文/夏青
策划/Eason
2022年双11大促后，各电商平台收官战 闭口不谈GMV（商品交易总额），公布双11战绩的头部品牌寥寥无几，互联 红利在悄然消退。据国家统计局数据显示，2021年中国互联 普及率达73%，增速不及3%，新增用户也持续减少。另一边，各电商平台获客成本持续攀升；2018年~2020年间，拼多多系电商获客成本从77元/人增至203元/人，阿里系电商获客成本则从278元/人增至929元/人。
显然，降本增效、精细化运营成品牌必选项，RPA则提供了好的抓手。近年来，国内市场对RPA认知趋深，对应预算也在持续增加。据IDC测算，2020年时，中国RPA软件市场规模仅有3亿美元，到2023年，将以64%的年复合增长率增至10.2亿美元。
本期，第一新声聚焦RPA在电商行业应用及发展历程，并邀请到国内RPA行业细分龙头影刀。始终坚持做好产品的影刀，起步于电商行业，2021年时已积累1万＋客户。今年4月C轮融资后，影刀一跃成为估值10亿美金的独角兽企业。行业发展趋深，产品之外，影刀也开始加码“服务”。
起步于电商，积累1万+客户背后的摸索
中国RPA发展可追 溯至2015年。彼时世界500强龙头企业开始将Blue Prism等 龙头厂商的 RPA项目落地于国内金融领域。到2016年，国内最早应用于 电商领域 的国产RPA产品，开始面向淘宝内部、 解决一些客服运营方面的 重 复性工作。
“2016年时我是某平台女装行业商家运营，很多品牌要 名很多活动，比如聚划算、淘抢购、天天特卖等，加上服装品牌SKU非常多，因此在运营（如活动 名，素材上传等）、售后等环节有很多重复性工作，很多商家普遍反馈这个痛点。我就帮品牌找到最早的RPA产品团队，双方共创了一些场景，但也是一些通用场景。”影刀效能中心负责人初心回忆道。
2017年，国内互联 大厂入局RPA的消息频出，项目制成当时RPA的主要应用形式。但在落地过程中，早期RPA显示出诸多痛点。
一是产品运行不稳定，无法跟上电商后台系统的变化。 “当时最大的感受是，品牌会反馈说页面变了之后（产品）就会用不了，经常要找产品团队做修复。”
二是维护成本高，灵活性、可控性低，项目易流产。 项目制部署方式下，RPA厂商必须投入一个团队做实施。一方面乙方团队人员流动，甲方企业内部也在不断变化，极易导致项目维护青黄不接；另一方面，据第一新声跟踪调研，项目制RPA总包价为每年10~25万元，价格对于初创企业来说过高。
“项目制RPA的收费方式不同于成本较低的订阅制SaaS，它是按照投入人力和实施周期进行收费。同时，项目也更易流产。比如落地之后帮甲方实施了10个项目，然而一旦实施人员一段时间后离职，项目维护就会出现断层，后续该怎么收尾？”影刀效能中心负责初心说道。
这也是影刀的机会所在。2019年，曾在阿里负责RPA产品的十布创办影刀，“做一款人人可用的好产品”的愿景在成立最初就得以确立。
“在我们看来，甲方比乙方更加了解自己，所以我就想能不能做一款简单的、业务人员自己就能’玩得转’的工具，一款企业可以根据自己的处理方式去搭建自动化应用的好产品。” 十布向第一新声介绍道。
电商行业的一个显著特点是后台变化周期短，开发人员不仅要快速跟上系统的变化，还可能要同时处理多个变数，因此对RPA产品要求极高。而影刀选择产品制的发展路径，则是以“授之以渔”的方式部署RPA产品，将项目主导权交还甲方企业，企业根据需求利用RPA进行自主开发。 这不仅提高了可控性和灵活度，也极大降低了部署成本。从0~1摸索产品制RPA的落地，影刀也形成了自己的方法论。
一是要有一个真正懂得行业的团队。 尽管RPA作为一款通用工具，不具备行业属性，但产品的研发和落地，仍需要了解行业逻辑的人员参与。
“因为我觉得 RPA产品的解决方案有行业know-how，团队需要知道哪里要用RPA，以及RPA在哪些地方可以运用地更好。”十布说道。
