什么是CRM软件？

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM软件)是一个不断了解顾客需求，不断加强与顾客交流，并不断对CRM软件产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的信息化解决方案。

CRM软件内含是企业利用信息技(IT)术和互联技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM软件注重与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM软件可以为客户提供多种交流的渠道。

CRM软件引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理软件，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM软件的几位专家对CRM软件的不同定义，通过这些定义让我们对CRM软件有一个初步的认识。

实施CRM软件的目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM软件极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

文为您介绍IBMCRM解决方案、CACRM解决方案等常见CRM系统的解决方案。

IBMCRM解决方案

IBMCorepoint联系中心提供了三种可选的组件，用于完成计算机通话集成（ComputerTelephonyIntegration,CTI）

Corepoint通话选件提供了对界内和界外电信活动有效的访问和管理。它可以传送呼叫和客户信息，甚至可以跨越多个呼叫中心和切换点，建立一种独特的服务体验。

Corepoint语音响应选件提供了交互式语音响应技术，可以帮助客户通过电话立刻获得所需信息。它利用了适用于常规电话的自动化语音和音调设备。

Corepoint连接选件包括一系列先进的技术，对需要访问异类主机系统数据的应用，提供链接和业务处理过程管理，它能确保您的CSR可以得到所需的实时客户和帐户信息。

CorepointContactCentre把一组综合业务功能模板同结构体系和实施战略结合在一起，这种实施战略的设计原则就是迅速建立联系中心，并充分发挥它的作用。在建立一种高效、先进的联系中心方面，它带来了所需要的一切：来电应答服务、来电应答销售、电话外拨服务、电话外拨销售、联系和投诉跟踪记录、工作流管理、代理用生产效率工具，例如快速拨、单一登录与上下文衔接的提示、管理员工具，例如广播、日程计划、脚本管理、计算机电话集成，包括先进的“软件电话”、先进的菜单和脚本功能、在线产品目录、电话综合简和后续工作安排、紧急情况处理程序、异议处理等。

简约处理过程，改善客户服务

CorepointContactCentre是一种图形化的客户服务代表工作台和联系中心管理工具，不论CSR（CustomerServiceRepresentative）的技能熟练程度高低，它都能使服务处理过程简约化和标准化，同时允许根据客户分类、历史和偏好进行个性化定制。本来，联系中心所有代表中85％的人员主要受雇目的是为客户服务。不幸的是，大多数CSR工作台工具是为电话推销设计开发的，这就毫不奇怪，为什么在实施呼叫中心项目中，很大一部分时间花费在设计用户界面或试图把一种销售工具改造为一种服务工具了。更糟糕的还不止此，这些销售工具也太一般化了，以至每一次都需要对它们进行重新开发，来支持某个呼叫中心所服务的专门行业。了解这些，就理解作为世界上领先的联系中心供应商所作的一切仅仅是顺理成章的事，就是创建一种解决方案——一种一劳永逸的解决方案。

业界测试和认证
为了节约宝贵的时间和金钱，完全不必从头设计开发销售和服务中心，Corepoint联系中心荟萃了业绩最优秀的客户服务中心的专家经验和技术，它们已在客户关注的各种广泛领域内得到验证，这些行业包括银行、金融、保险和公用事业等。Corepoint联系中心是一种综合性解决方案，只需一个单一的套装包，就可以满足建立呼叫中心的全部需求，并能与客户进行最具专业水准的交谈。

点评
IBM这套方案有许多商业功能模板可供选用，它们可以迅速进行定制并连接到主机系统中，从而节省了客户服务中心项目实施的时间。在每一次服务和销售过程中，CSR总能采用最便捷的路径。当员工的工作改变时，如从服务转向销售、从来电应答转到电话外拨、从一种行业或产品系列转到另一种的时候，不需对员工进行重新培训。另外，所有应用集成于统一的桌面环境之中，减少了屏幕导航(screen(续致信上一页内容)navigation)的需要，从而缩短了CSR的学习时间、交叉销售自动提示和客户记忆力提示。同时，对每一种关键业务处理过程都定制了脚本，保证了稳定出色的服务水平。

