完善机场呼叫中心热线系统 为旅客提供优质的服务

“我第一次来XX市，需要带几天内的核酸结果证明？”“现在从机场回来要隔离吗？”“我坐出租车从机场离开但东西忘车上了，你们能给我出租车公司的电话吗？”…… 打开电脑，戴上耳麦，登陆系统界面，机场客服人员每天除了处理常规业务咨询外，各地防疫政策、疫情防控期间乘机有关规定以及特殊天气是否取消航班等问题也成为高频的咨询内容。

近年来，随着AI应用越来深入到各个行业的生产生活当中，机场呼叫中心客服热线也新增了智能话务员功能，以解决电话排队、占线、重复问题咨询、人工效率低等问题。蓝点软件与机场业务系统进行对接，依靠AI人工智能技术的发展，实现智能话务员7*24小时在线为旅客提供服务。

灵活定制智能语音流程功能实现各种电话自助服务，不再受工作时长限制，只要旅客致电询问，系统就会迅速响应，为旅客提供航班动态、票务、安检、货物、行李、交通等五大类信息咨询服务。及时解决高频常见问题，缓解人工客服进线拥堵、坐席繁忙等现象，在服务高峰期也有效地分担了人工坐席不足的压力，有效地提高机场呼叫中心客服工作的效率。

除了智能话务员功能外，机场呼叫中心系统还有来电弹屏、CRM客户信息管理、 工单管理、一键外呼、满意度调查、投诉建议等功能，为机场呼叫中心搭建旅客服务平台，整合旅客服务信息，提升服务效率和旅客满意度。

机场呼叫中心热线系统解决方案：

1、来电弹屏及CRM系统，机场呼叫中心系统采用自动呼叫分配等多种分配策略，按照旅客的呼叫顺序依次应答，集中受理旅客咨询、查询、预约、投诉、建议、售后等业务，并通过来电弹屏及CRM系统功能，不断完善旅客个人信息，让新老员工都能很好的了解客户信息，为其提供个性化服务。

2、坐席管理，管理者可通过坐席管理功能对机场客服人员的签入、签出，空闲、示忙、小休、会议等状态进行监管，统筹呼叫中心现场运营，便于在业务高峰时，合理安排人力资源。

3、工单管理，座席根据旅客诉求，按标准填写工单，受理旅客所申办的各类业务，如：问题反映、投诉举 、预约服务、售后服务等等。第一时间处理旅客的诉求，对投诉及建议进行跟踪分析反馈上级部门，充分考虑旅客满意度，不断完善呼叫中心服务质量。

4、数据 表，呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，支持灵活自定义统计内容，包括旅客在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形，为机场管理层的决策提供权威有效的数据参考。

5、主动外呼，机场客服人员通过系统的一键外拨功能，可以实现对旅客的主动服务。

6、满意度调查，通话结束，座席发起评价邀请，旅客对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量进行监督，及时掌握旅客满意度。

机场呼叫中心系统的使用提高了机场客服人员的工作效率、服务质量，为旅客提供快速、高效、优质的服务。截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、机场呼叫中心系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。