二是沉淀客户数据，创建客户间的互动场。 在极为依赖口碑实现获客的TO B市场，甲方之间的交流互动，不仅能创造获客机会，也能碰撞出真正的需求与痛点，帮助建立行业know-how。
“前期我们更多是围绕产品和培训，让客户根据课程学习和应用RPA产品。但我们发现客户会更希望了解RPA还能在哪些场景落地？有没有好的应用案例？怎样能了解到业内其他客户如何看待一款产品，以及如何落地并产出相应价值？”初心分析道。
客户成功团队组织客户交流会现场
2021年，影刀在RPA应用方面积累了1000多个场景，拥有超1万家客户；拥有近10年电商运营经验的初心也在这一年加入影刀，从零组建起客户成功团队。
2022年国内RPA行业：新变化与旧议题
今年以来，国内RPA行业发生诸多变化。
从市场认知看， 用户认知与行业壁垒被逐步构建起来；同时， 市场在认同RPA作用之后，开始追求价值，要求其能为企业提供稳健增长。
在应用端，RPA的应用数量、应用广度及深度都在增加。 尽管中小企业客户预算回调，但中大型企业的预算仍持续增加；国内市场对工具型RPA、任务型RPA或是超级自动化业务平台的需求都在持续快速增长。
RPA厂商商业化方面， 第一新声调研发现，市场对产品和交付的质量、时间等要求不断变高。 RPA厂商则将提高用户粘性与复购作为重心，已然建立起各自的客户群。
与此同时，今年4月，据全球著名咨询机构Forrester在其发布的RPA市场调查 告中表示， RPA市场规模将由服务和软件两大块组成，其中RPA服务到2025年将达到160亿美元，几乎是软件市场规模的3倍。 到2025年，全球RPA市场规模将达到225亿美元，其中，RPA服务市场160亿美元，RPA软件市场规模65亿美元。
Forrester：2021~2025年RPA服务及软件市场预测
整体看，国内市场提高了RPA服务市场和服务能力的重要程度，而对于“SaaS公司到底是做「服务」还是做「软件」”的旧议题的讨论再度被推至台前。
从业务本身看，软件业务与SaaS业务的逻辑可谓南辕北辙。 软件业务高度依赖大客户、大项目，以及庞大的市场营销投入；而产品有效性需等到项目落地后才能验证，“一次性打包付费”的模式带来的交易风险完全由客户承担。
“SaaS是完全不同的逻辑，它是‘先试后买’，降低了客户风险。订阅制的收费模式，也把损失降低不少。营销上，SaaS业务是靠价值实现业务留存、吸引潜在客户，因此不会过度依赖大客户，也很少出现夸张的营销。”影刀市场VP即心分享道。
由此出发，SaaS公司到底是做「服务」还是做「软件」？到2021年时，影刀的答案可能仍是“做好产品”。但随着行业发展趋深，今年，十布对第一新声表示，影刀开始“做重服务”。
影刀RPA：aPaaS模式，一款比Python更易用的工具
从行业发展阶段看，国内RPA行业处于发展早期，RPA作为渗透率相对不高的新工具，市场认知尚未完全打开，做重服务是国内RPA厂商的必然选择。
“第一，客户采购产品时，会看供应商的稳定性。第二他们会看同行口碑，看同行用什么工具、怎么运营，行业头部在用什么产品，以及产品有没有降低决策成本。口碑是如何做起来的？一是产品，二是服务，贴近客户的诉求，让客户更信任。比如我们会帮客户做复盘，从数据层面帮助客户认识、解决问题，如何匹配开发团队等，解决他们的焦虑感。”初心分享道。
而“做重服务”这一战略选择的伏笔，在影刀创立初期和发展过程中就已经被埋下。
产品模式上，在十布看来，影刀并不是“SaaS+定制/服务”模式，而是一个aPaaS平台（application Platform as a Service，即应用程序平台即服务），一款比Python更简单易用的工具。
“出发点决定上层建筑。我们是一个很轻量级的产品，并没有很多SaaS公司的三件套（产品、实施、交付），用户打开官 ，下载客户端，就能使用。”十布介绍道。
影刀官 RPA产品下载页面
