家电业提升服务水平有哪些途径？

销售慧智——商贸行业移动管理专家。

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前段时间，京东开始强行限定热水器安装服务费的最高价格，这条消息一出，又再一次将家电服务业的一些问题推至了风口浪尖。比如售后服务收费问题、售后服务管理问题，以及这些问题带来的售后服务体验问题等等。今天我们就聊一聊家电服务到底该如何提升服务水平？

“销售慧智行业解析”

4月底，家电售后行业有个不好的兆头:京东开始强行限定热水器安装服务费的最高价格，如规定某些品牌安装电热水器时常用安装包收费不可超过200元，燃气热水器不可超过300元。某些厂家在霸权面前可能处于无奈，已经给服务商下达了通知:材料费收取不能超过封顶价。

众所周知，很多地方的家电服务其实都是由当地的经销商来负责，而重安装和售后的家电行业，服务却一直是软肋所在，服务体验一直存在着很大的提升空间，其中很重要的一方面就是厂家更多的看中销售额，而对售后服务有些忽视，从此次的安装费限价就可以看出。

如果厂家补足安装费，用户又逐渐接受了买单服务，京东等大渠道商又改变了原来的简单限价办法，甚至在线上又增加了服务产品的预售和结算，那么，促成厂家和用户价值的真正增值，那么家电行业提高服务管理水平就变得格外迫切。

以用户高满意度为目标，全面改善内部服务管理

各个厂家都有对服务商的用户满意度考核的基本要求，有的只考核满意不满意，有的还要考核非常满意度占比。这些从实践得出的有益经验，特别是非常满意度的考核，应该成为安装乃至整个服务的管理总目标。

服务管理的目地是达成用户满意、厂家满意，现阶段，服务商的管理目标应该是高满意度而不是一般满意度，不是少找麻烦、没有严重投诉、不拖营销后腿就可以了，这只能说的低层次要求。没有满意度的有效提升，服务产品就很难创造出有效价值，也很难作为一个盈利产品卖掉。

但满意度又以成本效率为约束的。降低服务成本提高服务效率，需要系统化管理。如全流程的重新设计和优化，技师资源的分区管理，对技师的服务考核的重新设计及奖罚机制的改善，都属于兼顾成本效率和满意度的综合化管理内容。

强化优化制度管理非常重要，服务需要约束，特别是远离公司的一线人员的管理，更需要严格的非现场管理。远程管理包括安装质量管理、待客态度和沟通用户的规范化管理、现场清洁度管理、使用指导管理、结算管理等。销售慧智针对一线服务人员的管理需求，开发了位置签到功能、服务现场照片上传功能、配件订单上 功能以及售后服务结束顾客自助评价功能等，这些功能可以有效管理一线服务人员的服务过程和服务水平。

信息平台服务水准的提升不仅能够提高全局效率，同时也是提高满意度的最有效手段。大中型服务商都有各自独立的信息系统，只是在电商时代、微信时代，需要升级为对内对外开放、便于信息多方共享的互联 化服务平台。这个平台向下可以无缝链接安装技师、用户，向上可以链接厂商平台以及销售接口，如电商接口、物流接口，甚至可以和产品物联 相链接。早期封闭的内部服务系统是落后的。销售慧智作为专业的商贸行业IT服务系统，一直都以全面性、成长性被熟知，销售慧智不只是一款商贸行业多渠道、覆盖全终端的销售业务管理工具；同时也是基于移动互联 、云计算的销售、售后、仓储管理一体化、会员营销的企业管理方案。

以培训为主要手段提升技师技术水平

安装服务仅靠良好的态度和高效的速度还是不行的，很多家电产品的安全控制点很多，会涉及到电气、电子、热学、力学、燃气、机械等诸多专业知识，专业技术的培训是必须的。安全技术培训是培训重点内容之一，理论的讲解，工具的使用，方案的设计，防范措施的采纳，都要讲明讲透。

师傅带徒弟只是培训的一种方式，但只是初级方式。师傅不良的习惯和习气也可能传染给徒弟。培训需要系统化管理，如与厂家在新品技术培训时的规范衔接、教材的编写、培训讲师的培养和聘用、对学员的考核管理等等，都要有点标准和规范。

家电服务的培训不能搞“书生化”，要突出实践性、现场性和可操作性，服务培训需要很多教学设施或道具，如镶上各类砖石以便用于打钻打孔操作练习的墙壁、实际安装现场系统、仪器工具的展示等等。一句话，专业培训要讲求实效。

服务培训确实需要成本投入，牺牲被培训对象的时间，但老话说得好：“磨刀不误砍材工”，下苦功夫提升培训，队伍就会更有战斗力。

投资服务也会有回

不仅厂家对服务的投入是投资，商家投入服务也是一种投资，提升销售规模和零售单价后也会有回 。打造高标准的服务产品，零售价格就有了提升空间，提高了毛利和利润水平。只是这个回 也是表现在销售体系上，并具有滞后性。但这个增收没有表现在服务的账目上，服务上还表现为账面投入的增加。

目前多数服务商的销售代理业务与服务业务都是一体的，即一个大公司的，或是设两个独立部门，或是两个法人公司一个股东主体。所以我们不能单独看服务的成本增加，片面考核服务投入。要服务和营销一盘棋考虑，要算大账算总账。非要考核，要把服务投入与未来一两年平均零售单价上升即相对毛利额的增加挂起钩来，按对比后的投入产出比考核。

通过增加销售毛利的模式获得投资回 ，需要厂家商家维护市场秩序，如控制乱价，规范代理权。如果厂家市场管理窜货乱价，维持这个投资回 模式就很困难。

我们一定要站得高一些，看的远一些。合理地投资服务、提升服务，推动服务成为盈利产品，从而形成稳定的回 ，这将是一个长期的、良性循环的过程

销售慧智

大家都清楚，良好的安装服务口碑可以直接拉升扩大销售规模，这是不言而喻的。

良好的安装服务可以直接提高用户对品牌的忠诚度，忠诚度当今也叫粘性，就是用户不愿意离开你，可以拉动同一品牌其他产品的二次销售，忠诚度是品牌的核心，是品牌内涵中最重要最坚实的东西。用户将自己良好的感受传递分享给他的亲朋好友，会直接增加关联人的购买。微信时代更是如此。