消费需求旺盛投诉也增长，5大水果电商测评哪家表现“翻车”

3·15消费警示系列之3

3·15国际消费者权益日来临之际，南都推出系列专题 道，聚焦民生短板，破解民生难题，关注同老百姓最密切的民生话题，希望帮助消费者纾困解难，并发布消费安全提示。本期关注五大生鲜平台水果质量、配送等问题。

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直通消费曝光台：

南都消费者权益保护平台

今年春节，伴随着进口水果的价格下降以及线上生鲜消费形式的成熟，消费者对水果的消费需求激增，车厘子、草莓等热销水果在多个平台出现缺货情况。值得关注的是，水果销量增长的同时，消费者对线上平台水果质量等也屡有抱怨。

那么面对水果消费的需求激增，这些生鲜平台的表现是否与消费者所投诉的情况一致？是否存在着短斤缺两乃至质量问题？在配送运输上能否保证水果不易损坏同时又保证速度呢？

对这五个平台购置不同的水果进行测评。

注：在此次测评下单以后，百果园表示因当天的现切菠萝蜜供应不足主动联系取消该产品订单，因此以下测评不对百果园的菠萝蜜表现情况进行讨论。

测评对象：

美团买菜APP、叮咚买菜APP、盒马APP、朴朴APP、百果园APP

所测水果：

圣女果、释迦、脐橙、无籽红提和菠萝蜜

测评维度：

配送效率、是否足称、水果质量

?测评结果?

美团买菜各项综合情况表现较好荣获本次水果测评的“桂冠”；叮咚买菜配送及总体质量属于中上；盒马配送速度在五个平台中表现最慢；朴朴超市在水果新鲜程度上表现一般；而百果园则因存在水果变质、不足称的情况，排名垫底。

?测评过程?

4平台30分钟内送达，盒马配送耗时多近一倍

此次测评在工作日中午配送高峰时间，从各个平台同时购买五种水果，百果园、朴朴超市、叮咚买菜和美团买菜均在30分钟以内送达，4个平台之间配送时间差距仅在1分钟左右，同时没有出现漏货现象。相比之下，盒马的配送效率相对较低，耗时52分钟，但仍处于平台预计送达时段内。

【各平台配送时长】

对于易受碰撞损坏的水果类产品，从门店或仓库的储存、包装，到运输配送过程，都需要平台费一番“苦心”，来避免水果受到碰撞损伤和减少整个过程水果水分的流失。从储存情况上来看，此次测评收到各个平台水果时，用手均能直接感受到其传递的凉意，可见水果在销售前多用冷链储存。

同时，从包装情况上看，对于释迦此类容易碰伤的水果，各个平台均用泡沫套保护，朴朴超市和盒马还加装了塑料外壳。而现切菠萝蜜直接暴露于空气中，果肉水分极易流失而对口感产生影响，有4个平台均用塑封方式避免果肉水分流失。而百果园对水果的包装相对简单，脐橙为散装，其他水果主要用保鲜膜进行包装。

对于出现重量偏差，平台有较为细致、公平的应对方法

与线下购买体验不同的是，在选择水果重量方面，平台在线上消费中占据主导权，由其决定水果的规格和个头大小，而消费者只能通过平台页面了解相关信息，无法直观预判水果分量品质。从投诉信息中可见，有消费者反映从生鲜平台购买的水果存在短斤缺两、货不对板的情况。而在本次测评中，同样也发现了水果不足称的情况。

【声称重量vs实际测重】

通过测量所购置水果的实际重量与其声称的重量对比，试客团队发现，朴朴超市、盒马和美团买菜各自五款水果重量均符合或超出声称重量值，而百果园出现了不足称的情况。

百果园的释迦存在实际重量有差别的情况。

百果园的释迦果实际重量为580g，与平台声称的650g相差70g。需要指出的是，不同水果的个头大小难以一个准确的数值进行限定，且会因储存、运输过程损耗，水果水分流失，因此实际测重有微小偏差属正常情况。

而在此次测评中，出现重量偏差的平台，在购买订单页上对不足称的情况进行说明并补偿差价。可见，平台在订单配货时有对水果进行重量规格核定，对出现误差情况有较为细致、公平的应对方法。

脐橙是多个平台翻车最严重的水果种类

在消费者反映的情况中，生鲜平台水果的新鲜质量则是被投诉的高发问题。而在此次测评中，各个平台的五款水果均呈现了不同情况的翻车。

【各平台水果新鲜质量情况】

在水果新鲜程度的测评中，脐橙是多个平台翻车最严重的水果种类。百果园的脐橙虽表面完整，切开时亦无异样异味，但手感捏起来较软，当试客团队食用时，发现其果肉已变质，口味发酸发苦无法下咽。而盒马的脐橙表面上看色泽亮丽、个头大，切开后靠近果脐部位果肉明显发干。叮咚买菜的脐橙部分果皮有轻微划伤，但新鲜程度、味道口感表现最佳。

盒马的脐橙靠近果脐部位果肉明显发干。

释迦果成熟可食用的状态时，表皮颜色变深发黑，果实手感捏起来较软，容易受到外伤，储存运输过程极易导致释迦品相较差，在五家平台的释迦果中，唯有百果园的是已经成熟的释迦果，顶端已开裂，口味体验上能察觉到轻微的过熟异味。而在无籽红提和小番茄的测评中，各平台间的新鲜情况差异不大，均未发现坏果。

新鲜程度与价格差异不成正比，百果园水果品质未与价格匹配

例如，同样500g规格的小番茄，百果园和朴朴超市之间价格相差近一倍。水果单价本来就已偏高的释迦，将实际支付价格和重量折算为同一单位的单价对比，平台普遍定价在60元每公斤左右，价格最低的美团买菜为57元每公斤，而百果园和盒马价格则超过70元每公斤。

平台综合性价比方面，百果园的水果价格普遍要比其他平台高，质量则似乎未能与之相匹配。以澳洲无籽红提品相对比来看，百果园的果实较小，果串显得稀疏细碎，美团买菜的价格更低，而果实个头大，果肉更为饱满，但百果园却以59元每公斤的价格远远高企于其他测评平台。

百果园和美团买菜的澳洲无籽红提品相对比。

观察

除了以低价、补贴方式博取消费者“欢心”

产品的质量保证及服务方面应有更大提升

值得注意的是，纵观生鲜电商行业的发展，低价策略成为新入局的 区团购和经营已久的生鲜平台为争夺客源与市场的主要方式。自2019年底，生鲜电商掀起了补贴大战，此举确实也为消费者带来了短期的优惠，甚至是免费机会。但 区团购电商“严重低价”受到多方投诉，多家供应商接连向经销商发出通知称将停止为“严重低价” 区团购平台供货。

而在生鲜水果消费体验上，线下商超的便捷、即时性、体验感等优势，都是线上平台目前暂时无法突破的瓶颈。值得生鲜平台们思考的是，除了通过低价、补贴方式博取消费者“欢心”外，产品的新鲜程度、质量保证及服务方面应有更多突破性的想象空间。

数据分析及内容提供：南都·深圳大件事智库研究员 刘嘉仪 实习生 郑少纯

摄影：王蒙歌 实习生 叶卓荣

设计：刘潇聪 虢娟