SaaS软件正成为中国家居企业效率提升的新基建
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家居行业有着四万亿的市场，也有憧憬着互联 和数字化的他们。
赵涛在东北开了一家窗帘店，每周有小万元的单子，不过做生意，总是过了今天担心明天。听说设计软件能出效果图，进店的顾客看了都喜欢，他就一咬牙，狠心花千把块钱买了套软件。软件账 拿到后，赵涛对着积灰的电脑却只能干瞪眼。因为活了60多年，事实上碰电脑的次数都没有超过一只手。
王刚是浙江萧山一家硬装吊顶厂的老板，他也买了设计软件，可要忙的事情太多了，一直没空上软件培训课。无奈之下，他派会计大姐来学。会计每天要做账时间也空不出。前前后后叫了五六个人，最后转了一圈，只能无奈找到一个朋友，先代为学习再手把手教他。
无论是东北窗帘店还是萧山硬装吊顶厂，中国企业老板在每一个时代里“愚公移山”的自强精神，举不胜举。这些故事，奶油知道，且参与其中。
奶油就职群核科技，一家以云设计软件和SaaS解决方案为核心业务的公司，其中一款软件产品叫酷家乐。中国的企业服务市场，SaaS是随着互联 技术的发展，在21世纪开始兴起的一种创新软件应用模式。用户不用再购买软件，而改由向提供商租用基于 页端的软件，来管理企业经营活动。
酷家乐看起来像是在线版的Autodesk，（Autodesk，美国三维设计、工程及娱乐软件的领导者，其产品和解决方案被广泛应用于制造业和工程建设行业）不用本地安装，设计师打开 站就能进行家居设计，而且因为云端渲染，渲染的时间被缩短了几千倍，只需要花上几分钟，就可以得到一套家居设计方案和精美的渲染图。
家居企业老板购买酷家乐，什么样的理由都有：一个家具城左邻右舍都在谈；同行发朋友圈的效果图还蛮好看的；听说行业上市企业也在用……再加上一年几千块钱的软件也不贵……
行业发展潮起潮落、瞬息万变，赵涛和王刚就是四万亿家居行业市场的企业中，担心被时代潮流落下的典型。
奶油的工作是客户成功， SaaS软件领域非常重要的运营术语。顾名思义，希望客户应用软件成功，保证客户需求被满足，进而帮助客户业务成功。
奶油清楚记得2019年4月23日那天，经过一周的系统性入职培训之后，她拿到一张六七百家客户企业的列表。此后，客户咨询软件使用的问题，每天如「排山倒海般」涌过来，她是他们的专属客户成功顾问。「任何时间，任何地点，我的电话都会响起」。
酷家乐按照软件功能增配分为基础版、豪华版、定制版等，奶油负责的是基础版，客户通常是夫妻店、小工厂，可能就几个人，有时候老板还兼着设计师的活，学会用一款软件总归难度不小。“聊天界面亮起，就是一个个软件使用的问题，我理解他们的不容易。”奶油说。
奶油记录如何优化工作流程的笔记本
以圆方、酷家乐为代表的云设计软件10年前就出现了，可家居企业大规模“触 ”，认识到软件工具对效率的革命性影响，门店卖货依赖设计效果图，直到近些年才成为主流。
“以前全靠一张嘴说，顾客不理解就走了。”一个企业老板跟奶油感慨云设计软件带来的变化，“并不是每个人的空间想象力都很好，就像初中的数学题，堆叠的正方体总有人数不清到底有几个。买家具回去和自己家陈设搭不搭，店里现场就有效果图展示，眼见为实，顾客就很容易接受。”
SaaS软件代表的是一股互联 新业态，与家居等传统企业的融合过程难免会产生文化冲突的“褶皱”，奶油自己就经历了不少啼笑皆非的时刻：
跟客户电话交流，听筒另一头的中年女性质问，“奶油？旁边是不是还有叫珍珠的？怎么真名都没有的啦。”
刚指导安装完软件，第二天客户发现电脑打不开，“奶油，你们把我电脑搞坏了，昨天刚刚用了酷家乐，今天屏幕就不亮了。”
软件功能都聊透了，临到签合同的时候，有客户要求，“奶油，给我拍个前台的照片，看看你们公司长什么样子，工牌、身份证也要拍的哈。”
在中国，企业老板们很难想象有一面不见就把生意给谈了的如意事。家居行业尤其讲究人情世故，公司别的可以没有，老板办公室一定有一个一米见长的茶盘。大家习惯于线下约个时间，喝喝茶闲谈中就把事给谈成了。在北方约喝酒也是同理。
酷家乐面向全球提供他们的软件服务，2万个品牌企业客户遍布五湖四海，从三四线的中国城市小乡镇到科技创新国度以色列、美国；从两三个人的建材市场夫妻店到营业收入上百亿的行业上市公司，不一而举。服务响应的效率、服务质量的深度、服务覆盖的区域数量，对于员工数1600人上下的科技公司而言，三者间都需要极力追求最大化平衡。
