极目锐评｜责任担当，抖音组建心理关怀团队服务被 暴用户

极目新闻评论员 吴双建

6月28日，抖音举办预防治理 暴开放日，公布自2022年以来，抖音已上线12项治理 暴的功能。值得关注的是，除了产品技术上的不断推进，抖音还成立了一支心理关怀团队。

据了解，这支团队的重要工作是针对被 暴产生负向情绪的用户，用电话外呼和在线聊天等方式，实施心理安慰与情绪关怀。团队里提供服务的“客服”多是95后，经过中国心理学会、中国公安大学等专业力量的培训和支持，7×24小时进行值班。

络暴力之所以人人喊打，就是因为给当事人造成了极大的困扰和伤害。一个极端的例子发生在今年年初，河北十几岁的大男孩刘学州，寻找亲生父母成功后发生一系列事情，结果遭遇 暴攻击，种种因素叠加，他不堪重负，在海南三亚服药自杀。到现在，其家属也没放弃对 暴者的追责。

切勿把 暴的悲剧归结为受害者自身过于脆弱。据抖音公布的数据， 暴发生后在施暴者中的扩散和对受害者的聚焦速度惊人：唐山事件从被披露开始的12个小时里，抖音平台上用户对此事共发出约300万条评论，其中为数不少是对被误认为嫌疑人的用户进行声讨。

暴的另一个迹象是从针对当事人的 络语言暴力，蔓延至其周边的“人”和“物”。唐山事件备受关注后，事发店铺的经营者、嫌疑人所穿的某品牌服装均被裹挟其中，甚至有一位女主播在直播该品牌服装时被 友评论攻击，直接失声痛哭。

相对于面对面的语言冲突和肢体暴力， 暴的门槛大大下降，施暴者肆无忌惮地发表着攻击性言论，有时只为单纯地泄愤。有媒体披露， 暴的时间和经济成本都很低，“5元钱可以买到200条评论，骂骂人出出气”；还有人深夜里会例行公事般刷手机，在 交软件首页推送的女生照片评论区依次留下侮辱性言语，然后关机睡觉。

暴传播快、伤害广、中伤强，但令人无力的是，受害人总是有名有姓，但聚集在人群中的施暴者却常常隐匿于无形，定位不到具体的人。因此，“铺天盖地”的“狂轰乱炸”袭来，受害者很难主动规避。 暴不仅击溃受害者的心理防线，还会带来无穷无尽的生活烦扰，令人失去尊严感并陷入“ 会性死亡”，极端情况下还会产生绝望心理。

对 络平台来说，应对 暴当然要事后惩治，但我们更希望平台能够主动作为，比如完善技术防范等方式，尽可能阻断 暴的进一步发酵。当 暴逐渐消退时，平台能给受害者一个倾诉的出口，减少负向情绪的累积，也许就能避免悲剧发生。

“一生很长，某些阶段总会遇到不好的人和事，但这不是人生的全部。我知道您已经忍受了很久”“您能给我讲讲，我或许能帮助到您。我们要做的是给自己一次机会，继续努力，为了那些爱我们的人振作起来”……抖音心理关怀团队的这些话语，重视受害者的个体感受，搭建畅通的沟通渠道，让受害者不再孤军奋战，可以逐渐冷静并重新积蓄力量。

治理 暴，平台应该有所作为，也能有所作为，主要看平台是否有决心下真功夫去治理，是否愿意为此投入人力和物力。抖音上线多种技术手段和对用户的人文关怀形式，帮受害者建立“心理防火墙”，体现了责任与担当，也彰显了温度。

需要注意的是， 暴一旦爆发，极易在多个平台流转。这就要求，所有平台在治理 暴上不应该有短板存在，需要具有一视同仁的规则。抖音已向前走出了一大步，我们也呼吁，多个平台联合协作，持续发力，久久为功，不断把对 暴的治理引向深入。