聊天机器人：数字时代将成旅游营销发展大势

【品橙旅游】虽然聊天机器人还不能想人一样与客户交流，但他们无疑在预订过程为品牌和客户之间的交流提供了一种前所未有的方式，况且对于品牌来说，这不失为一种低成本的营销渠道。

继Facebook Messenger和职场聊天App Slack之类的主要信息平台在今年早些时候专为旅游品牌推出聊天机器人，Kayak、天巡以及最近的Expedia.com及Cheapflights都开始在各自平台引入聊天机器人功能。

聊天机器人是使用即时通信的应用程序接口的人工智能平台。例如，Facebook Messenger和Slack的用户，可以将这些机器人加入他们的好友列表并像给好友发消息一样给这些机器人发消息。客户和机器人进行交谈的时候，实际上是在和数据库和应用程序进行交流，而不是在和人交流。

虽然开发者只对机器人进行了几个月的开发，但是随着对旅游业和其他行业中客户使用习惯的了解，未来将有更多的聊天机器人软件上线。

凯悦酒店从2015年11月开始使用Facebook Messenger回应客户是否有房间或预订的请求，利用其客户关系，员工在平台上帮助他们。凯悦酒店表示：“开发并部署Facebook Messenger机器人是我们将来要探索的功能。”

和凯悦一道，引入聊天机器人功能的至少还有其他五家旅游类企业，如荷兰皇家航空公司、Booking.com、Lola、Uber和Lyft，这些企业都已成功完成与Facebook Messenger间的整合。通过这一功能，他们使游客产生和实实在在的人工客服交流的感觉。而且游客还可用搜索或在信息窗口点击汽车图标的方式，通过Messenger在Uber或Lyft上直接叫车。

品橙盘点了近期引入旅游聊天机器人的四家企业。首先从本周最新推出旅行FacebookMessenger聊天机器人的Expedia开始：

Expedia推出的Facebook Messenger聊天机器人可提供酒店预订服务。游客可在Messenger中搜索Expedia，然后开始和机器人交流如游客目的地、旅行日期以及停留多少个夜晚等问题。然后机器人为游客智能搜寻最划算的交易并给游客提供“特定日期内最受欢迎的酒店排行”。游客可从中选择一个酒店，了解更多详细信息并自己完成预订。一旦确定了一项订单，机器人就会重新出现，向客户确认订单信息，然后为客户提供旅行日程信息。

“我们仍然处于Facebook Messenger中Expedia机器人的早期试验阶段，但我们很高兴能有机会参与到这种新媒体渠道中来，”Expedia发言人表示，“Expedia的机器人目前对Messenger全球用户开放，但目前语言选择上只支持英语。Expedia机器人也是从Messenger发起机器人对话进行预订。我们正在努力提升Expedia机器人的可用性并在未来几个月扩展与机器人互动的方式。”

Cheapflights的Facebook Messenger的机器人帮助游客预订机票和酒店。机器人还有一个“给我灵感”（Inspire Me）的功能，根据游客和它的对话，来向他们推荐一些其他可以去的地方。

Kayak的Slack机器人已经开发了机票和酒店搜索的功能。Slack用户可以导航到它并把Kayak搜索添加到Slack。一旦加入，用户就可以直接进行如“4月4日至11日的从纽瓦克市到法国巴黎的kayak 航班”这样的查询。

Kayak将在 Facebook Messenger聊天机器人中发布少量航班选择，用户要想查看所有， 则需前往Kayak.com或Kayak的App继续搜索航班。因此，客户要想继续搜索并完成预订，就需转到Kayak 站，或转向第三方 站。

天巡（Skyscanner）的Facebook Messenger的机器人可以帮助游客预订机票。总部位于英国的元搜索 站天巡，是第一个在Facebook Messenger上推出聊天机器人以进行价格比较的门户 站。客户可以使用母语发送文本消息，表明想要游览的目的地意向，以及启程时间，机器人将自动为客户提供相应价格和行程信息。一旦游客选出他们想要预订的航班，机器人就会引导他们到Skyscanner 站上完成预订。机器人目前只用英文回应查询。（编译：品橙旅游 Cathy）