您打的客服电话为啥总是“坐席忙”？

绕圈子

眼看排队快排到 又变回“最后一名”

相比于没回应，另外一些平台至少给出了在线客服通道。但由于人工座席有限，用户往往要先与智能客服来一番斗智斗勇。

想要咨询行李托运问题的陈女士，打开了某航空公司APP中的在线客服功能。不过，迎接她的并非工作人员，而是机器人。考虑到机器人客服沟通起来太费劲，陈女士直接输入“转人工”，对话弹出“正在为您转接人工，请稍候”，同时显示当前所在队列位置“13”。

两分钟过后，陈女士发现屏幕上的数字减少到“9”，心想速度不算太慢，便继续等下去。又过了三分钟，队列位置已经变成“2”，希望就在眼前。眼看数字总算到了“1”，陈女士正打算输入问题时，页面却突然跳回了最初状态，显示“正在为您转接人工，请稍候”。

陈女士以为自己看错了，仔细翻阅聊天记录，发现之前的排队信息确实就这么消失了。“机智如我，下列问题也可以帮到你哦！”机器人客服发来的链接里，有一项“客服电话无人接听”，陈女士随即选择该项，对话中又给出“转人工”的选项，她继续点击，结果页面再次进入排队状态。

“您当前所在队列位置‘18’，请耐心等待……”陈女士想不明白，刚才明明已经轮到自己，怎么折腾一圈反倒还要重新排？又过了五分钟，陈女士终于等到“1”，结果还是“一夜回到解放前”，机器人依然提示“正在为您转接人工，请稍候”。

陈女士不甘心，继续点击“转人工”，新一轮排队就此展开。三分钟后，陈女士几乎要放弃时，对话框里弹出“我姓董，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”。足足耗了15分钟，前后排了3次队，才总算来人，还真是“千呼万唤始出来”。

藏得深

客服按钮躲猫猫 人工服务玩消失

在APP中找客服，流程一般是先点击右下角的“我”，随后在界面中寻找“客服”功能。有些APP的客服并没有和其他功能罗列在一起，而是单独放在了右上角，以一个戴着耳麦的小人头像表示。

“这家平台的客服在哪？”最终还是搜索引擎给出了答案，原来小齿轮旁边的小人图像才是客服入口。从外观看，这个小人并没有标志性的耳麦，实在很难想到它与客服有什么关系。

有些时候，即使千辛万苦找到了客服，最终也无法转到人工服务。

翻到页面最下方，终于看到“联系客服”的字样，选择想要咨询的问题类型后，弹出的依然是“智能助理”，同时附上一连串问题。

有套路

“服不服”全靠后台设定

如果公司的人工客服人手不足，智能机器人能否用一些手段，把顾客尽可能挽留在自助问答的阶段？供应商称这是能够做到的。比如在设置智能机器人的问答流程时，可以“把转人工的节点放在靠后的位置”。第一次收到顾客转人工客服的要求时，机器人不会马上把客户转到人工排队序列，而是再放出一些问题供顾客选择。当顾客多次要求转人工时，再转到人工客服。