智慧物业时代来临！水管 修、智能门禁……只用手机APP就能搞定！

（央视财经《交易时间》）今天的《公司与行业》我们来关注物业管理行业。近年来，由于《国家新型城镇化规划（2014–2020年）》的推进，以及房地产市场持续发展，物业管理行业迎来了广阔的发展空间。而随着人工智能、大数据、互联 等高新技术的发展，物业管理企业先后试水互联 ，整合“线上”和“线下”两端的资源， 一方面为居民创造更加便捷的 区生活环境，另一方面也提升了自身的管理效率。

智慧化物业方便小区住户 大数据提升物业管理效率

家住深圳某小区的王女士一早起来，发现厨房的水龙头无法拧紧，一直在不停的滴水，家人都去上班了，她自己也不会维修，于是她拿出手机，对着水龙头拍了几张照片，上传到小区物业的APP里面。

小区业主 王女士：我们就在家等着他，一会就会上门来修了。以前你必须要跟他叙述是怎么样，现在发个照片给他，他就很清楚了，你是坏在哪里，就等于不用重复老是跟你沟通。

万科璞悦山小区项目负责人 刘剑波：如果说我邀请朋友来我们家，我又不想我的朋友被我们的岗位进行盘问，或者说我也不想来接他的时候，我通过 “住这儿APP”发送二维码，把二维码发送给我的朋友，我的朋友通过扫描二维码就可以实现出入。怎样解决我们这一个无人值守安全的问题，大家可以看到我们这两道门它是防尾随功能的，一次刷卡只能识别一个人，这样我进去之后，如果有外来人员尾随我进去，那么它系统会识别到有一人尾随我，这个时候里面那道门它是不会开启的。

事实上，智慧物业不仅仅是给住户带来了方便。徐正林是该小区的设备维修人员，他的主要工作就是定期巡查抄表，并检查各种设备的工作状态，自从小区设备应用上物联 传感器技术之后，他的工作就轻松多了。

小区物业设备技术员 徐正林：我们装了EBA系统以后可以实现远程抄表，在现场设备出问题之后都会收到 警，相关责任人都会收到短信提醒，我们会及时到现场来检查。我们的设备里面都是装有传感器，后台都可以监测到这个数据的传输，有异常都可以及时处理。

万科物业数字运营中心负责人 陈沫瑶：我们小区里面的所有的设施全部给它们统一的编码，编码完之后采集到我们所有基础的一些数据库里面，这样做首先把它们从一个物理的实体变成数字的实体这么一个过程。通过业主的 修和我们现场员工 修之后，会积累大量的关于这个 区的一些基本的情况，那么通过这些数据的积累，我们可以对数据做进一步的分析，挖掘出更多用于改善我们服务流程和提高员工作业效率的一些流程和步骤。

智慧化物业进医院 物业企业承接临床医疗辅助服务

事实上不仅仅是传统住宅小区，作为对物业管理服务有着特殊要求的医疗行业，也正在享受着智慧物业带来的管理效率提升，而物业企业的服务也开始深入到医院的日常工作，承担起部分临床医疗辅助服务的工作，甚至在有的医院，除了医生和护士以外，其余所有人都是物业公司的人，让医务人员能够更加专注服务患者。

吴先生是物业管理公司派驻在深圳一家医院的医疗运送工，每天工作任务主要是带检病人、运送标本等任务，没事的时候他就坐在这里的椅子休息，可每当他手里的这台设备响起，他就知道有任务了。

深圳大学总医院医疗运送工 吴先生：来了个陪检的单，从住院内一科到门诊超声科，需要个轮椅，这个PDA对我们来说就比较方便，就不用省去了很多填单，繁琐的事情。

中航物业深圳大学总医院项目负责人 齐芳：整个过程就是用信息化的手段作为一个载体，那样的话我们就会安排相应的人员去执行，而且对于这个过程我们能够监控起来、监管起来，保证就是说不会有丢单的情况，或者是落下的一个情况就能够避免掉。

此外，由于医院的设备比较复杂，它的保养维护标准也比较高，以往设备坏了，需要各种填单审批之后才能维修，如今通过这个平台，所有的流程得以简化。

深圳大学总医院教授 陈向东：在这个平台上也建立了我们临床医务医护人员设备维修一键通。我们设备如果出现问题，比如说我们店发生问题，我们的机器运转发生问题，它可以通过这个平台及时的通知物业管理中心的维修人员，在第一时间到达现场进行维维护。

深圳大学总医院教授 陈向东：我想对于一个高水平的医院来讲，也必须有现代化的物业来保证，特别是现在数字化技术和信息化技术在各个方面都用入的比较深。因此对物业来讲，也需要它把最新的先进技术，特别是数字化技术，现在的管理技术以及信息化技术能够融入到物业管理中，我想可能对于医院的物业运行，它的安全有效、高效的运行是很有帮助的。

物业企业积极扩展非住宅业务 机构类物业市场竞争激烈

近年来，由于中国房地产市场逐渐转入存量发展，同时传统住宅物业管理服务费偏低，且业主分散，种种因素诱发了大型物业企业向外看的步伐，使其服务的物业类型呈现多元化趋势，不少企业都在积极扩展非住宅业务。

