售前售后客服绩效考核方案设计

绩效考核的目的在于对员工的激励，实现多劳多得，提高工作效率、工作积极性和热情。但是客服相关数据种类很多：

是不是考核越多越好？

指标衡量的标准是什么？

各指标权重有多少？

售前售后的绩效考核标准一样吗？

下文将在售前售后客服绩效考核方案的设计、数据查看统计及指标提升方法几方面展开阐述，欢迎批评指正。

售前售后客服绩效考核方案模板参考

本方案均从定量、定性两个维度对客服绩效进行综合考核，包括岗位绩效指标和业务能力评估，再细分出更多可考量的类目，权衡各自所占比重，给出公平合理的客服绩效考核方案。

不同类目之间销售额、客单价等数据指标有差异，本方案衡量标准以小家电为例进行展示。假设该小家电商家一天的销售额达20万，拥有客服人数4人，他们的绩效考核方案设置如下——

* 注：本考核方案综合 络多个版本，若有侵权，请联系删除。

表格下载

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客服魔方版指标数据查询方法

客服魔方是一款专注于客服绩效管理与提升的软件，致力于通过多维度的数据驱动，助力商家高效管理客服团队，提升店铺整体销售、转化及效率，针对商家考核指标提供多种解决方案。

上文《售前》《售后》方案中考核的数据指标可从客服魔方中直接拉取，准确全面，大大提升客服管理者的工作效率，给予客服公平、科学的考核数据。

售前销售指标

【销售额】【个人销售额占比】【询单转化率】【客单价】

路径：客服绩效→综合 表→汇总

方法：

1）进入客服绩效综合 表汇总数据后，选择需查看的数据时间段，例如3月绩效数据在日期处筛选2020-03-01至2020-03-31，点击搜索；

2）按需求，查看销售额、个人销售额占比、询单转化率、客单价主要考核数据；

3）点击“导出”可下载数据表格。

售前服务指标

【首次平均响应】【平均响应】

路径：客服绩效→专项 表→工作量

方法与上类似。

【满意率】

路径：客服绩效→专项 表→满意率

方法与上类似。

售后指标

【售后完成率】

路径：客服绩效→专项 表→退款数据

方法与上类似。

除以上考核方案中的数据统计外，客服魔方数据总共有100多项，商家可按各自需求自定义绩效考核方案，从软件中获取所需数据。

关于客服考核指标的考核数据选取，客服魔方在往期文章中已有详细说明，您可点击标题，进入阅读《客服考核指标不是越多越好，着重考核这几个就够了》。

客服工具绩效考核指标提升方法

降低店铺流失

提升【销售额】【个人销售额占比】和【询单转化】

客服魔方催拍催付系统可通过设置咚咚、短信提醒，全方位、快速触达未转化用户，批量催拍催付有效提升付款率，提升客服销售额和询单转化。

个性化智能营销

提升【客单价】

咚咚客服精灵发送优惠券、智能商品推荐等丰富功能加大用户下单几率，增加下单商品种类和数量，提升客服客单价。

实时监控&智能插件

提升【首次响应时间】【平均响应时间】指标

客服魔方实时监控系统可实时掌握客服状态，减少客服慢响应，降低风向标平均响应时长。

咚咚客服精灵订单模块中支持便捷高效的订单处理操作，待收款、待收货不同状态的订单可进行订单核对、修改操作，包括修改收货地址、核对发票等，确保订单信息准确，提升客服操作效率，降低响应时间。

不良接待一键告警

提升【满意率】，减少投诉

在客服魔方实时监控系统中，还有不良接待一键告警功能，通过设置告警接收人，当客服触发违规词库中的敏感词汇，将向告警接收人发出提示，并可导出关联对话，从而降低客服违规与不良接待的情况，提升绩效考核中的【满意率】指标。

客服绩效指标提升是一项系统工程，各个环节互相关联，除了科学有效的管理，再加上【客服魔方】&【咚咚客服精灵】这两款客服工具的科学使用，可协助客服提升数据意识，逐步提升工作能力，提升绩效考核指标。

关于【客服魔方】与【咚咚客服精灵的】更多介绍，请点击下图进入工具详情页介绍——