ITIL 4 Foundation 思维导图笔记整理

Itil服务管理

Itil服务管理…………………………………………………………………………………………………… 1

1.      第一章：介绍………………………………………………………………………………………….. 5

1.1.      1.1.SVS服务价值系统………………………………………………………………………… 5

1.1.1.      1.定义：代表组织的各个组成部分和活动如何协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。……………………………………………………………………. 5

1.1.2.      2.SVS核心组件……………………………………………………………………………. 5

1.1.3.      3.架构图……………………………………………………………………………………… 5

1.2.      1.2.四维模型……………………………………………………………………………………… 6

1.2.1.      1.组织和人员………………………………………………………………………………. 6

1.2.2.      2.信息和技术………………………………………………………………………………. 6

1.2.3.      3.合作伙伴和供应商……………………………………………………………………. 7

1.2.4.      4.价值流和流程…………………………………………………………………………… 8

1.2.5.      以产品和服务的形式有效和高效地促进客户和其他利益干系人的价值至关重要。适用于所有被管理的服务，总体上也适用于SVS………………… 9

1.2.6.      5.外部因素………………………………………………………………………………….. 9

2.      第二章：服务管理的关键概念…………………………………………………………………. 9

2.1.      2.1.组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者……………………… 9

2.1.1.      1.服务提供者………………………………………………………………………………. 9

2.1.2.      2.服务消费者………………………………………………………………………………. 9

2.1.3.      3.其他利益干系人……………………………………………………………………… 10

2.1.4.      4.组织……………………………………………………………………………………….. 10

2.2.      2.2.价值…………………………………………………………………………………………… 10

2.2.1.      价值………………………………………………………………………………………….. 10

2.2.2.      价值共创…………………………………………………………………………………… 11

2.2.3.      服务管理…………………………………………………………………………………… 11

2.3.      2.3.产品和服务………………………………………………………………………………… 11

2.3.1.      1.配置资源以创造价值………………………………………………………………. 11

2.3.2.      2.服务……………………………………………………………………………………….. 11

2.3.3.      3.产品……………………………………………………………………………………….. 12

2.4.      2.4.服务…………………………………………………………………………………………… 12

2.4.1.      1.服务供应………………………………………………………………………………… 12

2.4.2.      2.服务关系………………………………………………………………………………… 12

2.4.3.      3.服务关系模型…………………………………………………………………………. 12

2.5.      2.5.价值：成果、成本和风险…………………………………………………………… 13

2.5.1.      1.成果……………………………………………………………………………………….. 13

2.5.2.      2.成本……………………………………………………………………………………….. 13

2.5.3.      3.风险……………………………………………………………………………………….. 13

2.5.4.      4.功用和功效…………………………………………………………………………….. 13

3.      第三章：服务管理四领域………………………………………………………………………. 14

3.1.      详见第一章……………………………………………………………………………………… 14

4.      第四章：ITIL服务价值体系SVS……………………………………………………………… 14

4.1.      4.1.ITIL服务价值体系总览……………………………………………………………….. 14

4.1.1.      1.ITIL SVS描述了组织的所有组件和活动如何作为一个系统共同工作以实现价值创造。…………………………………………………………………………………. 14

