在以工单为基础的企业客户服务体系中,远程技术支持是十分重要的一环。易维帮助台作为一款平台化的,覆盖全流程的企业客户服务一站式平台,近期与同属贝锐旗下的“向日葵远程控制”结合,通过引入向日葵技术支持坐席,对远程协助进行了重大升级。
引入坐席解决方案,远程协助更高效
易维帮助台引入向日葵远程坐席后,双方后台系统进行了打通。在易维帮助台开通升级后的远程协助的企业也会同步在向日葵后台留档,坐席的创建与管理将会在两个平台间互相打通,使用时我们无需再切换平台进行操作。
具体操作时,我们可以直接在易维的界面中添加坐席,选择需要配置向日葵坐席功能的客服人员,为其设置登录向日葵的帐 密码即可创建完成。
当客服人员在易维的会话窗口接收到客户的远程协助需求时,可以通过点击远程协助按钮发起远程协助。
点击远程协助按钮后,系统会发送消息告知客户人员本次远程协助的坐席ID,并且同时拉起向日葵控制端。
之后,客服人员就可以通过系统告知的坐席ID以及管理员提供的密码登录向日葵控制端了。
而在客户视角,此时会接收到客服人员发送的下载/打开向日葵的提示,如果已经下载向日葵简约版,浏览器则会询问是否直接打开,之后向客服人员提供识别码即可,需要客户实际操作的步骤很少。
以上,便是易维帮助台引入向日葵坐席服务后的相关流程。
在常规流程之外,易维还接入了向日葵坐席解决方案的远控日志功能,管理员可以直接在易维帮助台的数据统计页面找到【远控日志】,便于了解并追溯远程协助的具体情况。
相较于传统的远程协助流程,我们不难发现其优势还是十分明显的,主要体现在一下几个方面。
引入向日葵坐席后的优势:
其一,远程协助流程自动化,不需要手动切换多个平台和软件。
其二,坐席ID由管理员集中管理,当有远程协助需求时才会动态提供给客服人员,这样既不会造成坐席资源的浪费,也方便管理员对远程协助行为进行有效管理。
其三,远控日志可提供远程协助的追溯手段,防止客诉纠纷,同时为客服的管理提供一个新的数据维度。
总结:
作为企业客户服务与技术支持一站式平台,易维帮助台以平台化思维助力企业搭建完善的客户服务体系,帮助企业用户梳理客服工单流程,提高服务运营效率。
本次引入向日葵技术支持解决方案的坐席服务,是易维加入贝锐大家庭之后一次优势互补的操作,相信在易维新远程协助体系的加持下,企业可以为客户提供更加高质高效的服务,成为数字化转型的助力。
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