进行介入和管理呢？
有两个方法：时间停顿，让整个沟通进程暂停。
如果在线沟通中，你发现对方情绪不好或言语过激，你可以平稳冷静的告诉他可否冷静后再沟通？或者可以询问之后直接挂机，千万不要被对方的情绪带动，更不要与对方发生无意义的争执，这是在浪费时间！
如果在外访催收中，先在空间上临时隔离以造成时间的停顿。你可以缓缓地看一看表，然后说：“现在的时间是2:30，刚才收到信息，我2:35的时候需要接一下我们领导的紧急电话，所以我要失陪一会儿。”离场之后几分钟再回来，双方会回到更友善和理性的沟通状态中。
时间停顿，为什么会产生这样的效果呢？这是因为控制情绪和控制理性的部分是在大脑的不同位置，控制感性的中脑比控制理性的外脑大概要快3-15秒钟左右。当一个情绪扑面向你而来，人会马上就想发飙，而对这个所要发飙的情绪进行评价、判断和管控的能力，会晚15秒钟左右才到达。心理学上有一个著名的引喻，把人的感性比喻为一头大象，而把人类的理性比喻为“骑象人”。大象会快速地冲出你理性的范围，但你的理性若要迎头赶上，需要暂停一下，多留一点时间给它。
我们克服激烈情绪的方法，不是人生智慧，而是停顿时间，你给你自己多一点时间，你给对方多一点时间，都会让理性更好地管控感性，从而重新回到有效沟通情景中。
简单归纳一下，我们若想对情绪驾驭有加，需要识别自己和对方的情绪是否适合沟通，如果不适合就用时间停顿的方式把整个谈判过程暂停，让双方的理性重新回归，感性得到调试，然后再继续沟通。
3
// 负能量情绪，要解决，而不是逃避
许多催员，尤其是刚接触行业的新人，对于工作中充斥的“负能量”感到压力山大，催收工作的乏累、回款压力、与债务人的斗智斗勇等情绪无法宣泄出来，甚至影响到自己的日常生活，每天都戴着痛苦面具示人，往往会采取回避的态度，尽量不去触碰它、不对外倾述也不去化解，希望能逃脱负面情绪的压力。
但是，负面情绪的解决之道不是回避它，而是面对它，去解决它。因为，它始终会存在，临时潜藏或许能换来一时风平浪静，但你不知道它在什么时候会再如火山般爆发。
面对痛苦真的很痛苦，但好消息是，多数情绪下这种痛苦只是暂时的。处于情绪中的人经常会有两种错误的认知：一种是认为眼前痛苦会永远持续下去，“此恨绵绵无绝期”；另一种是会夸大痛苦带给自己的影响，比如认为自己糟糕透了，或者无药可救了等等。
实际上，这些绝大多数情况下都是幻觉。我们常说，快乐是短暂的。其实短暂的不仅是快乐，也包括痛苦。那些痛苦会在我们毫无防备的时候闯入我们的内心，然后像个强盗一样到处破坏，但就在你认为它永远不会走开，甚至自己就要死在它手里的时候，它又会突然离开了。
正因为这种特性，所以才有这句俗语：世上没有过不去的坎。人的心理适应能力其实是很强大的，直面痛苦不仅不会被摧毁，还会让自己在抗住痛苦带来的第一波冲击之后，拥有一种接纳的能力。
要知道，工作的乏累是为了未来更好的生活。每份工作都有其独特性与辛苦，成功的人，都是从辛苦与痛苦中坚持到最后的。多感恩生活中的美好，培养一双发现美的眼睛。试着感受大自然，感受美，感受周围环境，宁静心灵，升华灵魂。
这些美好而正面的感受会带来好的情绪。如果还是无法开心，建议你放下手中的工作，抱头站起来、蹲下，这样重复20次，做完后，深呼吸，享受氧气充斥你的大脑，让自己的情绪得到舒缓。
最后，安米小编想跟你说的是，最重要的情绪管理是要相信没有一种情绪不应该。情绪能够帮助我们更全面地认识自己，了解自己的价值观、兴趣爱好，帮助我们确定人生方向。接纳正面情绪也接纳负面情绪，这是你的正常反应，淡定地面对它们后学会管理情绪，管理我们的敏感、焦虑、恐惧、愤怒、怀疑等等，这能帮助我们突破自我的能力边界。
以上，便是安米智能催收小课堂的本期内容，喜欢的朋友建议转发和收藏，谢谢阅读！
谢谢阅读
干催收，找安米
安米智能是度言软件旗下的
催收管理一站式智能解决方案
产品与服务：
? 安米智能贷后管理系统：为金融机构及其委外机构量身定制的不良资产智能催收管理系统，适用于信贷、小额贷款及其他逾期账款的催收管理。可提供不良资产管理、案件管理、电话催收管理、外访管理等业务模块，可集成工作手机、呼叫中心、短信平台、智能语音机器人、质检平台、BI平台等模块，利用人工智能对贷后跟踪、逾期提醒、案件分配、外呼沟通、作业质检等环节赋能，提升业务合规性，提高催收效率，节约催收成本；
? 安米智能催收工作手机：专为催收行业研发的一款集手机硬件、软件一体化定制的催收专用手机，多种机型可供选择。搭配安米智能自研的专业移动端催收管理系统，安装后即刻升级为移动催收工作站，构建移动作业管理闭环，提升机构的清收表现和合规能力；
? 安米智能催收机器人：配备业内一流的语音识别LVCSR、自然语言处理NLP、语音合成TTS等人工智能技术，结合深耕金融贷后管理领域的多年经验和海量数据，智能算法模型保持持续更新迭代，保证了超高语音识别率、超强语义理解，实现人机无障碍交流沟通；
安米智能催收机器人可以有效辅助人工作业，高保真配音，专业贷后催收词库，白盒自配话术，更聪慧更智能，帮助机构降本增效；
? 预测式外呼：电话催收的提效神器，系统可自动成倍外呼，被叫接通后再转至人工坐席，有效减少呼叫等待耗时，提升有效外呼时长，提升外呼作业效率和催收表现；
? 质检平台：pc/移动端全方位监管无死角，无论是电话语音还是微信、短信文字沟通，均可全量覆盖。采用实时质检、智能质检、人工质检三种方式组成全面监控 。实现敏感词/敏感行为触发预警、强制挂断、三方监听、发送拦截等强制管控手段；
? 外访催收：安米贷后移动APP端/小程序端可实现外访催收全过程记录，拍照签到、全程录音、即时上传、外访轨迹可查；
? 录音下载：录音存储云端，支持批量下载，极速调取使用，实现录音有据可查，有理可依，不再畏惧恶意投诉；
? BI平台:不良资产处置作为金融业务的细分领域，业务管理与挖掘数据、分析数据和运用数据等密不可分。安米智能结合DoSmart智能科技实验室?发力打造信贷不良资产处置领域的专业BI（Business Intelligence）商业智能解决方案，多维度数据统计、实时大屏、pc/移动端双端数据同步，帮助从业机构充分发掘数据价值、提升商业决策水平。
声明：本站部分文章及图片源自用户投稿，如本站任何资料有侵权请您尽早请联系jinwei@zod.com.cn进行处理,非常感谢！