多家出行平台集中上线“为老功能”使用率低的一键叫车“困”住了谁

不过，也有多位老年人反映，目前部分平台的助老功能反而比普通打车流程更“不便”，不仅叫车前需手动输入终点，而叫车成功后，老年人和司机均无法看到彼此实时位置，上车后也不显示行车路线。此外，多家 约车平台司机均表示，自“为老功能”上线以来，自己从未接过相关订单，平台也并未对此进行专门培训。在业内看来，以“一键叫车”为代表的为老服务，原本是为解决老年人 络叫车不便而推出的。然而，部分平台不够完善的用户体验不仅进一步“难”住了老年人，也“困”住了企业拓展老年人这个受众群体的脚步。

密集上线新业务

约车的普及为人们出行带去极大便利的同时，也将那些不会使用智能手机、打车软件的老年人拦在了市场之外。为解决这一难题，不少叫车平台都尝试推出了专门针对老年人的“助老模式”。

值得一提的是，目前各企业新增的助老模式也普遍对服务界面进行了适老化改造，如专门设置加大加粗字 字体等。不过，部分平台也明确提出，相关功能只针对60岁以上老年人，用户需完成实名认证后才可使用。

“为老功能”难助老？

有着类似经历的刘大爷也介绍，由于自己是上车后才告知司机目的地，因此，行程中软件上完全没有显示导航和路线，司机是否存在“绕路”行为也很难判断。刘大爷称，几次打车后发现，在同一平台用助老模式叫车的价格比以往普通叫车贵了三四成。对于上述问题，多家平台均回应称，“一键叫车”功能没有针对老年人涨价，与呼叫出租车的价格一致。若消费者对行程费用有疑问，可拨打客服电话咨询。不过，刘大爷也表示，自己打车后看不到任何价格信息，也不了解 约车的路线及收费标准，后续想要维权难度太大。

亟破新功能之“困”

“让老年人也能享受到 约车的便利，是行业改革的新趋势。然而，企业也需要注意，不能因急于上线新功能忽视了用户体验，反而让‘数字鸿沟’变的更大更深。”北京大学 会学系博士后、欧亚系统科学研究会老龄产业研究中心主任郑志刚表示。其实，上述 约车司机也表示，目前，平台上相关功能研发还都不成熟，暂时不推荐老年人使用。郑志刚直言，目前，专门针对老年人出行推出的“一键叫车”等服务，很多还未充分针对老年人的需求去完善细节。“助老模式的出发点应该是让不会使用手机和智能软件的老年人也能方便叫车。但现阶段，多个平台的设计与很多老年人的实际需求‘错位’，有时甚至比普通的打车过程更加繁琐、不方便。”郑志刚称。

中关村大健康服务平台主任迟胜也认为，近期，供应商的确做了不少尝试，老年人也在慢慢接触智能设备，但大部分老年人使用智能设备还是停留在相对初级的阶段。一旦涉及交易，老年人还是相对谨慎的。因此，无法显示准确定位、不能预估打车价格、没有显著标示明确的收费标准等现象，确实都容易让老年人对新事物出现“不安”情绪，很可能会进一步加剧了 约车行业拓展受众群体的难度。

郑志刚则提出，下一步 约车平台或可尝试对受众群体做进一步的细分。对不会使用智能设备的老年人，推出电话叫车专线等服务；而对能够熟练使用智能设备的老年人，则可增加语音功能，尽量压减文字输入、交流的环节。在老年人叫车过程中，企业还可尝试融入语音提示，并配好专门的客服人员，提前对司机进行相关培训，以防老年人在行程中出现各种紧急情况。

迟胜还建议，平台还可尝试在一些老年人出行频率较高的目的地，如商场、医院等地设立“呼叫亭”。“呼叫亭”中可以设置一键叫车按钮，老年人可直接按键叫车，定位也可直接定至“呼叫亭”，避免出现定位偏差。“同时，也可在一些场所设置叫车二维码，老年人可以直接扫码叫车。此外，叫车软件也可尝试与养老驿站等服务商合作，由这些对老年人更熟悉的平台‘搭桥’，依托它们设立服务中心，将有叫车需求的老年人对接至服务中心，由驿站组织司机接单，帮助老年人跨越数字鸿沟。”迟胜称。