9月17日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）发布了2020中国新能源汽车体验研究（NEVXI），该研究通过调研数千位新能源汽车用户的使用体验，了解已经投入市场的新能源汽车的质量情况，为汽车行业提供参考。
作为在国内刚刚兴起几年的新品类，新能源汽车如何赢得用户呢？J.D. Power根据调研结果总结，要从新的产品体验和新的服务体验两方面着力，解除或降低用户顾虑，同时为用户制造惊喜点。
高科技配置受追捧
在新能源汽车逐渐普及的时代，用户对车辆质量的要求在改变。
J.D. Power研究发现，过去，用户对新车的质量要求集中在油耗、换挡、发动机熄火等层面，而随着新能源汽车及智能 联汽车的发展，近两年来，用户对车的质量要求增加了气味、胎噪、座椅异响以及导航不准确、充电太慢等几个维度。
此外，用户对豪华的定义也在改变，过去豪华更多体现在动力、操控或者是内饰上，而现在，用户开始认为，“没有高科技的车不叫豪华车”、“生活节奏太紧张，豪华车应该让人能够省心省力”。
新能源汽车用户购车时考虑因素同样在发生变化，相比于油车，对于新能源汽车，他们更加关注高科技配置、个性化选择，甚至是 上的口碑。
具体是哪些高科技配置比较受重视呢？
在行业普及率比较高的科技配置中，互联、安全、健康方面的科技配置，是新能源潜在用户使用最多的，例如车载WIFi、夜视系统、车载空气净化器等；
在行业普及率比较低的科技配置中，便利、安全（含辅助驾驶）、人工智能，是新能源潜在用户最感兴趣的，例如手势控制、地面摄像机、安全下车辅助等。
传统质量问题不容忽视
不过，需要注意的是，尽管高科技配置在用户心目中的分量很重，但当前新能源汽车仍有一些传统的质量问题，需要引起重视。
J.D. Power的调研显示，传统质量问题是新能源汽车车主抱怨的主要问题，其中最频繁的问题类别分别是：车身外观（16%）、车身内装（13%）、信息娱乐系统（13%）和驾驶体验（13%）。其中，车内异味和胎噪问题位列行业前20大问题的前两位。
上述结果基于2019年5月至2020年5月之间购车的3267位车主的真实反馈。研究覆盖了20个品牌的40款车型，数据收集工作于2020年5月至2020年7月间在28个中国主要省份进行，包含10大问题类别（配置/操控系统/仪表板、车身外观、车身内装、信息娱乐系统、座椅、驾驶体验、驾驶辅助、动力总成、电池/充电和空调）。
J.D. Power中国区新能源汽车服务解决方案副总裁任洪艳表示，新能源汽车车主不仅希望车辆具有科技感和数字化属性，同样也对车辆本身的工艺和质量有一定的要求和期待，主机厂商需要明确自身优势和不足，补足短板，打磨出质量和科技感俱佳的产品。
感知价值也很重要
J.D. Power提出，数字化时代产品的综合竞争力，既要具备硬件实力和软件实力，感知价值也非常重要。
根据用户画像，新能源汽车车主是爱生活、爱高科技、爱分享、爱尝试新事物，并且希望追赶潮流、彰显个性的一群人，他们更年轻，对品牌也更加开放。
调研显示，90后新能源汽车车主占比从2019年的24%上升至今年的37%。品牌接受度方面，新能源汽车消费者表示能接受任何新能源汽车品牌的比例为78%，高出传统能源汽车消费者6个百分点。
从这个层面而言，J.D. Power研究认为，造车新势力品牌形象相较于自主品牌、国际品牌，更加符合行业发展趋势，其领先优势最大的是：创新性、以人为本的服务、时尚运动/年轻活力的造型、前沿的技术。
就单个品牌而言，蔚来和特斯拉在各个维度等方面表现都比较突出。其中，特斯拉在驾驶乐趣方面领先优势最大，蔚来在以人为本方面优势最明显。
特斯拉最主要的驾驶乐趣在于它每1-3个月推送更新，用户能不断解锁新技能，蔚来则为用户提供了以人为本的感知价值，通过情感体验和服务体验贯彻——前者是软件实力的优势，而后者便是感知价值的优势。
参照蔚来的经验，J.D. Power设计了一套服务体验全景图，从前期的了解、互动到中期的体验，再到后期的购买和使用，均有用户的不同诉求与服务切入点。其还强调，尖峰的用户体验不仅是顶层设计，更是体系化管理的结果。
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