基础版运营要想通过电话、微信拉近与客户的距离，建立信任就格外困难。好在，奶油温柔、聪明、有耐心，客户软件不会用、用不好窜起的脾气到她那三两下就消了。
奶油形成了一套自己的方法论。上午9：00开始工作，集中处理前一天的客户问题。“每个人的工作，困难点都是不一样的，反馈问题拖得时间越长，客户感知越差。”下午2：00-4：00处理合同续约，4：00-6：00是留给客户开户的时间，但如果晚上6：00之后开户的客户，奶油就会说服推迟，不希望客户多浪费一天软件使用期。
客户总有学得快的，她把他们竖作学习标杆，在微信群里做经验分享。“群里互助讨论的氛围高涨。”奶油说，“另外，酷家乐也会开展很多线上教学和线下培训，我会重点联系有需要的客户，告诉他们不要错过。”
入职一年，奶油的业绩——含客户续约率、满意度评价在内的综合评定，每个季度都牢牢占住团队排行榜前三。亮眼成绩的背后，是她的“超长待机”，“每天微信回复客户的问题至少有几千条。”
周末聚餐、出国度假，甚至朋友结婚当伴娘，一空下来，她都低头，争分夺秒地解决客户问题。妈妈心疼她，忍不住地问，你难道就没有休息的时间吗？周末也不停的吗？“客户知道今天是我休息，除非是万分紧急的事情，他们是不会主动来我的，我理解他们的急。”奶油说。
上个月，奶油换了微信头像，紧接着消息就像个闹钟一样响个不停。短短一上午，上百个客户都来询问她，你怎么突然换头像了。那一瞬间，奶油受宠若惊，原来有那么多客户在默默关注她。
“不怕他们来找我，就怕没人找我，毕竟只有他们用了软件，才会有问题问我。”
工作中的奶油
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对于九三来说，她不是在解决问题，就是在去解决问题的路上。
刚刚见面的新加坡Commune家具杭州经销商，又给她出了一个棘手的问题，“九三，你能去找我们总部老板说说吗？因为缺少模型，软件用不起来，我们经销商也承担不起建模的费用。”
家居企业用云设计软件做设计方案的通常步骤，一是先建家具模型，二是导入模型做空间设计，最后一步是渲染生成效果图和全景图方案，这个过程里面，家具建模是第一步也是最基础的。
九三接手了Commune的客户运营，但在与经销商聊天中，她了解到软件并没有被很好用起来。根本原因，是公司总部给到的家具模型色差严重，比例也不协调，经销商夹在其中，“想用却用不了”很是犯难。
跑客户最重要的是找到KP（key person关键决策人）。九三从经销商处了解到，Commune总部的新加坡老板不懂中文，一年来中国两三次，平时很难联系，但是他固定会参加每年10月在上海的国际家居展览会。
展会那天，她买了去上海的高铁票，在Commune展位上如愿“抓住“了老板。
“他看到我还是很开心的，毕竟是来帮助解决问题的国际友人嘛。”九三有过国外留学交流经历，英语对话不是大问题。两人聊了一下午，九三终于明白了对方的需求。原来Commune老板也苦恼，公司建模效率低，找外面的外包团队吧，费用又贵。“这不是巧了吗，酷家乐还可以建模”，九三说。
又是近2个月的邮件、电话来回，随着Commune第一批模型建完，软件终于可以用起来了。那年年底，九三见到了更多Commune中国的经销商，有上海的、苏州的、南京的、重庆的，都争着 名酷家乐培训课程。
九三（右一）和同事正在沟通客户情况
对于软件而言，创新是产品的生命力和灵魂，要围绕客户需求去定义新功能方向。今年疫情一来，封城、宅家、闭店，天然具备“免疫力”的互联 成为唯一的通路，酷家乐顺势推出“生长动画”，从毛坯房到精装房，家具摆放跟随画面一帧一帧的，活灵活现地“长”了出来，特别适合线上营销展示。
九三发“生长动画”的视频到微信朋友圈，不一会，就有十几个企业老板“敲小窗”来问，如何才能做出这样的效果。“有家企业，以前每次我发信息，得到的都只是‘恩’，‘好的’寥寥几个字回复，那次突然主动联系我了，发了一大段话”，九三说到。
疫情影响的还有一年一度的行业展会，展会取消，品牌招商错过最佳时机，新品更是没有办法展示，有窗帘客户企业找到九三，寻求帮助，线下不行，那就试试做线上，比如线上直播培训，练兵、招商。
