没想到！在线客服系统竟然能帮我成为销冠？

在线下购物的时候，我们偶尔会遇到喋喋不休又粘人的导购，但我们却不得不承认，当你不确定应该购买哪件商品的时候，导购能够帮我们做出决定。

今天，互联 在诸多方面都替代了线下商店，但客户们对帮助的需求仍然相同。在线客服能够将客户从混乱中解救，不用喋喋不休和粘人的方式，仍然可以为客户提供优质的服务体验。

1、响应速度永远是第一位

在线客服要与客户保持实时联系，了解他们的意图、需求，并为他们提供最合适的建议——没错，所有企业都在这样做，但剧情往往不按照这套剧本发展。

原因很简单：人的精力毕竟有限，一个客服很难同时处理多个客户需求。而对于客户来说，当需求没能得到及时响应，有大概率就会选择放弃与这家企业合作。

这个时候，在线客服需要灵活运用快捷回复，以及智能客服机器人等功能，抓住每一个潜在的机会。

▲ 快捷回复示例

通过快捷回复，企业可在 40 秒内回复 80% 的实时聊天消息；而智能客服机器人，则可以通过设置常见问题解答等自助服务，提升响应速度的同时，大幅减轻人工客服的需求量。

▲ 智能客服机器人示例

高效的响应速度会给客户留下积极的印象，即使问题超出了机器人的回答范围，人工客服也可以通过阅读上下文进行无缝接管，全方位保障客户服务体验、提升转化。

2、精准识别潜在客户

有时，销售或售前客服人员会在一个永远不会转化的客户上花费太多时间。因此，在销售中，销售或售前客服必须知道：自己在与谁交谈，以及他们的真实需求是什么。

比如，可以培训以上人员学习并实践“MAN 原则”，即：

“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，应根据具体状况采取具体对策。

如果将以上三个条件具备与否用字母大小写来区分，即：

则：

3、推送个性化消息

很多时候，客户的购买需求与意志并不那么强烈，他们可能只是在浏览企业的 站或进行价格比较。

虽然他们不完全是高质量的潜在客户，但他们仍在有意浏览 站，那就意味着：消费行为虽然不会立即产生，但一定会发生在未来某个时候。

这个时候，在线客服的消息推送（群发）功能，可以帮忙主动且有针对性地联系这些客户。

比如，使用客户标签来筛选出目标客户，当客户满足条件时，将会收到群发消息：

▲ 消息推送示例

▲ 目标客户筛选示例

灵活运用这些功能，可以将犹豫不决的潜在客户转化为积极的客户，引导他们提出合适的问题，并及时的跟进、提供个性化的服务。

4、使用全渠道优势帮助客户

5、执行客户分析

在线客服系统的一个巨大优势，是它在数据方面为企业提供了领先的优势。

为了指导客户的消费旅程，企业需要了解客户们的购买历史、购买行为、偏好和当前需求，以便未来提出更好的建议，即“客户画像”。

除此之外，在线客服还可帮助企业跟踪客户旅程以进行客户分析，并集成 CRM 以便在需要时提供客户信息；通过访问上下文、客户标签等信息，企业更可以全面了解如今客户们偏好的变化，并预测未来的趋势。

▲ 上下文及客户标签示例

▲ 数据概览示例