HPCRM解决方案

HP电子化服务通过其espeak、Chai和OpenView等核心技术，确立以客户为中心的新型商业模式，架构eservices宏伟蓝图，建立客户生态系统与企业生态系统。企业可利用电子化服务达到操作流水化或节省开支的目的，同时也为客户提供快捷有效的解决方案。

电子对话开放软件平台由espeak服务规范和espeak服务引擎组成。服务规范提供创建电子化服务的蓝图，而服务引擎则用来实现服务规范。两者共同帮助企业与顾客、供货商建立上关系，使得已有或还没有商务往来关系的企业之间能够做到联系和交流，迅速找到供需者，并让双方就具体的要求进行协商，监督各自电子化服务的运用，使双方的服务都能够更上一层楼。同时，该平台还为企业加入未来开放式的Internet服务经济创建一个基本架构。

在互联业务蓬勃发展的今天，客户需要的不单单只是一位可靠的销售商，他们还需要一整套软件架构以提供电子化服务，需要预先经过集成和认证的解决方案以便能够迅速实施。因此，惠普公司推出的新产品、新服务、新技术和新的解决方案，不仅进一步拓展了惠普公司内容广泛的软件产品，而且这一崭新的、坚实的软件架构，可以帮助客户创建和交付完整的提供电子化服务的方案。HPWebQos2.2是惠普公司推出的高品质产品的增强版本，它可以帮助企业提供最佳线上服务，并以此增加顾客的忠诚度。同时，新版本还支持更多的操作平台，为客户提供更快、更简便和更加个性化的解决方案。它是第一个企业对消费者(BtoC)零售客户的垂直市场解决方案，是为面向顾客的零售商而设计的。此外，它还能减少上“拒绝服务”的批评，并监控站的性能，实现更佳的性能规划和资源优化。

HP的e@CallCenter解决方案使客户能够从以产品为中心向以客户为中心的转变，其中的e代表着两方面的意思：一是extend，功能扩展；一是禀承HP的核心理念：eService。在功能扩展方面，主要表现有：传统的CallCenter只有电话交互方式，e@CallCenter则支持多种交互方式，包括拨入电话、拨出电话、电子邮件、Web交谈、Web回电、语音留言、传真等；传统的CallCenter电话接入方式是孤立的，e@CallCenter则与公司内部许多其它系统相连并且融合，能及时将与客户交互的信息传到相关部门；另外，e@CallCenter能将CallCenter的功能扩展到交叉销售和交叉营销，即将由客户反馈所得到的市场信息及时反映到市场和销售部门，通过与这些部门的交互把销售和市场做得更好；最后，只要再加上销售、市场和支持几个模块，e@CallCenter就可成为一个完整的CRM（客户关系管理），由此也体现了e@CallCenter的可扩展性。e@CallCenter在阐释eService的理念方面，一是以个性化的方式与客户联系，能够自动识别不同客户，从而区别对待，同时个性化还表现在该方案可根据企业所属的行业、规模等需求度身定制；二是能够支持新的经济模式，适应企业打算提供给其客户的各种新服务和新业务。

全面交互管理（TIM）是e@CallCenter的核心。TIM是一种适合于现有基础结构的解决方案，它能提供针对进入呼叫中心所有交互信息类型的完整信息，同时提供能保证呼叫中心资源利用率最高的工具。TIM提供了一种真正集成的方法来路由、管理和控制所有进入呼叫中心的交互信息，它可以在单独的一个多媒体队列中对所有的交互信息进行管理。最重要的是，TIM提供了优先权管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的业务规则进行不同优先级的管理，同时，TIM还提供了简单的评测功能，能够估计出呼叫中心为客户提供的服务水平以及为客户提供服务的费用。这样，呼叫中心的工作人员就可以基于自己的技能来真正处理交互信息，而不需要再关心信息是采用何种媒体。可以这样说，TIM是目前市场上唯一的一种能不考虑媒体类型而为客户提供相应服务水平和能力的解决方案。使用该方案，客户提供的服务将不再受到所选媒体的限制，例如，TIM为客户提供了在一定的响应时间内发送电子邮件的选项。另外，TIM还通过采用与目前传统的话音集成中相同的方法，将相关数据与电子邮件或Internet交互信息一同提供，并把屏幕弹出特性带到更高的水平上。