商业化上，“让客户为确定的业务价值买单”是影刀的核心商业化策略，“重视销售效率，不给和尚卖梳子”的精准营销等，都是体现了影刀重服务、重体验的基因。
影刀是从最初的免费试用版逐渐过渡到付费版本，同时为了打磨好产品，影刀坚持不过早地进入商业化阶段。“在公司商业化之前，所有的用户都说我们产品好，但是你不一定能收到钱。因为收到钱，才是产品价值得到验证的时候。” 十布回忆。
到2020年4月，在迭代了237个内测版本、内测NPS>30%后，公司才正式推出面向用户的第一个商业版本。
依靠产品力和服务力打出的市场力，2021年，影刀不仅实现了获客量破1万，通过与不同行业客户共创，还得以收获零售、制造、金融、能源等跨行业客户。
服务力闭环：底层业务、信息系统到组织管理三方合力
具体而言，影刀做“服务力”的方式，可以总结为以下四点：
一是赋能、辅助甲方企业。不仅是提供产品和培训，影刀会协助甲方企业建立包含项目负责人、产品经理及开发者等职能岗位的效能中心；甲方企业可作为项目实施方，回归自身需求，按自己的方式搭建自动化应用。
二是陪伴式的全生命周期服务。影刀的服务贯穿项目启动阶段、合作初期、稳定期、成熟期及收尾复盘等整个阶段。
“比如在合作初期，我们会和客户的效能中心负责人对齐，提供落地建议、梳理项目实施节奏；同时用相关课程帮助客户普及RPA认知，到企业内做宣讲，并在实施过程中提供需求挖掘、技术协同及效果评估等支持。在不同阶段，我们都会和企业一起做复盘，并定好下阶段规划。”初心分享道。
三是自下而上的业务重构。RPA替代人力的第一个维度是满足业务需求，直观地替代一些具体工作；第二个维度是弥补企业内部系统的不足——即缩小快速变化的业务及信息化系统之间的鸿沟。
“我们发现，随着数字化建设的深入，企业内部使用的系统多而繁杂存在没办法打通的情况。 这时候RPA作为系统之间的补位可以加入进去。 比如当IT部门判断是否有价值时，这时候影刀产品会基于业务链路——业务人员关注什么、问题在哪，帮助其把上下游业务链路串联，自下而上地优化、重构流程，极大降低it系统实施成本。 ”
四是帮助企业落实组织优化。 项目落地过程中，甲方企业内部对RPA产生的咨询需求，也可以形成数据反馈到效能中心。这一方面可帮助其了解项目进度，另一方面也能直观看到不同业务部门对RPA的态度及认知情况，帮企业找到既懂业务又了解RPA运行逻辑的人员，从而帮助企业在这些人员上能更好的发挥价值。
底层业务、信息系统再到组织管理的三方合力，帮助影刀构建起服务力闭环。由此，影刀收获了一批长期复购用户。 以其种子用户宝尊电商为例，近3年时间里，影刀RPA基本渗透宝尊所有核心部门；非大促期间日均运行6000+小时，月均节省300人力；宝尊内部的RPA开发团队也自主开发了近千个应用。
而在刚刚过去的双十一大促，跨平台直播、人群全域营销、建立私域流量池等成为品牌的主流打法。围绕这些变化，影刀也进行了服务升级。
双十一服务作战大图
据影刀自身解决方案专家池雨介绍，主要围绕运营自动化、客服自动化、数据自动化等环节进行了更新。以数据自动化为例，影刀RPA可自动采集、监控各大电商平台的成交、流量、转化、推广费用、效果等一系列数据，还能实现进店竞品全程自动监控和 表自动生成。同时，影刀技术团队也全程陪同客户进行问题排查、提供保障，服务时长也延长至凌晨。
今年双十一，影刀以赋能上万家品牌客户，实现电商运营全流程自动化的成绩收官。影刀RPA运行数据也突破新高：总计运行时长达569万小时，同比增长56%，相当于帮助商家节省356万人/天，总活跃应用数达43万个。
小结
打磨产品、跟上快速变化的行业需求——让客户为价值买单；采取订阅制付费——降低客户风险，将采购支出转为运营支出；引入客户成功—— 为续约和扩展营销奠基。在高度SaaS化的电商行业，RPA的增长机会在哪？“不拘泥于既定范式，抓住变化”是影刀的答案。
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