全面解读CRM,CRM并非万能

任何一个企业在经营和发展的过程中，都会遇到各种各样的问题和困难。难点问题的根源在于信息问题，如信息缺失、混乱、信息管理困难、缺乏统计分析等，使投资决策和管理分工缺乏信息支撑。
为了解决这一类的信息难题，各种SaaS服务应运而生。最受关注的是CRM系统，毕竟，销售是公司收入的命脉。

第一，基本情况。
客户关系管理系统是企业经营管理的重要基础，是企业营销机会的预判和决策依据。但是市场上CRM厂商百家争鸣，多如星空，选择一个可靠、好用的CRM厂家就成了一个大难题。这个时候正好被该公司委以“CRM系统选型”的重任，就在这里分享一下我选型CRM的一些经验。
因此，我选择了目标产品：通过百度搜索结果排名、AppStore排名、融资金额等多维度交叉对比，选择了各个维度都比较高的3款产品作为本次分析的对象，分别是“销售易”、“纷享销客”和“爱客CRM”。

第二，作用范围。
客户关系管理的功能都是为了涵盖整个销售过程，由于线下销售环节因人而异，不同的公司有不同的业务流程，所以客户关系管理的功能往往是多种多样的。这里有3个目标产品的功能结构图。分两个部分：销售人员使用的“前台”部分和管理人员使用的“系统设置”部分，产品功能十分繁杂。国王。
普通CRM包含以下几个主要要素：
人：客户、联系人、公司职员，这些都属于“人”范畴。为内部员工提供了任务分配、审批等管理功能，提高了内部协作的效率。对外部客户的维护和转化，始终是CRM的首要任务，如果运用得当，可以有效地提高客户这一核心资产的利用率，实现高赢单率。可以说，人是客户关系管理的核心。
场景：营销活动、销售线索、销售机会甚至合同，都是“场景”的体现。对于不同的情况，需要对信息进行差异性的支持。因为业务场景确实千变万化，CRM提供的默认配置几乎没有什么可以“一蹴而就”的，所以CRM是否能够提供易于操作的个性化配置功能就至关重要了。

三、分析：以耗费时间和精力进行的销售工作效果如何？雇员们的士气如何？他们一周能处理多少客户？最近一个月的销售额是增加了还是减少了？上述种种，不必再指望Excel小能手花上几天来告诉你结果。主要的CRM系统包括数据分析模块，根据团队输入的销售数据自动生成 告和直观的图表。

四、个性化：不同公司的业务线各不相同，销售模式也各不相同，想要在一个全面开放的系统中完成所有的销售工作自然是不太现实的。所以各CRM厂商也都向用户开放了个性化配置的功能，通过这些功能可以定制满足他们需要的带有表单的字段。还有一些公司提供个性化开发服务，目的是打通用户家庭系统。

客户关系管理的实施目标是通过全面改进业务流程管理，通过提供更加快捷和周到的优质服务，吸引和保持更多客户，从而降低企业成本。
现在所说的CRM一般都是指CRM专业软件。客户关系管理的类型很多，按企业规模可分为：小型200人以下的微型企业，200-500人的中型企业，500-500人的大型企业；按功能可分为：通用、专用、定制；按系统集成可分为：专门化集成、一体化集成、企业化集成；按使用方式可分为：单机化、联机化、移动化。在移动互联 的冲击下，云服务相关厂商纷纷推出了云CRM，深受企业欢迎。
无论CRM系统采用何种形式，但作为一种管理机制，CRM必然要通过对业务流程的调整，引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程体系和自动化工具，以达到企业销售目标。
客户关系管理系统是怎样进行的？

CRM的作用可概括为：销售流程中的CRM，营销流程中的CRM，服务流程中的CRM三个方面。本论文主要围绕这三个方面展开。
在销售过程中对顾客关系进行有效管理。
由于销售过程是一个时间跨度大、要素多的运作过程，销售过程管理是CRM的重要组成部分。此外，由于受人脑容量和记忆能力的限制，销售管理常常遇到许多问题。
在销售管理中常见的问题有：
一、遗漏、忘记客户信息；
二是难以快速找到某一客户的资料数据；
三、忘记了重要的日程；
四、原销售人员离职，其后续名单如何接任？

5.销售过程很难呈现，什么时候顾客可以得到什么服务很难恢复；
6.后续销售订单过多，分身乏术；
客户关系管理系统解决方案：
将这些问题放入CRM中进行CRMCRM管理是非常简单的，一般的CRM系统都有客户、联系方式、业务机会、订单、回款单、 表统计等功能模块。销售员通过记录沟通内容，建立计划表，查询预约提醒，快速浏览客户资料，设置整个流程可追溯客户维护，不仅能有效缩短工作时间，还能保留客户资料和数据。
此外，销售人员在跟踪客户过程中，除了会遇到各种各样的问题外，绩效考核也是一个很大的统计工作。

业绩评估中常见的几个问题：
一、销售人员业绩统计工作量大；
二、会计程序极易出错；
三、销售人员的等级不同，生产线不同，提成标准也不同，核算难度很大；
四、评估标准调整后，评估工作需要重新启动。

客户关系管理系统的解决方案：
客户关系管理系统中，企业可根据需要设置不同的提成模式，设定好参数后，系统自动生成提成工资，也可导出数据作为设定销售目标，调整销售方向的参考。同时销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能也能有效帮助管理者提高企业整体的成单率，缩短销售周期，从而实现企业效益最大化。
第二步：市场营销中的客户关系管理。
行销离不开真实的销售数据支持，没有这些数据，行销就难以开展。而且在没有相关工具的帮助下，统计这些数据也是一件很费时的工作。
行销中经常遇到的问题：
在哪个地区的产品销售情况好？哪方面的销售不好？
2.目标群体集中在哪些行业？哪一个年代？
三、哪种产品的销售情况好？哪些产品销售情况不理想？
4.产品销售的年度/季度/月增长率？

五、公司产品的总体销售情况如何？
6.市场推广工作缺乏充分的数据支持。
客户关系管理系统的解决方案：
在没有系统平台支持的情况下，统计产品的销售情况将是一项“工程”数据计算。客户关系管理系统为营销提供了有效的数据支持，而营销人员则无限制地利用数据统计来制定营销战略。在客户服务方面，要加强对客户关系的管理。
顾客服务主要是用来快速、及时地获取问题顾客信息和历史顾客问题记录等，从而能有针对性、高效率地解决顾客问题，提高顾客满意度，提升企业形象。

常见的客户服务问题：
(1)没有严格的解决问题程序；
二、顾客在售后的哪一阶段找不好；
三、如果有再出现的问题，如何快速找到前一个处理方案？
4.产品存在难以统计的问题集中点/出现概率；
五、客户服务绩效统计工作繁杂。
客户关系管理系统的解决方案：
CRM系统在客户服务管理方面将分散的工作流程进行流程管理，其主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查、问题统计等。
附上七沐CRM客户管理系统官方传送门：szqmu.com

必须指出的是，CRM的确是一种非常有效的客户关系解决方案，并被越来越多的公司认可。而CRM厂商则更是抓住机遇，继续扩大销售规模，同时在产品结构上开始从单一的客户管理向客户一体化管理的发展。今后，CRM系统还将以全新的面貌，发挥更大的作用。
但实际上CRM系统只是一套管理方法和工具，而提升销售业绩、做好营销、管理客户服务远非一整套管理系统能够做到的。因此，CRM并非万能，CRM的引入也并非终极目标。公司不要把客户管理的所有希望都寄托在CRM上，要有需求才行，要物尽其用才行。