另外，所有现有的交互信息都能合并到一种企业告机制中，这种综合性的告功能为每一名客户或每一次交互操作提供详细信息。特别是，TIM提供一种全合一的综合告，不再需要多个不同的告。利用告中提供的信息，可以轻松地确定是否需要对呼叫中心进行变动，可以轻松地了解到某种媒体使用的费用。

除了以告形式提供信息外，TIM还能够提供实时信息以反映呼叫中心的实时情况。这样，呼叫中心经理就可以立即访问信息，了解到呼叫中心中资源的部署形式。另外，随着资源变化或更多信息的积累，呼叫中心经理还能实时地对业务方式进行相应调整。全面交互管理环境包括以下技术：

智能多媒体交互路由：智能交互路由在路由过程中对所有的媒体都使用公用的业务数据和业务规则。另外，它还能利用路由过程中最后一个环节即工作人员的智能来从呼叫或交互信息分发系统提供的内容中选择“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越过技术路由方法而实现呼叫中心的关系路由，在这种环境下，客户可以建立起彼此间的关系，呼叫的前端越短，工作人员得到信息的速度越快，电子化交互处理的速度也相应就越快。因为所有的交互类型都服务同一业务规则，这样，呼叫中心就非常易于管理，客户服务的目标也同样更加容易实现。

决策管理和全周期历史记录告：TIM呼叫中心提供的告与ACD（自动呼叫分配）或传统CTI解决方案提供的告相比要完善得多，这主要是因为TIM系统与呼叫中心的所有方面都有密切关系，其中包括语音信箱系统、传真服务器、电子邮件系统、Web服务器、数据应用和向外的拨。告中的数据保存在标准的SQL服务器数据库中，这样，呼叫中心经理可以轻松地使用其它的企业数据对现有告进行扩展和补充。

实时资源分配工具：全面交互管理系统为呼叫中心经理提供了使用拖放式图形化资源分配工具来动态响应业务变化的能力。

虚拟呼叫中心：TIM提供了对呼叫中心的通信实现虚拟化的能力。这样做的好处之一就是构建虚拟呼叫中心，从而实现了不需要安装任何硬件或调整设备。就可以随时在企业的任何位置向呼叫中心添加工作人员，毫无疑问，这样做的优势非常明显。在最纯粹的方式下，呼叫路由通过广域协议TCP/IP实现，由于TCP/IP是一种Internet协议，使用该协议，TIM就秉承了Internet所固有的开放性、可扩展性以及交互能力。

点评

HP的解决方案是一套完善的解决方案，其中全面交互管理包含了一整套先进的工具，它能够使用一个业务规则驱动的公共界面来对进入呼叫中心的所有类型的多媒体交互信息进行路由、通告、告警和增加管理，其中这些信息包括即时呼叫、电子邮件、Web访问和传真通信。全面交互管理提供了一整套综合的历史记录告、辅助决策、管理和资源分配工具，能够不考虑交互媒体类型而有效地应用于整个企业。同时，全面交互管理除了包括传统的CTI技术外，还将企业通信基础结构和业务应用连接起来，同时提供了络经理们在数据世界中迫切需要的各种管理工具。

CACRM解决方案

CA的分析型CRM解决方案结构如图所示。在图中，首先利用DecisionbaseTransformer（CA公司产品名称）把相关的客户资料数据、客户服务数据、销售记录、市场记录以及其它内部/外部资料移到预先按照用户需求设计的客户关系数据库中，之后利用CA的各种前端访问工具，DecisionbaseOLAPServer、CAForest&Trees、EUREKA：Report、EUREKA:Intelligence构造各种前端访问和应用，包括表系统、高层领导信息系统、大客户服务系统、债务追踪系统、市场监控系统等，最后利用CA的门户管理软件EUREKA:PORTAL针对不同用户对应用和数据的不同需求，构造个性化的Web门户，把各个独立的应用系统通过Web集成起来。另外，CA的CRM解决方案可以支持对任何第三方工具开放，满足用户多方面的要求。

