服务与服务质量

关于“服务”（Service），服务管理大师格罗鲁斯（Christian Cronoroos）将其定义为：“服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形资源）是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。”

服务与有形产品之间有许多差异，其最重要的特性包括：服务是有一系列活动所构成的过程；服务具有生产、传递和消费的同步性；客户或多或少的参与服务的生产过程。

服务质量不由服务管理者决定，他是建立在客户的需求和期望的基础上，服务质量是客户主管感知的服务质量。

客户体验到得服务质量通常包括两部分：技术质量（technical quality）或结果质量（outcome quality），即客户得到了什么服务（what）；功能质量（functional quality）或流程质量（process quality），即客户是如何得到服务的（how）。客户对技术或结果质量的衡量是比较客观的，因为客户实际得到的服务主要涉及的是服务提供的技术方面；二功能或流程质量一般不能用客观标准衡量，因为客户总是以自己的主观感受来评价服务质量的。

通常我们认为真正的服务质量或称为客户满意度，即客户感知的服务质量仅取决于客户预期的服务质量（expectation）与他实际体验到的服务质量（perceived performance） 之差。就是说，一单客户体体验到的服务质量超过他的预期，那么即使实际服务质量并不尽如人意，客户感知的服务质量也会达到一个较好的水平；反之，如果客户的一起不切实际，那么尽管客观的服务质量是好的，客户总的感知服务质量仍然较差。