淘宝客服是一个很重要的职位。我们来分析一下淘宝客服的职责。
(一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户跟踪，查看客户未拍照原因，打消客户顾虑，达成定单，当天拍不到的，后期跟进。
2)拍下未支付的款项；看客户为什么不付款，约定何时还款，或者目前帐 不能付款，可建议代付，或支付宝问题，需要到银行柜台，消除客户疑虑，催促客户尽快完成订单。
客户性质：
1)新客户:接待新咨询的客户需要快速热情的回应，尽快回答客户的问题，让他们觉得服务很专业，比如尺寸推荐、款式搭配推荐、活动介绍等。
2)老客户：可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务的口碑。
(二)响应时间
1)打字，每周考核客服的打字速度以及正确率。
2)评估客户服务水平，掌握产品知识，回复顾客的时间，首次回复时间为10秒，平均20秒。
(三)客单价
建议顾客购买衬衫时，可以引导顾客搭配穿着，推荐长裤、短裙。
2)店内活动，向顾客介绍店内促销，指导顾客多拍多拍。
三、对于客户犹豫不决的产品，取现货，自己评价多，评价好的推荐，并可截获买家评价供参考。
(四)退款。
跟进退款订单：
1)如果退款原因只是自身问题造成的，尽量保留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2)如果是客户确定不要的，让客户感觉到客服服务的诚意，保证退款及时。
(5)回复率。
对平均回复率，需要重点检查聊天记录，找出客户服务中存在的问题。
(6)接待量。
以商店为例，对于客户服务数量低于平均水平的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训。
(七)服务。
客户服务的监控、客户服务记录的抽查、顾客服务的评价反馈，都能对客户服务进行评估。
1)每2-3天整理出客服中存在的问题，放在共享文件中，以便客服查看，改进不足。
2)每周召开聊天记录案例分享会，以典型案例提高和规范客服技巧。
客服回复
一、售前咨询。
1)利用客户服务人员的专业知识，及时回复客户提出的宝贝大小、面料、颜色等基本问题。
2)对婴儿描述中没有详细说明的细节，如某些细节尺寸没有标注，可以先核实后了解，然后及时回复，安抚顾客，主动说明回复时间和方式。
3)顾客询问尺码问题，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4)根据客户意愿推荐现有产品，或提供相关搭配意见。
2.答复折扣优惠。
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(如更换需要补差)，备注要明确。
3.客户退回订单的回复。
顾客下单后申请撤单的，由客服即时进行处理：
1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单 并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递 点产生运费客户承担。
4.物流回复。
1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
三、发票：我们都有正规发票哦，你收到货满意了，确认收到货物后，尽快与我们联系，开立寄给你。
3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
四、买方对发货提出特殊要求：如约定时间发货，当天要求发货，要求改地址，要求配件辅料等，要认真、仔细，尽量在公司允许的范围内满足客户的要求。
客服话术
1)开场白：你好，我是***店客服***，很乐意为你服务。
2）议价：非常感谢您在许多商店中选择我们的商店。购物中心的价格无法改变，这对所有客户都是公平的。同时，我们的承诺是让任何购买我们产品的真正感到物有所值。
三、发票：我们都有正规的发票哦，您收到货满意，确认收到货后，尽快联系我们开好发给您。
4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝–退货退款—我要退货–退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单 ：亲朋好友，您收到您的退货订单，申请退货退款。(已购宝贝-请退货-填写物流信息-提交)。
7)结尾：当你收到宝贝后，检查满意，请给予五星好评哦。
六、备注：原则上谁负责，谁负责，特别是撤消和更改地址等。
8)回复离线信息，第一句是，亲您好—我是**家的客服**(笑脸图标)，。。。。。
a.普通改型价格：客户服务名称—黄旗。
a.普通改型价格：客户服务名称—黄旗。
b.未发货的订单：原因+客服名/日期—紫旗
已发货订单：原因+客户服务名/日期-蓝旗。
特殊说明：发什么快递+客服名称/日期—红旗。
e.退款订单+客服名称/日期-绿旗。
7.跟单
排班时，分别由白班、夜班期间的客服人员，对订单后跟进；主要以核实地址及数量或款式，对客户的服务进行切入。
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