随着住宅物业逐渐走向稳健发展，以商务写字楼、政府机构、企业总部为代表的商企物业，成为大型物业企业的发力点。自2015年开启市场化以来，万科物业在业务规模扩大的同时，同步探索物业管理的多样性与可能性。在住宅物业外，大力发力商企物业。今年万科物业正式将“万物商企”子品牌推向市场。万科物业截止2018年10月，万科物业所有服务项目中商企项目占比已超过21%。

万科物业CEO朱保全 ：我们进入这个领域，是希望能够让万科物业成为从住宅到商企两翼齐飞的一家综合物业服务商。那么做住宅物业非常重要的一点是安全和客户服务，所以我们说安全、安心是做住宅物业管理，给客户提供的很重要的服务内容。那么做商业写字楼最重要的其实是技术是设备，设施管理是能源管理是空间管理，在这些领域都会成为万科物业重点发力的方向。

数据显示，万物商企现已覆盖52个大中小城市，服务项目个数高达481个，总面积达到3497万平方米，服务对象包括商务写字楼，政府机构、企业总部等。此外，碧桂园服务在今年中 中也强调，计划通过加强合作为非住宅物业如商业物业、工业物业、政府及公共设施等提供物业管理服务。无论是基于行业特点还是着眼未来，拓展非住宅物业服务都成为大型物业服务企业的必然选择。

中航物业总经理 刘文波：从整个市场来看，大概物业管理行业60%是住宅类的，40%是非住宅类的。那么从整个利润率来看，优质机构类的物业的这种利润率应该还是要比住宅类高很多，而且它的抗成本上涨的这种风险，这个抗风险的能力还是要强一点。

深圳住建局物业处处长 张雁：写字楼它因为往往是单一业主，跟业主的矛盾就没有那么多。如果是住宅了，往往是多业主。你比方说小区的绿化这个树砍还是不砍？有的业主喜欢把它修剪漂亮，有的也喜欢它自然就是美。那么你砍，业主有意见；你不砍，另外一部分业主有意见。

近年来，政府机构、高校后勤、医院物业等一系列的非住宅物业管理, 成为物业服务企业的服务对象，机构类物业市场规模越来越大，那么随着未来越来越多物业企业的进入，该领域也将迎来激烈的竞争。

中航物业总经理 刘文波：很多的竞争对手进入了之后，他们可能最容易采取的一个方式就是低价竞争。但是因为机构类的这种客户和住宅类的这种业主不一样，他们的消费会更加理性，所以我相信在这一块，最终PK的应该还是你的综合实力，你的一个很强的竞争力，而不仅仅是价格。

人力成本上涨 市场化程度低困扰物业行业发展

中国物业管理协会发布的《2018全国物业管理行业发展 告》显示，2017年全国物业服务企业共11.8万家，物业管理从业人员约904.7万人，经营总收入为6007.2亿元，占2017年全国服务业增加值比重达到1.4%，而据前瞻产业研究院相关 告显示，预计到2020年，全国物业服务市场规模将过万亿，物业行业未来发展前景巨大，但是目前行业仍然面临不少的问题。

业内人士表示，作为劳动密集型行业，物业管理行业目前面临最大的问题，就是近年来人力成本的上涨，一个大型物业公司，以2万人员工来计算，一年光人力成本都会上涨几千万，同时基层员工流动性比较大，也给企业经营带来一定的影响。

中航物业总经理 刘文波：我们一定要通过数字化来改造这个行业，通过大量的上技术、上设备、上平台来取代人的一些重复的劳动，以此来提高人人均的效率，人均效率高了，自然我们可以给到他更高的薪酬，他就会更稳定。同时的话，因为是机器或者是平台来取代人，那么这样的话质量也会很稳定，所以我觉得这个是行业转型升级的唯一的一条路。

此外，物业服务收费难一直困扰着物业公司的生存与发展。由于物业管理市场化程度不高，缺乏竞争意识，运作不规范，部分业主拖欠、拒交物业费的现象比较严重。

万科物业CEO 朱保全：第一大问题就是，这个行业的市场化程度还不够高。比如说关于物业费的限价，今天在很多城市，还不能够完全由客户来选择定价，还是在按传统的由物价系统来去决定物业费的价格。

深圳市住建局物业处处长 张雁：我们在这次物业条例修订过程当中，我们就希望把这个甲方主体给他做实了，我们就允许业主大会能够到我这备案以后，给他一个统一 会信用代码。他拿这个统一 会信用代码，可以去银行开自己的业主共有资金账户。这样的话，业主的物业管理费、电梯广告费，还有商铺出租租金，业主的共有资金在这个账户里面，业主他做实了以后，他还可以去选择物业公司。

整体来看，我国物业服务领域呈现大行业小企业，集中度不高，但是随着近年来物业行业一系列的兼并与收购，龙头企业的集中度效应也在慢慢显现，此外物业企业也以前所未有的热情拥抱资本市场，自从2014年6月花样年控股拆分物业管理公司彩生活登陆联交所以来，除南都物业A股上市外，目前共8家物业管理公司在港股上市，港股成为物业企业选择最多的上市地点。

万科物业CEO朱保全：这跟这些公司的自身的股权结构是有一定关系的。一方面这些公司母公司本身可能是上市公司，在中国证券的法规上，母公司上市公司，子公司是不能在A股继续上市的。另外一方面，另外一些公司可能是私人股权的物业公司，大家用的是红筹架构，在香港选择了上市，我觉得前者可能是最重要的。