全新V5：AI＋知识的新一代智能客服

9月28日，由中国信息协会、广东省韶关市人民政府、东莞韶关对口帮扶指挥部、中国联合 络通信有限公司广东省分公司联合主办；韶关工业和信息化局、中国信息协会客户联络中心分会、中国联合 络通信有限公司韶关市分公司、才博（中国）客户管理机构联合承办的华南数谷?2021年客户观察（第五届）数智客服华南峰会在广东韶关隆重举行。

会议聚焦大数据与智能化应用、服务变革与创新，带动跨界融合，强化大数据与服务外包相关企业支持力度，在推动产业数字化建设中发挥重要的价值。

主题演讲环节，云问科技联合创始人、COO茆传羽作为分享嘉宾，发表了以《全新V5：AI＋知识的新一代智能客服》为题的演讲。

在演讲中，茆传羽剖析了当前客服行业存在的痼疾与痛点，围绕AI科技助力客服转型升级的主题，系统介绍了云问旗下的智能服务产品，以及它们给客服行业带来的智变与价值，并分享了智能语义与语音技术在客服中的应用案例。

他认为，客服的本质就是把企业内部的数据、知识等调度传输给消费者，所以机器人、质检、智能电话等等智能产品，本质上都离不开对于知识的应用和服务。

在传统服务系统渐趋成熟的情况下，企业服务的智能化转型主要体现在知识的智能化。客服中心要转型，并不只是从成本中心转成利润中心，而应该要转型到知识赋能中心。

客服不一定会有产生利润的职能，但客服一定有知识梳理的职能，而知识梳理的职能是能够给很多其他的业务部门提供赋能的。

例如可以通过把客服所有的数据做成并联评价来赋能营销，或者通过客服知识沉淀来赋能销售，以及通过客服解决方案给赋能解决方案工程师，等等。

谈及如何构建高效的知识中心，茆传羽认为应当是智能化工具加上科学系统的方法论。

第一是非结构化数据，包括文本数据：巡检记录，检修 告，标准规范等，以及富媒体数据：出厂图纸、故障图片、培训视频等。

第二是半结构化数据，比如提交检修时候的申请单、工作牌、操作的一些票据等。

第三是结构化数据，包括设备台账、信 告警、巡检记录等。

这三类数据关联到未来的客服系统，是通过AI手段把大篇章的知识转化成原子知识。通过技术的手段去做数据采集将数据录入，建立故障模板、实验 告模板，将设备的故障信息、实验记录等自动录入到知识库中，将整篇文档拆解成颗粒度更细的设备信息。

最后要把所有的信息录入成大家可以清晰去理解的一些结构化的知识，形成一个整体知识中心。我们要根据客户的需求去做AI落地，而不是抱着单一的某项技术产品去套所有企业。

每一家科技公司都应当根据企业的知识、服务特点深度定制客服智能化策略，符合场景的需求，一家合格的智能应用公司首先是一家AI咨询公司。

本届峰会以“数智变?服致新”为主题，线上线下融通，在线观看超65000人次，吸引了线下超300位嘉宾参会，包含147家生态合作伙伴及有30家媒体对本次大会进行了支持及 道。

华南峰会已成功举办了四届，是以华南区域为主，覆盖全国，行业中心规模大、规格高、权威性强的行业峰会。四年间，来自各行业领军企业出席，累计参会人数近3000人，是数字服务产业再华南区举办的具影响力的活动。