4.1.2.      2.SVS的结果就是价值，即可感知到某一事务的收益、有用性和重要性。  14

4.1.3.      3.输入……………………………………………………………………………………….. 14

4.1.4.      4.SVS的组件……………………………………………………………………………… 14

4.1.5.      5.SVS目的，使用产品和服务，确保组织和利益相关者共同创造价值。      15

4.1.6.      6.组织的敏捷性支持内部变更，弹性以承受不断变化的外部环境. 15

4.2.      4.2.机会、需求和价值……………………………………………………………………… 15

4.2.1.      机会………………………………………………………………………………………….. 15

4.2.2.      需求………………………………………………………………………………………….. 15

4.2.3.      价值………………………………………………………………………………………….. 16

4.3.      4.3.ITIL指导原则……………………………………………………………………………… 16

4.3.1.      1.专注于价值…………………………………………………………………………….. 16

4.3.2.      2.从在的地方开始……………………………………………………………………… 16

4.3.3.      3.基于反馈迭代推进………………………………………………………………….. 17

4.3.4.      4.协作和提升可视化程度…………………………………………………………… 18

4.3.5.      5.全面思考和工作……………………………………………………………………… 18

4.3.6.      6.保持简单实用…………………………………………………………………………. 19

4.3.7.      7.优化和自动化…………………………………………………………………………. 20

4.3.8.      定义………………………………………………………………………………………….. 21

4.4.      4.4.治理…………………………………………………………………………………………… 21

4.4.1.      1.管理机构和治理……………………………………………………………………… 21

4.4.2.      2.SVS中的治理………………………………………………………………………….. 21

4.5.      4.5.服务价值链………………………………………………………………………………… 21

4.5.1.      1.计划……………………………………………………………………………………….. 21

4.5.2.      2.改进……………………………………………………………………………………….. 22

4.5.3.      3.契动/联络………………………………………………………………………………. 22

4.5.4.      4.设计和转换…………………………………………………………………………….. 22

4.5.5.      5.获取/构建………………………………………………………………………………. 22

4.5.6.      6.交付与支持…………………………………………………………………………….. 22

4.5.7.      活动代表组织在创造价值时所采取的步骤，没想活动将输入转化为输出。  22

4.6.      4.6.持续改进……………………………………………………………………………………. 22

4.6.1.      1.持续改进模型…………………………………………………………………………. 22

4.6.2.      2.服务价值链活动……………………………………………………………………… 23

4.6.3.      3.持续改进实践…………………………………………………………………………. 24

4.7.      4.7.实践…………………………………………………………………………………………… 24

5.      第五章：管理实践…………………………………………………………………………………. 24

5.1.      5.1.通用管理实践…………………………………………………………………………….. 24

5.1.1.      1.架构管理………………………………………………………………………………… 24

5.1.2.      2.持续改进………………………………………………………………………………… 25

5.1.3.      3.信息安全管理…………………………………………………………………………. 25

5.1.4.      4.知识管理………………………………………………………………………………… 26

5.1.5.      5.度量和 告/指标……………………………………………………………………. 26

5.1.6.      6.组织变更管理…………………………………………………………………………. 27

5.1.7.      7.投资组合管理…………………………………………………………………………. 28

5.1.8.      8.项目管理………………………………………………………………………………… 28

5.1.9.      9.关系管理………………………………………………………………………………… 29

5.1.10.        10.风险管理…………………………………………………………………………… 29

5.1.11.        11.服务财务管理……………………………………………………………………. 29

5.1.12.        12.战略管理…………………………………………………………………………… 30

5.1.13.        13.供应商管理……………………………………………………………………….. 31

5.1.14.        14.劳动力和人才管理…………………………………………………………….. 32

5.2.      5.2.服务管理实践…………………………………………………………………………….. 33

5.2.1.      1.可用性管理…………………………………………………………………………….. 33

5.2.2.      2.业务分析………………………………………………………………………………… 34

5.2.3.      3.容量和性能管理……………………………………………………………………… 34

5.2.4.      4.变更控制………………………………………………………………………………… 35

5.2.5.      5.事件管理………………………………………………………………………………… 36

5.2.6.      6.IT资产管理…………………………………………………………………………….. 37

5.2.7.      7.监控与事态管理……………………………………………………………………… 38

5.2.8.      8.问题管理………………………………………………………………………………… 38

5.2.9.      9.发布管理………………………………………………………………………………… 40

5.2.10.        10.服务目录管理……………………………………………………………………. 41

5.2.11.        11.服务配置管理……………………………………………………………………. 42

5.2.12.        12.服务连续性管理………………………………………………………………… 43

5.2.13.        13.服务设计…………………………………………………………………………… 44

5.2.14.        14.服务台………………………………………………………………………………. 45

5.2.15.        15.服务级别管理……………………………………………………………………. 46

5.2.16.        16.服务请求管理……………………………………………………………………. 47

5.2.17.        17.服务验证和测试………………………………………………………………… 47

5.3.      5.3.技术管理实践…………………………………………………………………………….. 49

5.3.1.      1.部署管理………………………………………………………………………………… 49

5.3.2.      2.基础架构和平台管理………………………………………………………………. 50

5.3.3.      3.软件开发和管理……………………………………………………………………… 51

1. 第一章：介绍
   1. SVS服务价值系统
      1. 1.定义：代表组织的各个组成部分和活动如何协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。
      2. 2.SVS核心组件

