苏宁 店负责人该如何制定外包客服的方案

　　随着时代的发展，很多苏宁 店为了减少店铺的负担，想与外包客服公司合作，但因为外包行业兴起得比较晚，不清楚外包客服的方案该如何制定， 络上相关的资料也比较少，没有可以参考的方案，所以一些 店负责人在制定方案的时候会显得手忙脚乱，制定的方案在实施的时候会显得有些不足。

完整的外包客服的方案流程

　　一、在寻找服务商的时候要找综合服务能力强的

　　既然要找服务商，肯定是为了让对方帮自己增强实力，所以制定方案时的首要任务就是要甄别服务商，选择一个适合自己的并且能够将客服服务做好的服务商。选服务商时不能只看一面，要从多方面进行考虑，考察综合的能力。

　　二、制定外包方案时要按照售前售后客服的顺序制定

　　选好服务商后， 店负责人就需要考虑是将 店的哪些业务外包出去，是售前和售后客服一起外包还是先外包其中一项。如果是一些咨询量小的 店，可能售前和售后客服是没有分开的，这种情况的就不需要考虑这项。

　　也有一些店铺是按白班和夜班客服来选择外包业务的。一般夜班的客服不好招，而且还要考虑夜班客服的宿舍问题，所以会把夜班客服给外包出去。

　　三、确定合适的客服外包比例

　　制定 店客服的外包方案时，确定客服的外包比例尤为重要。有一定规模的 店往往需要的客服数量会比较多，选择外包的同时自己团队一般也有一定数量的在职客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根据统计经验，一般的客户首先会将三分之二的客服业务外包出去，自己团队先保持三分之一比例的客服数量。客户之所以会这么选择也是有自己的考量因素的，通常 店负责人会担心外包公司的服务不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。

　　根据以往的资料表明，大部分的客户在和客服服务商合作一段时间后会慢慢增加外包的占比，这也是合作效果好，合作稳定的必然结果。

确定外包客服的比例

　　四、整理外包培训资料

　　做好了上面的工作之后，就该是对外包的客服进行店铺详情的培训了。要想让对方的客服提供专业的服务，外包的培训资料一定要准备好，资料要包含店铺的各个方面，产品的详情、产品的种类还有一些跟产品的相关资料，只有考虑全面了，才能达到事半功倍的效果。

　　五、对外包的控制和管理

　　在合作开展后， 店负责人一定要跟进对外包的控制和管理。通常大型 店是指派一个客服主管专门负责和外包团队的对接管理工作。咨询量不是太大的店铺一般是运营者自己做适当的监控和管理工作，外包公司会提供数据资料和设备，管理者只需要定期查看就可以，并不需要太繁琐的监管。

　　有了上面的这些内容，各位苏宁 店的负责人可以根据自己店铺的实际情况进行调整，设计出适合自己店铺的外包客服的方案。