身边的银行 点会消失吗——银行业服务终端模式调整升级情况调查

帮助客户存取款、办理理财……这些业务对于南京银行南京城西支行大堂的张睿来说再熟悉不过了，这是他每天主要的工作内容。

入职5年来，他的工作时间是从早晨8点半到下午5点，一天算下来平均接待约50位客户，其中70%是中老年人，办理的大多是存取款、存单和理财等业务。“已经很少在 点看到年轻人了！”张睿感慨。

电子渠道分流是主因

张丽说，自从她把开通 银功能的银行卡绑定微信、支付宝等后，用手机付款非常方便，很少去物理 点了。通过手机银行APP就可以实时查看余额、转账和工资等情况，甚至完全可以在线上购买理财，不用跑腿，非常省心。

光大银行金融市场部宏观研究员周茂华表示，由于国内信息技术发展、数字基础设施不断完善与智能手机普及，投资理财、转账支付等金融业务线上化明显加速发展。尤其是青年群体偏好个性化、场景体验式金融服务需求，更愿意选择在线上处理金融业务。

工商银行北京金融街智慧银行旗舰店业务负责人说，工行手机银行7.0版发布后，服务更便捷。通过手机银行即可使用查询账户余额、转账汇款、扫码取款等功能，为客户提供7×24小时的贴心智能服务。

目前，工商银行、邮储银行、建设银行等大行，都在加速完善数字化平台建设，着力提升微信小程序、手机银行APP等线上业务效率，强化手机端在线申请贷款办理等“一站式”服务。

此外，新冠肺炎疫情进一步推动了“非接触式”金融服务需求增长，银行纷纷加快线上金融产品创新及业务数字化升级，这些因素驱动着银行重新定位物理 点布局。

适老化服务大有可为

在电子渠道没有畅通的年代，每个人的生活与银行物理 点联系紧密。如今，线上金融服务的出现给银行物理 点服务场景带来了巨大改变。许多城市去银行 点办理业务的人越来越少，柜台窗口也越开越少，但需要看到的是仍有很多老年人选择去窗口办业务。

老年人选择物理 点的原因主要有两点：一是不会用手机银行，不放心自己的操作。年轻时没赶上数字化大潮，现在学起来很吃力，遇到问题一般就来 点向银行工作人员求助。二是钱拿在自己手里更安心。一部分老年人习惯使用存折，因为能看清楚每笔交易和余额，心里有底。

随着我国老龄化进程的加快，物理 点未来将会承接更多老年客群，如何提升 点服务质效，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，是银行物理 点必须解决的问题。

专家表示，针对老年人不会用、不敢用智能服务设备等情况，非常有必要帮助老年人摆脱年龄束缚，引导老年人融入数字金融。此外，金融机构要优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，让老年人使用起来更便捷。

目前，无论是国有大行还是城商行、农商行，都在积极实施适老化改革，从客户视角、行业视角出发强化 点服务管理，有针对性地改善 点适老服务。比如，邮储银行依托遍布城乡的近4万个 点，在调研老年客户运用智能技术中的难点、痛点基础上，手机银行端新增语音转账等功能。又如，工商银行强化适老服务，增设爱心窗口，从门口扫健康码到使用智能柜员机，全程都有大堂工作人员协助老年人。还有部分城商行立足本地化特色，比如南京银行通过为老年客户提供金融上门服务、组建服务小分队等举措开展精准服务，提升自身品牌影响力。

点调整将常态化

当前，关于物理 点的两个现象值得关注。首先是总数下降。中国银行业服务 告最新披露数据显示，全国银行业金融机构营业 点总数，从2017年末到2020年末由22.87万个降到22.67万个。随着 点一起减少的还有ATM机。其次是有减有增。根据银保监会公开信息统计数据发现，2021年国内有超千家银行 点被裁撤，同时又有超千家银行 点获批开业。

对此，周茂华认为，关闭一些 点的同时又新开一些 点，总体上物理 点并未明显减少，并不会迎来“关停潮”。假如部分 点的盈利持续无法覆盖成本，并且在获客方面没有优势，就可能被裁撤或与其他分支 点合并，这属于正常市场化行为，未来银行 点调整将是常态化。

移动支付盛行，金融服务无处不在，要说 点没有危机感谁也不会相信。邮储银行研究员娄飞鹏建议， 点调整优化，要根据银行的特点做出选择。不同类型的银行可根据自身实际情况，通过优化 点空间布局结构、推进 点数字化转型、适当撤并低效 点等措施，降低 点运营成本，提升各项服务质量。

娄飞鹏表示，目前来看，尽管与线上渠道相比， 点渠道成本较高，但 点是银行与客户面对面沟通交流的主渠道，是维护客户关系的重要因素，金融科技还不能完全替代 点，长远来看预计 点也不会全部消失。

点虽然有较长时期存在的价值，但并不意味着可以一成不变，需要对其价值意义进行新的定位。一是线下服务相对线上服务来说不太方便，但业务办理中有人工复核和机器识别过程，金融风险防范上了“双保险”。二是 点可作为产品宣传推介、品牌价值提升的一个渠道，增加银行自身的实际价值。三是 点不再提供简单的金融服务，还需根据周围生态环境变化不断叠加功能，比如咖啡银行、书店银行、绿色银行等。

未来，银行 点的路该如何走？专家建议，首先要建立更加科学的 点评价机制，在内部改变对 点的考核。不但要关注营业收入、利润等，还要关注 点的无形价值。其次要从系统、前瞻的角度，适度控制 点数量，做好 点规划布局，对不同的 点从功能定位、资源配置等方面实施精细化、差异化管理。最后推动 点从结算交易向满足客户多元金融需求的营销和体验服务转变，为客户提供“一站式”服务。