ITIL服务价值链

定义：提供运营模式，用于创建、交付和持续改进服务
组织在创造价值过程中采取的步骤

ITIL实践

增强了服务价值链的灵活性

ITIL指导原则

用于指导组织的决策和行动，并确保对组织的服务管理有共同的理解和共同的方法

治理

组织根据战略调整运营

持续改进

提供持续改进模型，保持弹性和敏捷性

1. 1. 1. 3.架构图

1. 1. 四维模型
      1. 1.组织和人员

组织

权力结构和权力体系

共同的价值观和态度—文化

随着组织的复杂性提升，必须确保组织的机构和管理水平，以及其角色、职责、授权和沟通关系得到很好的定义，并支持其总体战略和运营模式。

人员

合适的能力和胜任力水平

组织和个人的技能能力，还有管理和领导风格，以及沟通和协作技能。

角色和职责，正式组织架构，文化，，以及所需人员配置和能力。

1. 1. 1. 2.信息和技术

1.包括管理服务所需的信息和知识，以及所需的技术，还包括SVS不同组件之间的关系。

2.技术：工作流管理系统，知识库，库存系统，通信系统和分析工具。—移动平台，云解决方案，远程协作工具。自动化测试，部署解决方案。

3.信息管理是实现客户价值的主要手段。

4.在不同的服务和服务组件之间交换信息。理解优化各种服务的信息体系架构，考虑提供给用户和在服务之间交换信息的可用性，可靠性，可访问性，及时性，准确性，相关性等方面的准则。

5.文化/业务性质可能会对选择使用的技术产生重大影响。

6.ITSM,云计算

特征

1.按需可用（通常是自助服务）

2. 络接入（通常是互联 接入）

3.资源池（通常是多个组织之间）

4.快速弹性（通常是自动的）

加快新服务和变更服务的部署速度。

5.可度量的服务（通常是从服务消费者的角度出发）

1. 1. 1. 3.合作伙伴和供应商

1.定义：包括组织与设计、开发、部署、交付、支持或持续改进服务的其他组织的关系，它还包括组织与其合作伙伴或供应商之间的合同及其他协议。

2.组织之间的关系会有不同程度的整合性和正式性。

3.组织的策略应该基于其目标、文化和商业环境。

核心能力，借助供应商和或作伙伴，自给自足

4.利用服务集成和管理合作伙伴和供应商。

5.影响使用供应商的策略

1.战略重心

2.企业文化

3.资源稀缺性

4.成本问题

5.领域专业知识

6.外部制约因素

7.需求模式

1. 1. 1. 4.价值流和流程

1.适用于组织及其SVS，也适用于具体的产品和服务。定义了实现商定目标所需的活动、工作流程、控制和程序。

1.关注的是组织的各个部分如何以综合协调的方式工作，以便通过产品和服务创造价值。

2.重点是组织开展那些活动何组织活动及组织如何确保他为所有利益干系人高效和有效的创造价值。

IT服务价值链

为服务提供者的组织提供运营服务，有效管理产品和服务所需的所有关键活动。

服务管理的价值流

1.定义：价值流是组织用来为服务消费者创建和交付产品和服务的一系列步骤。，价值流是组织价值链活动的组合。

2.精益，消除浪费。

增加增值活动

2.流程

1.定义：将输入转换为输出的一组活动。流程定义了行动给的顺序及其依赖关系。

2.流程描述了为实现目标而进行的工作，定义明确的流程可以提高组织内部和组织之间的生产率。（程序，工作说明书）

侧重于活动以及活动之家的协调情况，组织开展的具体活动，活动的组织方式以及组织如何确保高效且有效的为所有利益相关者创造价值。

1. 1. 1. 以产品和服务的形式有效和高效地促进客户和其他利益干系人的价值至关重要。适用于所有被管理的服务，总体上也适用于SVS.
      2. 5.外部因素

1.高度的易变性和不确定性。考虑外部因素对四个维度的影响

2.政府和 会，对外部期望的工具和技术进行投资

3.经济和 会因素，创建多个版本，对不同购买模式对应不同的消费群体。

4.数据保护法律和法规。

1. 第二章：服务管理的关键概念
   1. 组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者
      1. 1.服务提供者

在提供服务时，一个组织承担了服务提供者的角色，提供者可以处于消费者组织的外部，也可以是同一组织的不同部分。

1. 1. 1. 2.服务消费者

1.客户（Customer）

定义服务需求并对服务消费结果负责的人 （采购部门）

2.用户（User）

使用服务的人（员工）

3.赞助者或发起人（Sponsor）

出钱的/拍板的，授权服务消费预算的人（高层组织，审批预算）

1. 1. 1. 3.其他利益干系人

提供者组织的员工、合作伙伴、股东、供应商、股东、监管机构、 会团体等

产品和服务以多种方式为利益干系人创造价值，有些是直接的，有些是间接的。

1. 1. 1. 4.组织

为实现其目标，具有自己的职能、职责、权限和关系的个人或群体。

规则和复杂程度

与法律实体的关系

组织可能承担不同的角色：服务提供者、服务消费者

1. 1. 价值
      1. 价值