五大方式教你维护顾客，从此订单签不停！

要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。今天就和大家一起来全面分析一下老顾客问题！

一

老顾客原则

1. 顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。
2. 永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。

我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

二

什么是老顾客

标准定义：老顾客是指已经熟悉并使用过企业产品和服务，并在不同程度上对企业，产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。

总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系。

三

如何建立档案

1. 硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话 码、消费金额、消费产品款 。
2. 软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。

利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出”金牌”客户。

建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

登记时应注意事项：

1. 以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
2. 告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

切记：一定要以公司需要的名义索取顾客资料。

四

日常如何维护

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？

1、将服务的理念真正的深植每个员工的心中，服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

2、站在顾客的角度来看你的店

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。

调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的……

另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话，比你的展示图表更有效。

要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。

一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与门店之间就建立了一种伙伴关系。

3、感同身受去关心顾客购买的产品

>>>>随时作出响应

在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项，存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。

>>>>消费回访

在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问。

关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。

>>>>始终如一

服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。

4、积极建立与老顾客的情感联系渠道

>>>>感情投资

建立”自己人效应”。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

>>>>在乎顾客的心理感受

建立”自己人效应”。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

>>>>建议

5、及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。

如果顾客出现不满意怎么办？

1. 倾听，移情；
2. 交谈；
3. 真诚的道歉；
4. 是明确事情的起因，复述顾客关心的问题；
5. 解释；
6. 处理；
7. 补偿；
8. 结果；
9. 反馈。

五

组织老顾客活动

一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。

可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动。

服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。

当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

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客户档案建立不完整，客户跟踪不到位？材路软件给出解决方案：

1

实时 备客户

通过电脑或者移动端把正在跟进的客户情况（姓名、电话、地址）都填进去，以及每次跟踪的时间、内容也一并记录，设置好下次跟踪时间。

2

及时跟踪客户

系统在首页会自动提醒（今天应该跟踪哪些客户，每个客户的具体跟踪情况。）

3

挖掘客户意向并提升服务形象

客户对哪些产品比较感兴趣，看过哪些产品，对产品的意向情况，承诺过的数量跟折扣等关键信息。

4

促进业务员积极性

意向客户超期未跟进会显示天数，可以手动批量设置释放到公共池，让有能力的业务员获得更多资源。

5

防止撞单

手机 和地址有一项跟其他客户重复，那么无法重复 备，有效避免业务员撞单。

6

数据化管理

销售总监可实时了解每个业务的跟进情况，当月新增意向客户数量，当月成交客户数量，数据化管控业务成交。

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