保险企业如何运用移动CRM提升服务能力？

自1992年我国保险市场对外开放以来，保险业成为国内成长最快的行业之一。作为一种服务型贸易，客户是保险行业最宝贵的资源。保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是保险公司的必然选择，而运用移动CRM客户关系管理系统的最大好处，在于在极大地降低企业运营成本的前提下，提升客户服务的能力，进而提高客户的满意度和忠诚度，促进经营业绩增长。

1、服务对象的多样性。保险行业服务的对象非常广泛，例如可以分为个人客户和企业客户，企业客户又可以划分为中小企业、区域银行、机构代理等，人们对转嫁风险的不同需求，决定了保险产品需求的多样性，只有加强对客户信息的收集和客户关系的管理，才能够更加精准的把握客户需求，从而提供客户最需要的产品。

2、保险产品的同质性。由于保险产品没有明显的技术门槛或者质量、特性的差别，一款新产品出来后，很容易被其他企业模仿，因此保险产品同质化的现象比较严重。在这种情况下，只有通过信息化的客户关系管理，保险公司才能及时、准确地把握客户需求，抢先一步开发和推广新产品，抢先一步开发客户，获得竞争的主动权。

3、保险行为的诚信性。客户诚信与否，对保险公司的经营成果有很大的影响，因此，保险合同所要求的诚信度比一般的合同更严格些。应用客户关系管理，能够帮助企业有效甄别客户的诚信度，对保险公司的稳健经营发挥重要的作用。

目前，国内大多数保险公司对客户关系管理的认知还不够清晰，对CRM工具的运用大都处在初期探索阶段。

保险公司缺乏对客户关系管理的正确理解。国外的保险行业已经非常成熟，主要是依靠历史积累的信誉和优质服务来吸引客户，而国内保险公司的相当部分客户是关系客户。在实际的保险经营中，大部分公司仍然将保费规模而非满足客户需求作为公司的经营目标，企业的市场运作始终游离于客户之外，各种管理变革、经营创新仍以提高保费为中心。

中国很多保险公司都存在着重展业、轻服务的问题，对客户的细分和定位缺失，服务意识和服务质量不够，很难建立大量的忠诚客户群，不利于保险公司牢牢的占据市场。

保险公司往往设立遍布全国各地的机构 络，虽然有利于为客户提高便捷的服务，但这种多层级、条块分割的机构设置越来越不能适应快速变化的外部环境，使得公司的运营成本高涨的同时，效率下降。

随着市场竞争的日益激烈和保险行业的日益规范，现代保险业务正在由以“保费为中心”向以“保户为中心”的运营模式转变，保险行业的客户关系管理，理念、工具和实施，一个都不能少。如何借助先进的移动互联 技术，通过移动CRM工具实现对客户的精细化管理，从而提高公司的服务能力以及核心营销竞争能力，成为保险企业亟待解决的问题。对此，太平洋寿险某省级分公司的实践，对保险企业具有重要的借鉴价值。

太平洋保险于1991年进驻某省，2001年产寿分业经营，成立了省级分公司。截至目前，该公司已在全省共设立了11家地市级中心支公司、80多家县级支公司和营销服务部。

随着业务规模的不断扩张以及市场竞争的加剧，该公司逐渐意识到客户关系管理的重要性，于是把目光瞄准了专业的CRM软件。经过多家比对，该公司最终被移动CRM解决方案——红圈营销的产品能力和服务水平所打动，选择与红圈营销进行合作。

通过红圈营销的“客户管理”功能，该公司建立了完整的客户数据库，实现了客户资源的公司化。业务人员收集到的客户信息实时上传至公司平台，客户地理位置全部在地图上得到清晰标注，业务人员针对客户的所有动作均会保存在客户动态中，业务人员及管理者能够随时查看客户资料和业务进展情况，即使原有业务人员离职，新进人员也能快速了解客户情况，有的放矢地开展业务。不仅如此，针对不同类型、等级的客户，业务人员可以拟定最佳的销售计划和销售策略，妥善利用销售资源，缩短销售活动的时间。

由于公司服务的行业客户种类繁多，红圈营销通过“配置”功能为每一类型的客户都配置了相对应的工作模板，例如业务员在对客户进行拜访后，找到该客户所属行业的专属汇 模板，把与客户沟通的情况按照规范填写上传就可以了，移动办公的高效便捷加上工作流程的规范性，不仅提高了业务员的工作效率，企业也能及时、精准的了解到业务进展。

红圈营销的“数据分析”功能，提供了包括客户价值分析等在内的多项关键数据 表，为营销业务提供科学的决策依据，例如帮助企业按照客户贡献度和诚信度等数据指标确定差异化的营销服务策略，根据可追溯的业务执行情况确定对业务员的绩效评估等等。

通过对客户进行精细化的管理，“以客户为中心”的服务理念在公司不断得到加强，业务人员对客户需求的把握更加精准，通过差异化的产品和服务满足不同细分市场的客户需求；业务人员的工作流程也更加科学规范，客户服务水平得到了很大提升，不仅带动了公司销售业绩的显著增长，公司内部的管理制度和流程也更加清晰规范。