CA相关工具说明
DecisionBaseTransformer是客户关系数据库的构造、维护及元数据管理工具，其主要功能包括以下几方面：

扫描，管理元数据
Transformer可以扫描各种OLTP数据库结构和客户关系数据库的设计结构，并作为关于数据库结构的元数据存储在元数据库中。用户可以在图形界面下，随时访问这些元数据，并在必要时进行修改。除数据库结构以外，Transformer管理的元数据还包括：数据转移规则、数据访问规则、数据维护规则等，所有这些元数据都可以由用户通过Transformer管理，当客户关系数据库所涉及到的业务规则、数据结构、数据维护策略发生变化时，用户可以通过在图形界面下对这些元数据进行维护，从而使客户关系数据库能够满足用户提出的新需求。把OLTP数据（主要是移动计费数据、用户信息等），按照定制的规则抽取到客户关系数据库之中，在用户定义了数据转移的规则之后，Transformer可以自动根据这些规则生成数据转移的脚本并执行，把业务系统中的相关数据通过抽取、清洗、汇总、转换等处理移到客户关系数据库之中。

客户关系数据库的维护
在客户关系数据库运行过程中，OLTP系统的数据也在不断的增长，这时可以利用Transformer制定客户关系数据库的维护策略，把发生变化的数据转移到客户关系数据库中。这种维护工作可以由Transformer根据维护策略自动完成，不需要客户关系数据库的管理人员人工干预。

适应变化
当业务部门或领导人员的数据查询需求发生变化时，可能会涉及到客户关系数据库中的数据，这时利用Transformer可以避免客户关系数据库的重新构造，只需要在图形界面下对客户关系数据库的数据转移和维护策略进行修改，就可以满足用户的要求。

DecisionbaseOLAPServer是OLAP工具，它为用户提供了强大的功能。它通过快速、一致、交互地访问各种可能的信息视图，使数据分析人员、决策人员、管理人员洞察数据深处，掌握隐于其中的规律。OLAPServer可以帮助用户从多个不同角度切割数据集合的灵活查询、分析能力；方便地变换数据表现的形式；从宏观到微观、从微观到宏观对数据进行不同层次的分析；查询最底层的细节数据；基于时间序列的趋势分析、预测分析；对不同数据集合进行基于多个角度的比较。

OLAPServer采用了先进的三层体系结构，即数据库服务器、应用服务器和客户机，保证了系统具有高性能、可伸缩能力和中央管理能力。在客户机端，能够根据用户的不同情况连接多种前端应用程序。对于广域中的远程用户，可以使用标准的Web浏览器作为具有全面OLAP功能的前端，只需在第一次使用时下载一个ActiveX控件，以后就不需再做其他设置工作，从而大大简化了系统的配置和管理工作。Web用户可以使用浏览器察看由上级发布的各种静态表，也可根据需要即席进行不同维度、不同时间的动态查询，并可以方便地对感兴趣的数据进行向上传送或向下传送。对于上级的业务人员，也可使用常用的MSExcel软件作为前端工具，同样可以方便地进行动态查询、旋转和传送，并可利用MSExcel强大的表格、图表和计算分析能力对查询结果进行后续处理。对于高层领导，则可以使用由Forest&Trees定制开发的界面，高层领导可非常容易地使用鼠标进行查询，查询结果可以用各种直观的方式显示。

中间层的应用服务器是OLAP计算引擎，负责接收客户机的请求，把客户端的请求打包成针对单一的或分布式的客户关系数据库的并行查询，生成相应的SQL语句传递给数据库服务器，处理关系和维之间的转换，最后将结果传回客户机。

