JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的 表。
最新版JIRA Servcie Desk
知识库是您的团队可以在其中编写和共享有用的文章（如操作方法，常见问题解答和支持问题的答案）的地方。它们使客户能够在提出请求之前进行自助服务。
知识库：
-
让客户通过在帮助中心内搜索文章来自助查询。
-
收集客户反馈，从而引起更多相关文章更新。
-
如果代理共享和参考文章，可帮助他们更快地解决请求。
-
如果请求包含有用信息，则鼓励代理商创建新文章。
-
标准化客户问题的答案，而不是提供不同的答案。
将Confluence空间链接到您的下一代服务台
将您的服务台项目链接到Confluence空间将解锁一整套新功能，为您的客户提供服务。这将为您提供一个存放所有支持文章，内部文档，FAQ和更多内容的区域。
如果Confluence和Jira Service Desk具有相同的Atlassian Cloud域名，则可以将空间链接到服务台项目。您也可以在需要时取消链接或更改Confluence空间。
在你开始之前：
-
确保您或您所属的Confluence组在该空间中具有查看权限。如果您是Confluence管理员，则可以通过导航到Confluence空间并单击space tools > permissions来进行检查。
-
要创建新空间，您需要全局Confluence管理员并在Confluence中创建空间权限。要管理这些权限，请转至Confluence全局权限。
要将服务台项目链接到Confluence空间：
-
从服务台项目中，转到project settings> knowledge base。
-
选择link to a Confluence space（链接到Confluence空间）。
-
选择要链接的Confluence 站。
-
要链接现有空间，请选择该空间，然后单击link。或者，要创建新的知识空间，请单击Create a knowledge base space（创建知识库空间），然后执行以下步骤。
-
您可以将团队成员添加到您的空间，也可以允许任何人加入您的空间。链接空间后，文章将显示在服务台的知识库中。
知识库的权限在下一代项目中如何工作/strong>
知识库结合使用全局权限，空间权限和页面权限来确定谁可以查看和创建文章。如果您不希望客户在帮助中心内找到某些文章，则可以更改这些权限。
查看文章
权限选项包括：
-
有权访问您的服务台的每个人都可以查看没有Confluence许可证的文章。（如果要与客户共享知识库文章，这是最佳选择。）
-
只有有权访问该空间的Confluence许可用户才能查看文章。
要检查融合许可证：
-
转到JIRA Servcie Desk图标> Jira settings>user management。
-
查找用户，然后在actions下单击show details。
-
在access部分中，如果启用了Confluence，则用户具有Confluence许可证。
-
从服务台项目中，转到project settings> knowledge base。
-
在Authoring部分中，单击space permissions。
-
如果用户或组在pages下具有√，添加的符 ，则他们有权撰写文章。
限制文章访问
如果您的知识库包含有关团队和客户的文章，则可以使用Confluence页面权限对客户隐藏文章。例如，您可以为团队创建一个Confluence组，然后将内部文章限制为该组。它们不会出现在帮助中心中，但是您的团队在解决问题时仍可以阅读它们。
客户看不到的物品标有红色的挂锁。
在下一代项目中取消链接或更改链接的Confluence空间
要取消链接空间并在服务台中隐藏知识库文章，请执行以下操作：
-
从服务台项目中，转到project settings> knowledge base。
-
选择don’t link to a Confluence space（不链接到Confluence空间）。
-
单击delete。这只会删除Confluence空间和服务台之间的链接，并删除门户的文章-您仍然可以在Confluence中查看文章和标签。
要更改将哪个Confluence空间链接到服务台，请按照上述步骤取消现有空间的链接，然后链接另一个空间。
在下一代服务台中查看知识库文章的表现
您的团队可以使用知识库文章 告来查看文章共享，查看和投票的频率。两个默认 告提供了以下信息：
-
Requests deflected- 请求偏转 告显示有关客户发现有用文章的频率的信息。这包括在门户中偏转的请求和在门户中的文章视图。
-
Requests resolved -此 告显示多少请求得到解决的一篇文章，没有一篇文章，它要求在门户 站进行了偏转。
要查看您的知识库文章的表现如何：
-
从服务台项目中，转到reports。
-
从侧边栏中选择requests deflected或requests resolved。
下一节我们将会介绍第三部分—下一代服务台的管理：在线门户接受请求的设置，如果您有任何的建议或者疑惑，都可以在评论区留言。
相关资料推荐：
上一章：如何从问题视图解决请求
=====================================================
如果您对Jira Servcie Desk感兴趣，可以咨询在线客服>>购买正版授权软件。
标签：
声明：本站部分文章及图片源自用户投稿，如本站任何资料有侵权请您尽早请联系jinwei@zod.com.cn进行处理,非常感谢！