从客服中心到远程银行，智能客服如何发挥用武之地？

银行业坚持以科技创新为驱动，不断提升客户服务能力，在服务经济、服务 会、服务大众工作中不断取得新进展。客服中心作为银行与客户直接接触的关系触角，充分发挥服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带作用，为提升银行体系的整体服务能力添薪续力、保驾护航。

2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，服务客户45.77亿人次。作为银行服务工作的重要窗口，客服中心在服务质量的提升、服务方式的创新、服务渠道的丰富等方面取得了一系列发展和跨越：

一是电话服务不断提升。2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通；人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年高于98%。

二是自助语音服务更加智能。2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通，自助语音服务比例为67%，41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作，提高服务效率。

三是多媒体服务丰富多元。2018年银行业73%的客服中心提供微信服务，71%的客服中心提供互联 渠道在线客服，60%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，56%的客服中心提供短信服务，45%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，23%的客服中心提供微博服务。此外，部分银行积极探索应用 交媒体提供客户服务，17%的客服中心开通了百度贴吧、百度知道、QQ、知乎、支付宝生活 、抖音等服务渠道，贴近客户生活，表现形式更加丰富多样。

2018年，银行业客服中心持续关注客户需求，通过充分挖掘海量的客户交互数据，致力于从服务全流程优化客户体验。一是服务前预判客户需求，精准推送客户聚焦问题，以主动方式提高服务效率。二是服务中收集客户之声，助力银行围绕服务痛点切实优化客户体验。三是服务后倾听客户投诉，快速响应、及时反馈，加强与业务部门联动，推动产品、流程优化改进，提升服务质量。

2018年，银行业客服中心积极探索从被动式客户服务向主动式客户经营转变，逐步由成本中心向价值创造中心转型。一是发挥集约化优势，精准调配营销服务资源；二是发挥协同联动优势，有效开展场景化营销；三是发挥技术应用优势，通过丰富服务标签、多层客户画像、自然语音智能外呼、人机协同辅助等多维嵌入和应用，有效提升远程营销效率及产能，日渐成为银行价值创造的新增长点。

2018年，银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，使得服务和营销工作更为精准。三是多渠道融合打破服务孤岛。

2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索，努力实现业务贯通和信息共享，提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

2018年是中国“远程银行”元年，银行业客服中心守正创新，积极向远程银行探索求变。2018年已有3家银行客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划更名为远程银行；此外，20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理，较2017年增加了11家，“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。作为新一代银行服务经营模式，远程银行将远程渠道的方便快捷与银行营业 点的经营活动融为一体，以客户服务为核心，以客户经营管理和价值实现为目标，对商业银行转型发展具有重要战略意义：一是适应客户需求，助力商业银行零售战略转型；二是抓住服务痛点，助力商业银行普惠金融战略落地；三是发挥线上优势，助力商业银行数字化战略转型。

讯鸟智能客服是远程银行落地的大力支持者，其云客服全栈解决方案具有全渠道覆盖、智能化、大数据分析三大特性：

? 可在全渠道24小时自动响应客户咨询，从语音载体到多元载体服务；

? 机器人通过学习自动提高应答准确率，并实现从服务咨询到业务办理；

? 大数据分析、运营精细化，从客服服务到客户全旅程经营，实现价值创造的目标；

讯鸟智能客服对于远程银行的建立不止是产品层面的支持，更是以客户为中心的战略指导下提供的一种云服务。围绕客户旅程不同阶段，赋予拓客期、获客期、销售期、蜜月期、留客期、缓释期等个性化体验，形成跨部门、跨渠道、跨终端、跨界的协作能力，为企业提供营销、服务、客维、催收等全业务环节服务，实现客户全旅程穿透。

同时，其开放的平台机制助力内部、外部资源共享，无论内部的客户资源、数据资源、产品资源、人力资源、平台资源，还是客户场景、渠道、客户终端、客户连接、企业生态，都可以实现共享、共融、创新和连接，进而创造开放生态体系。支撑开放平台的讯鸟APaaS2正是基于开放平台的一种”云”的创新生产方式，该架构在碎片化应用、碎片化场景组合底部打造全能中台，集成微服务、服务件、服务包、服务商店，拥有Open API开放平台，实现数据安全迁移，微服务快速上线，保证业务生产、使用、运营的连续性和稳定性。

除此之外，讯鸟提倡的智能互动服务可以帮助企业深入分析的客户肖像，通过产品融入智能化部分，辅之以大数据手段，对客户的全旅程进行预判，针对不同客户特征、不同阶段进行策略匹配，在互动结束后提供反馈学习成果。讯鸟的智能互动服务有强大的产品矩阵，包括智能电销、智能客服、智能催收、智能质检、智能培训等一系列落地场景落地产品，已经在数千家企业广泛应用，在银行业也有广泛的落地示范，从客服中心到远程银行，讯鸟智能客服正在发挥自己的巨大能量。