除前面提到的多种前端工具外，OLAPServer还提供了完整的工具集为交互式分析和决策支持应用服务，包括面向业务分析的配置工具、开发工具和管理工具。OLAPServer提供了开放性的API，可以用CA的AionDS为用户设计复杂的专家系统，或者用VB、C、C++、PB针对用户的特殊需求进行开发。

CAForest&Trees是一个快速的DSS/EIS开发工具。作为数据查询和分析工具，Forest&Trees可以对来自不同数据源的数据进行抽取和深层的数据分析，并以表格和图形等多种形式来展现数据，为决策者提供多方位的信息。Forest&Trees同时还是一个开发工具，它能够使IS人员利用专业的控件、表格、图形、位图以及产品本身提供的200多种函数向用户交付定制化的、基于决策支持的桌面应用。

Forest&Trees可以与三层体系结构的OLAP工具OLAPServer进行很好的集成。使用Forest&Trees作为OLAPServer的前端工具，能够更充分地发挥Forest&Trees各种优秀的性能，能够为基于客户关系数据库的决策支持系统提供各种丰富的程序开发接口和非常友好的用户界面。

点评

CACRM解决方案具有多个特性：全面的功能：用户智能系统提供了全面的管理功能，包括授权、捕捉、记忆、恢复、通告和全生命周期管理；个性化的入口：入口根据用户的不同需求提供了个性化的知识，因而用户、销售代表和经理如果发现某些信息对他们有用，他们可以迅速获取到该信息；HumanTouch：为了提供更多的功能，用户智能系统集成了CACRM组件中的HumanTouch，它可以帮助客户进行络传送、络聊天和络远程控制，从而提高客户支持能力；直觉化的界面：客户服务代表和用户通过入口仅需一个点击就可以获取到他们需要的信息；集成的数据库：用户智能系统使用一个集成的知识数据库提供所有的数据功能，无论采用何种技术，所有的解决方案将保持一致。

CRM能达到什么效果nbsp;

透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低；忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

CRM对市场营销的策略制定、产品服务的定位及差异化至少会带来以下三个方面的好处：

1．从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔(甚至特定的个人)更加容易。

2．有利于从单一产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值

3．凭直觉进行的市场营销决策转变为精确的数据库决策，并能够持续实验、学习及改进。

总的来说，客户关系管理是基于一个以客户为中心的管理思想，通过了各种有关CRM的科技产品的实施，为企业带来更强的竞争能力。而通过制定客户价值，企业可以不断地，更好地认识客户对企业的重要性。可以说客户价值是CRM里非常重要的一个环节。只有在清楚了解那些是重要客户和他们的价值，企业才能制定相对应的策略，在现今竞争激烈的环境里，为企业取得营利和替股东增值。

国内企业对CRM的认识大多还停留在概念阶段，它们对CRM概念的理解还存在着许多误区。而区分企业是否真正理解了CRM的概念，进而回答企业是否需要引入CRM以及需要什么样的CRM，首先要避开这９个误区。

误区1：CRM是一个销售管理系统

将CRM同一个计算机软件系统划上等是不正确的。传统的销售管理系统是一个部门级管理软件，也称为“点”解决方案，它不仅包括联系人管理、机会管理等 CRM销售自动化应用中也包括的管理功能，还包括一般销售自动化应用中所没有的如销售人员培训、销售人员招聘等功能；而CRM应用是一个企业级管理软件，销售自动化软件只是其中的一个应用模块，其功能的丰富性是传统的销售管理系统无法比拟的。

误区2：大企业才需要CRM

CRM是一个商业理念，适用于所有从事经营活动的产品或服务提供者。即使一个企业没有采用任何CRM应用技术，它仍然可以根据CRM的经营理念重新审视企业内部某些不合理的流程及薄弱环节。当然，如果企业发展到一定阶段，不采用CRM应用技术也不利于发展。

