为移动而生 SaaS风潮下的美洽变革之路

在过去的一段时间内,SaaS行业发生一系列收购、融资案例,包括salesforce的收购以及微软收购LinkedIn等大宗并购案。当下，美国SaaS行业已经从1.0进入2.0时代。一览中国SaaS行业，在十余年的缓慢潜行后，终于迎来了由0到1的突破。为移动而生的美洽，专注移动领域在线客服。要赢，是黄海波的决心。

6月20日，美洽任命前滴滴出行首席架构师李令辉为总裁兼首席技术官。作为一家仍处于发力阶段的创业企业，这样的“杀鸡用牛刀”背后是创始人黄海波更大的野心：把滴滴的速度带入美洽，在SaaS客服软件领域，把美洽做到中国领先，世界领先。

近年来，阿里、腾讯、百度纷纷摩拳擦掌，力争在to B领域里占得先机。前有BAT和 易等互联 大佬开路，后有一众创业型互联 公司跟进，可以确定的是，由企业级SaaS引发的新一轮厮杀已经拉开了序幕。在这场拳拳到肉的近身博弈中，谁拥有更硬的武器，谁才将有机会跳上最终的搏击台，勇夺金腰带。黄海波–美洽创始人，这位年轻的领导者，率先发起挑战，开始了这场“勇敢者的运动”。

企业SaaS市场迎来黄金时代

纵览近几年，我国的互联 行业发生了裂变式增长，无论是工作、学习还是生活，人们已经逐渐习惯与 络共存。虽然 交、通讯、电子商务等行业的巨头们地位已经日渐稳固，但是在企业级应用领域，巨大的利润蓝海还成熟待采。

数据显示，2015年，美国企业级SaaS的市场总值预计将达到328.6亿美元。在中国，2015年全年这一数字预计仅为2.35亿美元。中国与美国在企业级SaaS市场规模上存在上百倍以上的差距。此外，中国和美国的中小企业在互联 的采用率上差距巨大，在中国采用互联 进行工作和管理的中小企业仅占25%，而在美国这一渗透率可以达到85%。在经济发展的引导下，国内企业级SaaS正面临巨大的市场需求。

嗅到这样无限商机的投资者们，一跃而进，大规模开始了对SssS行业各细分领域创业企业的投资风潮。黄海波熬过了市场前期的冷淡，一举在2015年内进行了两轮融资，3月获得阿尔法公 天使轮投资，7月获得晨兴资本和Infinity Venture Partners的500万美元A轮投资。

自2004年以来，中国SaaS市场经历了巨大的辗转起伏，每一年都发生着不同变化。2015年，各路资本纷纷青睐SaaS初创企业，同时外资SaaS企业也开始寻找合作伙伴渗透中国市场，传统应用软件企业陆续开始转型，迎接SaaS发展大趋势的挑战。随着互联 的快速发展、移动互联的兴起以及IaaS在中国的发展壮大，中国SaaS市场正在进入快速的黄金发展阶段。

这位87年生人的年轻创业者有着对市场敏锐的嗅觉和对企业内外发展皆清醒的冷静头脑。“从美洽诞生的第一天开始，商业模式就是付费，没有免费的东西。”

回顾以往，细数现在，美洽在行业中定价都是最为高昂的。标准版￥888每坐席每年、专业版￥1888每坐席每年、企业版￥3888每坐席每年。但黄海波始终认为，当一个产品成为企业刚需的时候，价钱不是问题，质量才是关键。

在黄海波看来，这个行业，从来都不是免费的。在线客户在中国的发展到今天为止，其商业模式已逐步清晰可见，to B企业首先要做的是不断的扩张，把用户规模做大，扩张的过程当中有可能是亏损，但是这个亏并非真的“亏”，核心要看企业的毛利率以及可盈利能力。

根据IDC数据统计，截止到2015年，中国SaaS市场规模为558.4百万美元，同比增长35%。预计到2020年，中国SaaS市场规模将达到1824.9百万美元，2015-2020年的年复合增长率将达到26.7%。中国SaaS市场正处于高速发展时期，未来发展值得期待。站在这个镶满黄金的拳击台上，黄海波没有被迷住双眼，相反，他更加坚定的要将自己的拳头磨炼的更加坚硬，一切用产品来说话。