每一个成熟的客户运营都是优秀的内部资源整合商，九三背靠公司的商学院、产研团队，根据客户情况、窗帘行业特性很快制定出了完整链路的培训方案。“以课程内容为‘钩子’，免费分配账 学习，进而吸引潜在经销商。”
活动期间，一家企业借助线上培训，新增了十几家代理，用户活跃度相比疫情前还提升了20%。当自己所服务的软件工具与客户的生存经营形成共振，甚至共同度过了艰难的时光。性格沉稳，工作中少有情绪起伏的九三，听闻这件事还是让她开心了很久。
SaaS企业，软件即是服务。软件买完之后，如何用得好才是关键，“客户很欢迎我们去公司拜访、交流，因为我们努力在帮客户解决问题吧。”
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证道从阿里离开去酷家乐的时候，他的HR并不是很赞同，“不理解你为什么要走。”
不只是证道的HR，很多同事也都不理解证道的选择。作为一枚“阿里十年陈”，他参与过不少重要项目的底层代码开发，比如淘宝搜索，还有菜鸟大数据基建，平台空间广阔，继续留在阿里不好吗？“C端消费类产品的花样都见过了，我想看看B端企业服务的产品会怎么玩”，证道心想。
产品老法师的敏锐，很快发现了个中的差异。B端产品的界面朴朴素素、清清爽爽，远没有大众使用的支付软件、点餐软件看起来精致；还有产品功能，明明可以开发得更多、更精细，为什么就不像C端产品那样追求“极致”呢？
哦，不是做不到，是优先级的问题，C端和B端是完全不同的产品逻辑。B端产品服务于企业组织，是一种生产关系的连接和延伸，界面可以不那么好看，功能可以不那么精细，唯独产品系统要相当稳定。证道推了推眼镜，说，“（产品用不了导致）‘停工’对于企业是大事故。”
用户调研是产品开发的前置条件。可没想到，To B企业的调研是挺“兴师动众”的一件事。得和客户运营提前约企业的时间，产品、运营、技术都要在场，企业的总部负责人、门店经销商、设计师也都会在。一趟跑下来，证道全明白了，“To B 的产品需求，不是来自一个人，而是来自整个系统，企业内部的所有环节加起来才能代表整个系统。”
在聊完回公司的车上，证道带着团队就把客户在会上提的需求解决了。“云设计软件以前是蓝海，只要做得好点，就对企业的成本降低、效率提升有不小的作用，如今家居行业数字化水平逐年提升，对工具产品的安全性、稳定性和完备性要求也更高。”
融会贯通行业知识，抓得住生产服务流才是B端产品开发的核心，它构成产品功能、体验和竞争力的壁垒。从前年开始，酷家乐就把技术、产品、实施都派到客户工厂，驻厂一驻就是半个月，深入了解企业的每个业务环节。
证道（左三）和团队的同事们
“干得不开心了再回来。”证道感谢老东家HR亲人般的离别祝福，多少是他工作疲惫时的思想撤退线，这些年感念过，但念得越来越少，“陆续拉了一些老同事过来，To B数字化值得做的地方太多了。”证道说。
一个经历过互联 对商业 会冲刷的十年产品老人，总有些似曾相识的“穿越时刻”。
十年前，证道带领团队去拜访客户。对方那家电商企业拉出鲜红鲜亮的欢迎横幅，环形会议桌中间还有一大捧献花，每个人西装革履跟你伸手相握。证道赶忙回头看了看团队：有胡子拉碴的，有头发明显没梳的……「幸亏没人穿大裤衩就过来。」
十年后，他带团队去拜访家居客户企业，两方的仪容装扮还是那么“天差地别”，这一边依然胡子拉碴、各色格子衫。这一次，证道格外坦然，“穿着舒适随意的背后，是互联 文化开放、自由的象征，相对传统看起来格格不入，但因为打破边界、激发个性，个体和组织的效率都变得更高了。”
互联 和移动互联 的洪流，经由BAT巨头企业的带动，在服装厂、餐饮店、物流企业的逆流而上，基本实现“改头换面”，这些行当的“互联 +”企业，到今天都已经算是互联 公司、科技公司了。而在更外圈的工业、商业领地，还有更广袤的客户需求，更繁重的工业流程，足够压得住分量的企业服务工具，才能撬动企业组织“内核”，实现从流程到结构到文化带动下的活力再造。
数字化的浪潮现在终于也来到了家居行业。
（专题。奶油、九三、证道为其所在公司花名。为保护企业信息，文中人物为化名）
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