误区3：呼叫中心就是一个CRM系统

要弄清楚这个问题，还是要从CRM的发展史讲起。通俗地讲，CRM的发展经历了幼儿阶段(CIS)、少年阶段(联系人管理、销售自动化管理、呼叫中心)和成年阶段。 CIS有些类似于企业内部使用的MIS系统，它一般由企业自行开发，目的是将客户信息完整地记录下来，并进行一定的分析。由于技术条件等原因，此类系统主要由企业专业人员使用，因此应用极为有限。接着，市场上出现了由第三方开发的在销售和服务领域应用的各种软件，其中主要有联系人管理、销售自动化管理和呼叫中心３种。联系人管理软件虽然应用广泛，但因为数据无法有效共享、功能有限等原因，单纯的联系人管理无法成为整个公司层面的应用软件。销售自动化管理软件是在联系人管理软件基础上的一次大的飞跃，但单纯的销售自动化应用仍然是一个销售部门的应用，属于“点”解决方案，因为它没有营销、服务等客户流程的紧密集成，所以它所利用的客户数据也是不完整的。随着电脑集成技术的发展，呼叫中心成为标准化客户服务与支持的联系渠道。尽管现在的呼叫中心又向多渠道集成迈近了一步，但呼叫中心还是一个典型的“点”解决方案，虽然通过它可以获得很多客户数据，但没有销售、营销和服务应用的配套，这些数据也无法充分利用。所以说，呼叫中心并不是一个CRM系统。

误区4：CRM就是数据库营销

数据库营销是企业营销部门的一种促销手段，它在初步分析客户数据库的基础上有针对性地开展促销活动，它是一个“点”解决方案，它的数据库在很多情况下是从第三方买来的，因此数据库营销实际上是一种无差异营销，它的数据库往往同企业的历史数据脱节。相反，CRM应用中不仅包括业务紧密集成、功能丰富的营销自动化应用，而且它的基于数据仓库和数据挖掘技术的分析型应用也是数据库营销无法比拟的。

误区5：CRM只比客户联系人管理多了一些功能

很多没有真正接触过CRM的人对它的认识往往只停留在简单的客户信息管理阶段，对CRM的一知半解使他们产生了CRM只是比联系人管理多了一些功能的想法。但是，CRM应用实际上是一个企业级应用，它可以从根本上改变企业的客户文化环境和运行机制，所以并不只是多了一些功能。

误区6：CRM软件可以如普通软件那样试用

许多人把CRM当成了一般的软件，这显然是错误的。首先，一个好的CRM产品，它的价格还没有低到可以让人随便试用的程度。其次，CRM涉及企业深层次运作机制的改变，牵扯到人、流程和技术方面，在这三者之中，技术反而是排在最后的变量。因此，企业必须将CRM看成是企业的一种深层次变革，其实施是一个缓慢的过程。在这个过程中，技术是容易实现的，而人、企业文化、企业政治、业务流程合理化才是最重要的变量。

误区7：CRM就是使客户百分之百满意

CRM不是以客户满意为最终目的的，在大多数情况下，考虑到成本因素，企业并不能满足所有客户的要求。企业必须明白的是，满意度同客户的期望值有着直接的关系，而客户的期望值并不是企业能完全控制的。

误区8：分销络管理系统就是伙伴关系管理系统PRM

客户关系管理是对“关系”的管理，而不是对“交易”或“交互活动”的管理。国内很多企业为了管理自己的分销体系，采用了分销络管理系统，而这种系统是以每笔交易为基础的，仍然没有离开ERP。客户关系管理同“满意”、“忠诚”、“笑脸”有着比较直接的关系，虽然交易型应用也影响着客户关系管理，但两者的着眼点不同。概括起来说，PRM着眼于共同拓展市场，比较倾向于售前的应用；而所有交易型应用都是以事务处理为目的，倾向于作业管理的应用。

