CRM、ERP与SCM并称为提高企业竞争力的三大法宝。但CRM与ERP、SCM不同的是，CRM是面向外部客户的，管理的重点在于传统管理思想和管理手段中没有涉及到的客户，为企业内部系统和外部客户之间搭建一座进行有效沟通和联系的桥梁。随着企业间竞争的进一步加剧和竞争焦点由产品向客户的转移，CRM也必将成为企业生存和发展的护身符，因为CRM有着至关重要的四个作用。
一、改善服务
CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的、一致性的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务以及严密的客户投诉跟踪，这些都为企业改善服务提供了有力的保障。
二、提高效率
一方面，由于CRM建立了客户与企业交互的统一平台，客户与企业的一点接触就可以完成多项任务，因而办事效率也会极大地提高。另一方面，前段office自动化程度的提高，使得很多重复性工作（如批量的发传真、邮件）都可以通过计算机系统完成，工作效率和质量都是人工无法比拟的。
三、降低成本
CRM的运用可以使得团队销售的效率和准率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本，同时，精确的过程管理和绩效考核也将有效地降低营销成本、销售成本和服务成本。
四、扩大销售
销售成功率的增加和客户满意度的提高，使得销售的扩大成为必然。对销售线索跟进能力的提升、对合作伙伴的管理的透明度增加、客户关怀和客户投诉处理所促进的客户满意度的提升等，都会直接协助企业扩大销售。
未来的世界是客户的世界，是客户主导的世界，而企业制胜之道的根本就在于“客户为王”，企业要适应现在竞争的要求，就必须从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，而CRM恰恰就是帮助企业实现这种转变的方法。
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