想“啃老”先“养老”！（企业老客户维护实用指南）

在企业界，“啃老”并不是什么丢人的事，相反，能靠老客户获得业绩长期增长，本身就是企业实力的体现；而且，一般有能力“啃老”的企业，往往也很擅长“养老”。老客户就像企业的“衣食父母”，想要伺候好他们，还是有很多诀窍的。

老客户对公司而言意味着什么？

为什么公司都会要求员工要重点维护老客户？

因为，和老客户的交易简直就是不要太轻松啊！流程不用介绍；下单轻车熟路；付款超级爽快；一旦出现售后问题也能靠着感情基础很快解决；经常免费帮你做广告和介绍新客户；但是，不管多么好的客户，也可能会在某天突然就流失了……

原本好朋友般的顾客，突然间对你发的促销信息，节日问候，礼品赠送等都没了回应。等你反应过来打电话问候时，对方却是不咸不淡，客气敷衍的态度了。再提产品吗，人家也明显面有婉拒的意思，让人不解，毫无征兆的就丢失了合作。

只能说顾客心，海底针，那么，客户流失一般都有哪些原因呢？

一、不可逆的原因

也就是指因为某些原因无法挽回的客户。

1、只是为了满足某种短期特定需求的消费。比方说，男生为了舞台效果而购买的长发道具等。

2、外部原因导致的分手。因为特定情节、感情、其他因素等不再是品牌的拥护者。比方说，因为身体的原因，再也不能享用某种食品。

【挽救措施】这种情况下一般不介意挽救，因为消耗的人工成本太高，并且挽救效率太低。

由于竞争对手的优秀表现或者短期让利，导致了客户的重新选择。比方说，双十一促销，竞争对手的价格比我们低了15%。在产品相差无几的情况下，客户自然容易被对方带走。

【挽救措施】最大化发挥自身的优势，时刻关注竞争对手动向、营销策略、体验设计、价格政策等，及时调整和补救，多关注客户的购买体验以及打原先的感情牌，避免竞争带来的客户损失。

因为产品质量、体验流程、售后服务、品牌设计等不被客户所喜欢，导致的顾客流失。

1、产品质量问题，基本上更换2次无以后客户就会果断换另一个牌子的了。

2、售后服务问题，遇到紧急情况，客服不能第一时间帮忙解决问题或者服务态度不好，也会让客户选择不再跟你们合作。

3、品牌设计不新潮，退出的新品没有特色或者已经在市场中属于常见的品类，自然不会让客户选择购买。

【挽救措施】企业一定要对客户的投诉原因进行梳理，以及对反馈意见进行搜集，快速完善解决忠诚客户流失的痛点问题。

除了以上三点，下面四点也是客户流失的重要原因：

1、客户的忠诚度下降；随着信息时代的到来，消费者开始从电视、微信、微博、朋友圈、淘宝等多种渠道获取更多相同商品信息并进行比价，拥有更多的选择往往容易让消费者的忠诚度下降，而忠诚度下降则意味着客户随时都会离去。

2、客户对服务的要求更加苛刻；现在消费者除了需要更高质量的产品，对服务的要求也有所提高，例如客服回复效率、发货速度、退换货服务售后服务等，一旦对服务不满意也会离去。

3、客户管理工具跟不上；只能依靠内部管理系统登记客户电话，而手机码经常变换，客户又不会通知商家，所以商家容易在客户联系丢失上导致大批客户流失。

4、聊天记录难保存；客服跟客户沟通的聊天记录很容易丢失，等到再次服务时可能已经想不起来之前的沟通情况，这时一旦客服分析不到位，就容易造成客户体验不佳，进而流失。

5、员工不良行为导致客户流失；员工私底下辱骂客户，或者离职时带走客户。综合以上所述，企业只要针对以上几点进行总结和给出解决方法，那么怎样解决客户流失等方面的问题自然也就解决了。

同时，对于建材家居企业来说，也可以上线一款新老客户在线辅助管理神器——材路软件，企业信息化升级，云端管理，方便老客户维护，利于新客户开拓。

老客户维护方面：客户分小区、分渠道、分等级，管理更加精细；平台短信服务，提高服务形象，提高沟通频率；数据动态更新，智能分析，方便监测客户动态，帮助决策。

新客户拓展方面：规范管理备客户，意向客户备更加及时、更加精确；全方位跟进客户，详细记录跟踪内容、关注产品、优惠承诺，下次跟进系统提醒；无删除权限设置，避免人员流动导致客户资源丢失。

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