误区9：ERP的人事管理同员工关系管理ERM差不多

ERP的人事管理同CRM系统的员工关系管理ERM都与员工有关，但ERP中的人事管理是对培训、工资等进行管理，其实质是对绩效和表现的管理，而员工关系管理ERM是以维持同员工的良好关系为主，ERM是让员工干得顺心，并使CRM的理念在企业中延伸下去。今天，互联的普及大大增强了客户的知识力量，经济全球化导致的市场竞争也使客户变得越来越难以驾驭，另外，信息和技术资源在全球范围内的大幅度重新分配也使客户逐渐掌握了主动权和选择权。对企业来说，要留住老客户，获得新客户，CRM就成了它们的“固城术”。因此，尽管失败得多，成功得少，CRM还是会成为有所需求的企业的必由之路。而对这些企业来说，最先要走出的一步就是深入理解CRM的概念，不被浮躁的炒作所迷惑。

RM系统的实施是一个复杂的过程，不同行业、不同企业、不同的供应商也会有不同的实施方法，应该“就事论事、因地制宜”。文章介绍了实施CRM的“简易六步法”和详细的“二十六步法”供大家参考。

CRM系统的实施是一个复杂的过程，不同行业、不同企业、不同的供应商也会有不同的实施方法，应该“就事论事、因地制宜”。文章介绍了实施CRM的“简易六步法”和详细的“二十六步法”供大家参考。

    CRM的选择和实施是一项复杂的系统工程。尽管某些具有前瞻性思想的企业正在努力建立客户关系、关注客户需求，并自动控制与客户相关的活动及过程，但他们所遇到的问题是多方面的。这是因为CRM的选择和实施将涉及到企业CRM整体战略规划、技术集成、内容管理等多方面的创新问题。
    CRM应用系统在企业的实施涉及的内容很多，它与企业、软件供应商、IT咨询，以及CRM所实现功能模块都有一定的关联性。不同的行业、不同的企业、不同的软件供应商具有不同的实施方法和实施步骤。因此CRM应用系统的实施要“就事论事、因地制宜”。而我们在这里只是简单描述一些CRM软件系统实施的一般步骤。

一典型的简易六步法

成功实施CRM系统的主要包括以下六个步骤

（1）确立业务目标
企业在考虑部署其”客户关系管理（CRM）”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，如提高销售收入20%、提高利润1%、减少销售周期1/3、加快产品的升级换代速度一倍等。

（2）成立CRM项目小组
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（一般为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。他们作为CRM系统实施的输入。

（3）分析销售、服务流程
好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务流程，客户在何种情况下会购买产品，目前存在的问题等，并找出改进方法。在业务需求分析阶段，要同销售、营销和客户服务经理举行一系列的会议，就CRM系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的CRM系统的一致看法。这样会使得参加会议的人感到他们是这个过程的重要组成部分，这些会议的结果将形成系统的基本框架。

（4）选择供应商
在对某供应商软件解决方案进行评价时，有三个重要的要素：软件功能齐全、技术先进开放、供应商有经验有实力。这三个要素紧密结合在一起，才能CRM的成功。单个要素的优势并不能弥补其它要素的弱势

（5）开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应仅部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的雇员的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

（6）系统的实施和安装
在这个阶段，实现CRM系统的配置和客户化，满足大部分的各种各样的业务需求。应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽量多的技术知识。所需的新的软硬件也要在这个阶段进行安装。

不同的软件供应商所使用的方法不太一样，因为它受到所在行业、项目时间、项目规模等因素的影响。我们可以再来看一下另外一种六步法：

（1）确定CRM战略目标
企业在上CRM之前，首先必须明确企业营销、销售和服务的战略目标，其次才是如何实现这一目标。也许有的客户认为，我并不了解CRM，我怎么知道它能帮我达到什么目标实一个企业的战略目标是由企业自己来制定的，至于详细的目标实现步骤，则可以在咨询相关机构和解决方案供应商之后再制定。

（2）确定分阶段实施目标
前面我们已经提到，CRM作为一个复杂的系统工程，它的实施并不是一蹴而就，需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位企业的客户的关注点。对于企业所提供的产品和服务，客户关心的是什么，是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力。据此拟定出CRM实施进程中的阶段目标。很多企业将实施CRM的目标确定为：提高客户满意度、提高客户忠诚度和提高企业运营效率。这些目标都很正确，但没有量化，没有具体化，很难据此评估CRM项目实施的效果。我们需要制定一些量化的目标。这样才有评估依据和奋斗方向。

