线上问题管理—-记录、复盘、追责

导语

        线上问题的管理，不管对于开发还是测试来说，都是极为重要的一环。把好线上问题复盘和分享这道关，有助于产品质量的稳步提升。

管理目的

1. 回顾复盘线上问题发生的背景、原因、解决过程、影响范围，及其避免办法。
2. 对线上问题在一定范围内进行分享，警醒当事人，提醒身边人，避免类似问题继续发生。
3. 使用线上问题，对线上质量进行后验，作为评价员工的后验指标之一。

名词解释

线上问题

 线上，以及在上线过程中，发生的故障、缺陷等

漏提

RD（开发）原因，导致缺陷出现在生产环境、并对生产环境服务、业务造成影响的

 如：未告知QA，私自修改上线的、人为原因merge掉代码的，等等。

 以下情况不属于漏提：

1. 上线过程中发现并解决的；
2. RD或QA发现的线上问题，未造成影响的；
3. 多方达成一致，在线上环境进行测试的；
4. 产品设计上的隐秘缺陷；
5. 未对线上造成任何影响的；
6. 1.0项目，对线上有轻微影响的；
7. 其他战略层面达成一致，因为效率牺牲质量的；

漏测

 QA原因，导致缺陷出现在生产环境、并对生产环境服务、业务造成影响的

 以下情况不属于漏测：

1. 上线过程中发现并解决的；
2. QA发现的线上问题，未造成影响的；
3. 多方达成一致，在线上环境进行测试的；
4. 产品设计上的隐秘缺陷；
5. 测试环境无法具备验证条件，且不能在线上进行验证的；
6. 测试过程中发现，成本极高的；
7. 未对线上造成任何影响的；
8. 1.0项目，对线上有轻微影响的；
9. 其他战略层面达成一致，因为效率牺牲质量的；

提 &记录原则

1、非上线过程中发生的线上问题，一旦被发现后，第一时间由测试同学邮件通知到leader邮件组 备；

2、线上问题处理完毕后，由相应前端开发、后端开发、测试在线上问题记录表中复盘，主要思考和记录其避免办法

 3、问题典型，或者其他重要原因，需要做线下复盘会。

4、所有的线上问题（包括上线过程中发现的），干系人（应前端开发、后端开发、测试）的leader需要在线上问题记录表中，根据下面的规则对该问题进行定责。

5、所有线上问题，需要在迭代总结会，或测试例会中进行简单分享。

考核原则

1. 凡是没有第一时间邮件 备的，算做漏提、漏测，纳入KPI考核
2. 凡是原则上不属于漏提、漏测的线上问题，未在wiki上记录分享的，算做漏提、漏测，纳入KPI考核；
3. 凡被定义为漏提、漏测，纳入绩效考核 。
4. 一次上线，回滚三次（含）以上的，纳入绩效考核。
5. 如果是已有人分享过的线上问题，再犯的，计入漏提或漏测。

记录模板

【问题背景】

 此处描述问题，以及问题产生背景。

【问题发现】

 此处描述问题的发现过程，建议带上时间。

【影响范围】

  此处描述问题的影响范围，包括具体的数据。

【解决过程】

此处描述问题的解决过程， 建议带上时间和解决时长。

 示例：

  21:22 研发同事通过告警短信发现异常：content_service no provider。

  21:40 通过JSF监控平台得知本有8台机器的服务，只剩一台可用。

  解决时长：4小时。

【原因分析】

  此处描述问题的原因分析

【避免办法】

此处描述问题的避免办法，从研发过程、测试机制等角度思考。

记录示例