着眼垂直细分领域发力移动端

今年度过了29岁生日的黄海波，将要迈向而立之年，尚且年轻的他已经是一位连续创业者。因兴趣使然，初中开始自学计算机编程，早在大学没毕业的时候，他就创办了属于自己的第一家公司，主营互联 广告联盟。通过流量的整合、打包，卖给广告主，最后进行变现。19岁的黄海波见证了校园BBS文化的兴起与衰败，作为学校的论坛坛主，不断有商家找到他期望进行广告合作，这样顺理成章的发展下，黄海波开发了一个管理程序，把广告位的排期、定向、计费做成了产品化的工具统一管理。只要有广告投放需求的广告主，都可以利用这个工具去管理他的广告位，统计、跟踪广告效果。发展到后期黄海波将很多大学校园论坛以及大学生流连的 站整合在这样一个广告联盟的平台内，这里汇集了大量精准的大学生流量，并将其成功卖给中国移动、新东方，这类对大学生、对年轻市场比较感兴趣的品牌。

从起初的做技术，到通过代理公司售卖，最后跟客户搭上直接关系，这一路还算顺风顺水。毕业后他整合大学期间工作室资源，成立了属于自己的第一家公司。这一件事一做就是7年。后期，靠销售能力获客成为了这家公司的主要驱动力。而内心深处，黄海波还是希望通过产品和技术改变世界，经过了不断地思索，黄海波创建了帮助客户的广告流量变现的客服产品——美洽。

中国PC时代诞生了最早的传统话音呼叫中心，PC互联 时代诞生了 页在线客服， 交媒体时代诞生了微信、微博等 交媒体客服。进入2015年后，随着移动互联 如电商、O2O生活服务市场的井喷，消费者全面转向移动设备，将移动端客服推到了风口浪尖。这一代客服产品的特点是原生支持移动端APP，并同时支持多种渠道的接入如电话， 页和微信。通过云服务SaaS形式降低用户使用成本，大量运用人工智能技术提高效率。因此，新一代客服正日益成为移动互联 时代的企业的标配。

先一步看中这样的机会，黄海波成立了专注移动端在线客服的美洽。

服务4万余企业 只做对的事

至今为止，美洽已服务4万余企业，这其中不乏各行业的领军人物，美的、瓜子二手车直卖 、环球雅思等企业纷纷选择使用“以贵为美”的美洽。

无论是外部的发展还是内部的建设，黄海波每天都经历着自己的挣扎。在不断的出现问题解决问题过程中，他高度关注团队内部的稳定和快速成长。

今年3月份美洽正式落地销售团队。目前，作为根据地的成都主要功能是研发产品，2016年美洽成立了北京分部，加上上海、深圳两地，美洽已经制造百余个工作机会，员工人数已逾百人。在人才的选择上，黄海波和美洽不遗余力,“在我的能力范围内，请来更多优秀的人。”黄海波这样解释。6月美洽任命前滴滴出行首席架构师李令辉为总裁兼首席技术官。李令辉的加入，将为美洽带来更多的硬实力。

黄海波想得很明白：“先确定想要在市场做成怎样的位置，之后便聘请这个级别的人才。”不同于有多大胃口吃多少东西，美洽反其道而行之。不从金字塔底部开始搭建，反而先确定顶部格局，然后逐步完善这个梦想，使其成为现实。“在SaaS领域我们有最顶级的产品经理，最强劲的技术领域CTO，最高端的视觉设计师，最强大的销售团队。”黄海波认为，创业公司最大的成本一是时间，二是公司发展速度，这两者都是比金钱更为重要的。招聘顶级的优秀人才，是节省时间也是加快发展的脚步：“技术领域不是搬砖，一个人干一个人的活，在技术领域，优秀的人才可以一敌十。”SaaS业务并非一锤子买卖，出租在线客服产品，只有过硬的产品质量、数据的安全才能确保顾客再次垂青。“怎么算都觉得就算挖再贵的人，都是划算的。事实上从国外上市公司财 可以看出，SaaS企业的研发成本基本在20%以内，反而是在营销部分的成本更大。在线客服天然的成本就不于在技术，而且用越好的技术成本是越低的。”在技术驱动的在线客服领域，技术人才的能力越强，成本越低。黄海波眼中看到的更多是关于未来，而非短期的利益。对团队问题的思考和行动，折射出黄海波更长久的布局，也映射出美洽更广阔的格局。