（4）设计CRM技术结构
一般说来，CRM的功能可以归纳为三个方面：①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；②与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、络、 Email等）的集成和自动化处理；③对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM技术结构，包括软硬件产品的选择等。

（5）实施CRM系统
由组建的项目小组（项目团队）来制定、实施相应的步骤。在软件供应商软件产品的基础上进行二次开发、定制化、客户化。最终交付给最终用户。在这过程中要包括对不同的对象所采取的不同内容的培训。这样才能最终实施项目的客户化。

（6）项目后评价
这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在CRM项目实施完成后，企业要对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。因为事实总是胜于雄辩，让企业内部人员尤其是决策层切实地看到CRM的成效，可以赢得他们对CRM的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用CRM系统，使企业获得最大化的投入回比。当然这只能是简单的评估，而对一个项目更准确的评价，需要一种长期的、全方位的评价。

二详细的“二十六步法”

按照AMT的说法，成功实施CRM应当遵循六个阶段的原则。（1）总体规划。就是对企业的现状进行诊断，分析客户的问题，寻找商业机会。在这个基础上进行规划。（2）立项启动。包括如何组织项目的工作班子，从那个环节开始启动项目。（3）流程优化。对现有的流程进行什么样的改革。（4）产品造型。选择那个厂商的产品，选择这个产品中的那些模块。（5）实施应用。如何克服应用阶段的各种困难，理顺各种关系。（6）持续改进。CRM项目的实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目可以一劳永逸。CRM是一个管理项目，它的效果是通过不断的改进而体现出来的。
具体CRM系统的实施主要包括以下二十六步：

    1.成立CRM选型和实施小组
    2.结合企业的IT规划，制定CRM规划
    3.评价和比较不同的CRM方案
    4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备
    5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性和集成性
    6.购置DB、系统软件和应用软件
    7.软硬件服务器的安装
    8.系统软件和应用软件的安装
    9.安装Demo系统，用来进行日常的练习
    10.准备初步的客户需求文档
    11.调查和分析当前的业务流程
    12. 络系统培训、CRM功能培训
    13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is 告
    14.结合软件讨论新流程
    15.进行Gap分析确定新流程
    16.流程确认结束，获得通过
    17.准备测试数据和正式数据
    18.编写操作手册和培训资料
    19.对系统的测试环境进行配置和客户化
    20.录入数据
    21.最终用户的培训
    22.模拟和测试新业务流程
    23.用户接受程度测试准备和测试
    24.对用户接受程度的评价
    25.正式系统的配置和客户化
    26.新旧系统的切换，投入使用

值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。

三国外对成功实施CRM步骤的描述

    1. 首先让决策层接受CRM。没有最高层对CRM的接受，就很难让中、低层员工来全力支持CRM项目。
    2. 完成深度需求分析。企业需要确定“为什么CRM是必需的”，这对于确定创新的优先排序、获取投资的潜在收益尤为关键。
    3. 清楚的定义出企业目标。企业对投资CRM所要达到的目标要有一个清晰的定义。这将决定以后CRM项目的方向，其他所有的步骤都应当与该“大方向”相匹配。企业还要确保目标是可测评的。
    4. 确定具体的可测评的项目目标。企业可以设定几个里程碑，把最终的成功分成几个步骤来实施。设定一个短期的里程碑来逐步展现部分成功，要比设定一个长期的里程碑来表明总体的成功好得多。
    5. 确定什么需要自动化，并采取渐进式实施方法。CRM的解决方案往往开始于一个简单的步骤。首先要选择一个功能区或业务部门，来进行点解决方案的实施。然后再进行渐进式实施，实施过程中要确保实施的方案以整体CRM战略目标为基准。
    6. 建立并培训正确的团队。企业千万不要忽略对将要实施CRM的人员以及其他员工、进行不同层次的培训，而这一点往往是企业最容易忽视的。
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