掘金38女王节，如何引爆开年首个S级大促

随着国内疫情数据连日来持续好转，快递物流恢复与企业逐步复工，大家压抑需求的购物欲也悄悄地回升啦。

适逢一年一度38女王节，不少商家朋友纷纷关注应如何抓住平台流量机遇，触底反弹，为此乐言商学院特别邀请曾在多家知名电商公司担任客服管理岗的资深客服总监白兰蒂，进行38女王节《电商客服如何逆势突围，实现销售额暴涨》的精彩主题分享。在疫情影响下客服团队战斗力未完全集结、消费者购买力未完全苏醒的大环境下，要打好开年首次大战，客服管理人员必须要进行精细化的作战部署。小乐摘选讲师分享过程中的干货总结如下，以飨读者。

客服团队心态归位

团队作战的第一步，是激励士气，管理人员要注意及时调整客服心态。首先要正确认识疫情，减少恐慌，同时提醒大家做好防护。注重团队氛围仪式感，新人进来要有融合破冰环节，会议宣导时鼓励踊跃发言，比如相互分享下近期工作中遇到的问题是如何解决。疫情期间很多公司都对客服绩效做了一定的调整，在家办公绩效突出的优秀客服可以给他们颁奖，同时，由于大部分员工已经正常入司复工，绩效考核标准可以恢复成疫情前状态。

女王节活动目标制定

活动目标的设立，是作战活动的指导依据。可通过拉取往年女王节活动数据（接待量，预售量、响应时间、转化率等维度），同时结合本次活动的运营计划，知道客服部销售额占总店铺的比重，基本可以对今年的活动目标做个规划。

目标设定之后，根据活动节奏分三个阶段执行。

一、蓄水期 （Now-3.1）

目前这个阶段是修炼内功的时候。一定要重视设备的安排，硬件支持很重要，电脑需要确保百分百运行顺畅，千牛账 升级，乐语助人客服机器人席位提前添加好。

其次是对客服的培训考核，需要客服管理人员认真准备培训材料并设置考试。

培训有3个要点：

1、38女王节作战氛围的营造

2、培训内容：a、38官方活动规则解读（比如今年不用领津贴，直接满300-30，发货时间为72小时，3月4日下午6点各店运费险就生效），客服可运用这些规则打消顾客顾虑。b、店铺TOP10热卖产品和新品培训。c、将大促活动方案和预热方案的利益点提炼出来培训客服，为了后期做话术更好地融入利益点。

3、培训结果的考核，针对38规则、产品知识（尺寸、热销爆款替代品、相关搭配等）、店铺活动利益点做考核，考试结果不低于90分。

二、预热阶段（3.2-3.4）

预热阶段的时候，店铺首页已经都打上了活动信息，这时候很多顾客处于观望中，等待活动开始，那么客服团队要做好CRM老客户营销，比如用专属客服通知活动、短信发给老客户。

大促话术确认完善后，一定要提前配置到乐语助人机器人后台。这些话术里面要特别注重售前引导收藏、加购、领券（店铺优惠券、会员优惠券）和催单话术的精心拟定。白兰蒂老师针对几种不同场景的话术进行了讲解，需要完整PPT的可以在结尾处添加小助手微信，这里不一一列举了。

三、引爆阶段 （3.5-3.8）

活动正式开始的引爆阶段，要注意实时优化与实时激励，确保活动转化效果最大化。

（1）实时优化

1、 客服账 的分流优化。避免接待量忙闲不均

2、 实时催单。专门安排人员催单，客服人员也要在聊天内容中告知活动利益点进行催单。

3、 异常订单处理。可以对往年出现的异常订单进行归类分析，每种情况做好预案。

4、 运营临时方案优化。根据实时销售数据，临时调整方案，比如针对A产品增加优惠力度，需要及时通知到客服。

5、 发货监控，比如急单，特殊情况订单备注。

（2）实时激励

1、使用绩效软件里的实时绩效功能，约两个小时监测下实时销售额、响应时间、转化率等数据，如发现某个客服转化率很低，分析下是接待能力弱还是其他原因，及时调整。

2、分时段激励播 。多设置一些活动维度的激励奖项，比如销售额第一名、转化率第一名、客单价第一名、响应时间第一名，刺激客服斗志和团队氛围。

干货内容总结到这里，想要获取本次直播完整PPT的商家朋友，扫码添加小乐微信，备注“PPT”即可领取哟。