告别虚胖臃肿倒推产品设计

2015年10月，美洽上线新版产品，在这款第三次更新的产品中，美洽进行了产品的更新换代，并就技术的底层设计进行了推新。新版本拓展了PC端业务，更适合客户平行扩展业务。

装修期间也并未中断的美洽分享日

手机 站

美洽手机 站插件全面支持主流的智能手机浏览器，不管顾客使用的是 iPhone、Android 还是 Windows Phone，甚至连黑莓手机美洽也可提供服务支持。

顾客在手机 站上遇到问题，可以随时找到客服，进行实时对话，并且可以直接使用手机摄像头拍照发送，而这一切，不需要顾客安装任何插件和应用。

移动应用 SDK

美洽现已推出了 iOS 和 Android 的 SDK，通过美洽移动应用 SDK，开发者最快可以在 3 分钟内为顾客的 iOS 和 Android 移动应用增加在线客服功能。

同时，美洽的 SDK 还支持深度的界面定制，用户可以按照自己的想法去打造更适合自己的对话界面。

而在顾客看来，除了发现响应速度更快之外，和以前没有差别。

除此之外，为顾客提供优雅舒适的对话环境是美洽的使命，让洽谈更美好的美洽呈现给顾客的界面设计简洁，功能强大且方便使用;除了简单的文字沟通外，美洽支持发送语音、图片，甚至视频消息。极大提高了沟通以及解决问题的效率;顾客在使用美洽时，不需要跳出 页，即可与客服进行在线沟通。即使是打开了多个 页，也没有影响，无论切换到哪个 页，都可以继续之前的对话。企业也可避免因为顾客跳出 页而造成流失的情况。

随着美洽的知名度不断提高，越来越多的大型企业加入到与美洽同行的行列中。随之而来的是对在线客服产品更高的要求和标准。数据安全作为企业衡量产品的基石，一直是美洽所强调的“生命安全线”。为此，美洽采用了银行级的 SSL 连接加密，所有进出美洽的数据都是被加密的，拒绝 络窃听和破解。美洽服务器由阿里巴巴集团顶级安全专家把护，拥有强壮的 DDoS 防护和入侵防护能力。这一切的付出相比传统厂商的投入是巨大的，但在黄海波看来是值得的。

严守存量阵地强攻新增市场

黄海波认为：“SaaS市场既是一个存量市场，同时也是一个增量市场。”诸多PC传统厂商在存量市场里打拼已久并且实现了盈利。现在无论从人才、反应速度、融资能力方面，传统厂商已明显出现步伐的踉跄。在被压制、被替换阶段，存量市场已能满足很多新型创业公司的生存问题。“互联 +”日趋火爆后，以互联 金融、保险公司、航空公司为例的众多企业被不断要求前进，客户不在单一的需要电话沟通，对在线业务需求量猛增。在增量市场中，更安全有保证的产品将成为企业首选。黄海波明确表示：“美洽一方面将利用多渠道方式去竞争存量市场，一方面也要全力争取增量市场的新用户。”

国内人工智能、大数据等方面新增的客户对数据分析能力、安全性的考量标准更高。产品的智能化将大幅度提升解决效率和体验及成本问题。在这样的需求场景下，突破这些技术核心难题，将成为在线客服企业的核心竞争力。

回归到行业的本质，获得一次用户，然后长久的保留住这些用户，让他们持续性的产生消费。这其中的关键不同于to C的疯狂烧钱补贴，而在于谁的技术更硬、谁的产品体验更优质。

拳击台上是身体强力的碰撞，也是意志持续的战斗。29岁的黄海波为自己的设定了“拳击台”上梦想：不甘位居其次、只做行业第一。盯着黄金腰带，黄海波和美洽需要不断的迎接挑战，出拳速度要更快、脚下步伐也要更加稳健。就如同20 世纪最伟大的拳击手穆罕默德·阿里说的：我想得出，我能坚信，那我就做得到!If my mind can conceive it, and my heart can believe it – then I can achieve it.

美洽，将给我们带来更多的想象力。