沟通的技巧
沟通能力已成为每个人的必备技能之一。这对服务业人员尤为重要。沟通能力直接影响工作绩效。为了实现有效的沟通，除了各自的素质外，还应具备一定的沟通技巧。
如何进行有效的面谈
1．良好人际关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
2．专注行为
以下行为可以让客户感受到你的注意力：微笑;开放姿势;前倾;触摸;眼神接触;点头。
3．展开话题
(1)直接提问:例如”今天，你似乎很沮丧，发生了什么?”
(2)称赞:例如“你的笔盒非常漂亮，你在哪里买的?”
(3)寻找共同点：例如，“你也喜欢张学友，我也是他的粉丝！”
(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
4．积极聆听(Active Listening)
积极倾听不同于被动倾听，积极倾听对方听说的内容，以及内容背后的感受，这些感受往往通过表达手势，表情，表情，身体动作和语调来实现。
面谈技巧
扼述语意
﹡重申对话的主要焦点，以显示对客户关注和理解，以建立工作关系
﹡通过叙述语言检查您理解的准确性，同时协助进一步的讨论和对话
﹡给予面谈方向
﹡避免100％模仿并加入您自己的见解
例如:“你此刻最烦人的事情是，我不知道为什么你的好朋友突然改变了你的态度。最不舒服的事情就是很少跟你说话，不耐心地倾听你的耐心”。
综合撮要
*系统，准确和简化地整合客户的主要观点，使他有机会清楚地重新审视他的观点和想法
﹡作为面谈的总结
例如:”根据我们今天的讨论，你要先处理最麻烦的事情，即与小明的冲突;第二是处理他的古怪问题，第三是你的学业成绩，尤其是英语;最后是控制情绪的方法。”
集中话题
﹡由于情绪不稳定，逃避，习惯，选择性倾听和其他因素，客户可能会不时地改变主题。专注于该主题有助于客户组织想法并及给予面谈方向。
例如：“魏子，你似乎有很多东西要告诉我，但刚才我们会谈谈你和爸爸的关系。你觉得爸爸和你姐姐有什么不同？?”
澄清
﹡澄清模糊的概念，减少不必要的误解
例如:”你的意思是老师没有让你解释便惩罚你，觉得老师针对你?”
对质
﹡挑战客户的想法
﹡语气可以温和婉转但要坚持
例如:”您可能会觉得死亡是解决问题的方法，但我相信肯定还有多种选择方案。”
运用自我揭示
﹡分享与客户相关的经验并产生共鸣
﹡有助于降低客户的防御功能，赢得客户的信任
﹡切忌作故事
例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…”
反映感受
*密切关注客户的情绪，包括肢体语言和语调，反映他们的无意识或未被发现的情绪反应
*协助客户探索，接受和面对他的情绪
*反映情感背后的意义
*表明您对客户的理解
例如:一”我正在努力改变自己……以适应他……，他不欣赏它，总想和我分手。!”
一“你为他付出了很多，但他不接受。你感到如此不情愿……好失败!”
提问技巧
提问是数据收集的重要一步。它引导客户所有者反思自己的困惑，并具有探索，澄清，肯定和提醒的作用。
开放式提问
例如:”你当时的感受是什么？你认为改善的方式是什么？?”
封闭式提问
例如:“你在尽力而为吗?”
刻度提问
例如:如果你用1到10分描述你与他的关系，10分是最高的，1分是最低的，你用多少分?”
奇迹提问
例如:”在你生日那天，你许了一个愿望。当你第二天醒来时，你的愿望成真，你希望做出哪些改变?”
应付提问
例如:”快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?”
有关例外情境的提问
例如:”请考虑一下你是否尝试过手机粥，但没有与母亲发生冲突的经历?”
非语言沟通技巧
非语言沟通技巧的特性有:
(1)无处不在，不可避免
2）意识不强
（3）注意情感和情感的表达
（4）配合语言沟通技巧
非语言沟通技巧包括面部表情，身体距离，姿势，运动，眼睛，音量，仪器服装，身体接触，甚至您正在设置的环境。
一、面部表情
面部和眼睛是身体最明显的部位，并且表达管道非常复杂：因为产生的太多，而且表情变化太快。面部表情基本上可以分为惊讶，恐惧，愤怒，厌恶，悲伤，但也可以进行组合。如果您当时了解其他人或情况，您可能能够正确判断对方面部表情所代表的情绪。
在与人交往时，面部表情应该生动有趣，并且应该与交谈的内容相结合，而微笑也是一种需要的一环，友好的微笑，表现出善意，愿意开放和互动的面部表情。在其他人收到这条友好的信息后，他们更愿意接近并与您互动。
二、眼神接触
如果你不去看别人，别人就会猜你是焦虑，不诚实，或者对你眼睛看的东西更感兴趣。过度的目光接触，例如凝视，可能是不自然的。
恰当的接触是尊重和关注的有力象征。眼神接触可以强烈表达你的态度，例如服从，胆怯，愤怒和公开话语中的重要技能。眼睛接触应该是自然的，不要过度频繁或逃离眼睛，或用敌对的眼睛看着对方。
当你与人交流时，你不必一直看着你的眼睛，但你可以不时地将它们转移到对方脸上的其他部位，例如:鼻等。这样会较自然。
三、身体姿势 (包括坐姿，站姿)
你的身体姿势等于告诉别人，你想与他人建立什么样的关系，以及你是否对另一个人说的话感兴趣。双手交叉或双腿重叠太紧，都是封闭式的姿势，表现出紧张情绪或没有兴趣与他人打交道;双手不交叉，双腿重叠，方向指向对方或略微张开，均为开姿势，这些姿势被理解为你的心理放松，并愿意与他人保持交往;面对他人和向前倾是一个非常重要的姿势，表现出尊重和投入。
四、手势及其他动作
当你说话时，你可以适当地使用手势来增强内容的表达和吸引力，但要注意手势和自然的使用，不要过于夸张。无意中咬指甲，玩圆珠笔等……表达了不安的感觉。紧张的人可以握拳，或折叠手指关节。当一个人想要表达他的友谊时，他经常张开双臂。点头是一种听力技巧，意思是倾听和理解对方的话语。
行动应该清晰自然。简单的动作有助于表达和加强说服力。
五、声线
声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。
语气应该适当，高低，并给人一种亲密感。音量应适中，不要太大声或太大声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。
说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。
六、距离
人与人之间的距离保持一定距离，表明不同的含义。不同的场合和成熟度有不同的距离标准。每个人都有一个看不见的私人领地，如果他们的领土被入侵，他们会感到不舒服。
分为亲密距离，私人距离， 交距离，不同的人需要不同。
七、外表
包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。
外观可以显示某种角色或作为隐藏角色的工具。
有时人们会特意穿着来传达一些有关个人的信息。我们也会根据他们的外表来评估他们，试图判断他们的个性，态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。这些判断有时可能不准确。非语言技能的不同组合将产生不同的效果。这些包括微笑，开放姿势，坐姿，点头，中度眼睛和身体接触。
总结
语言和非语言信息保持一致很重要，但在两者之间的对话中，语言信息的含义并不像非语言信息那么重。非语言交流主要用于表达人类的情感。它对语言内容有增强的作用，它也表现出语言及其抵抗力，我们必须要注意。有时，非言语交流是模糊和个人的。很难理解其含义并误解它。它需要向对方澄清。某些姿势，表情或其他行为具有文化背景意义，不能用于不同的意义。以上主要是关于普通人的反应。小组一起讨论可更好的掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。
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