8月21日，一名成都美团外卖商家在 上发文称，常有一位聋哑人骑手在她店内取餐，由于是“特殊送餐员”，与用户沟通存在障碍，这位聋哑骑手只能麻烦身边人打电话协助，既耽误送餐效率，也影响到了顾客的体验感。她建议，平台应完善聋哑人配送员“无声送餐”服务。
成都一外卖商家在 上称经常遇到聋哑人骑手到店取餐
商家建议
聋哑骑手送餐困难重重
平台应完善“无声送餐”服务
8月21日，成都一名外卖平台的商家在 上称，常有一位聋哑人骑手在她店内取餐。由于考虑到他为特殊送餐员，商家每次都选择优先送餐。骑手每次前来取餐时，不管是否为高峰期总会用力敲商家肩膀示意，“百忙中还得抽出时间看一下哪个餐是他的，然后先给他做。”如果商家没顾上他，他便会有点着急。“他一旦急了，就跳脚，两只脚一起跳的那种。”
与用户取得联系，并顺利配送到用户手中，是聋哑人送餐员面临的最大困难。该商家表示，遇上地址详细的单子，聋哑人配送员可直接送上门。但如果是地址不详细或送餐地点很难找的，送餐员只能通过外卖平台给客户发信息。用户没看到信息，就会给用户打电话。“但电话接通后送餐员又说不了话，只能向身边的居民求助。有时候也会给我们商家发信息，让我们帮忙联系用户。”
该商家表示，每个用心生活的人都值得尊敬，她在佩服聋哑骑手能克服困难靠自己能力赚钱的同时，也建议外卖平台能对此类问题引起重视，例如提前告知配送员的特殊情况，或者采用自动外呼系统等完善“无声送餐”服务。
聋哑人送餐员与商家在外卖单上沟通取餐进度
配送背后
他们只能“无声”沟通
常常出了问题 商家才知配送员身份
由于无法言说，聋哑送餐员只能采取其他“无声”的方式和商家、用户沟通。一位消费者表示，“有次点了外卖，本来想吐槽外卖小哥为什么一直打电话又不说话。取餐时和他说了好几句话也没有任何反应。后来在前台的提醒下才意识到外卖小哥是聋哑人。”该消费者还在外卖单后面发现了店员和外卖小哥的对话，聋哑人送餐员写了“问一下”，店员回复“还有10个 前面。”
聋哑人送餐员往往需要发短信告知用户自己的特殊身份，并提醒用户取餐
误会频发
聋哑骑手半夜猛敲家门
消费者称吓得手腿都在颤抖
一位女性消费者表示曾被聋哑人用力的敲门声吓到，“我事先不知道骑手是聋哑人士，他半夜在门口狂敲我家的门，询问是谁也没有回话，吓得我手腿都在颤抖。”一方面，该消费者认可平台为残障人士提供就业机会，但她同时也质疑，“如果平台只是提供机会，却没有规范关于特殊骑手的措施，导致一些问题转嫁到消费者身上，是不是有点不太好？”
另一位消费者也称，他也遇到过一位聋哑人送餐员，“电话刚接时没有声音，随后是一顿一顿的声音，听起来不知道是什么在说话。”他一直在问是谁，对方也没有任何回复，“本来工作很累，也积攒了一些负面情绪，火气一下子上来，说话态度就有点差。后来我意识到可能是外卖，一开门，就看到外卖小哥在外面拿着外卖，手足无措的样子。”
平台回复
暂无针对聋哑配送员的特殊功能
将陆续开发新功能满足三方需要
针对商家增设自动外呼系统和标注提醒功能的建议，美团外卖相关工作人员表示，目前部分地区已经有外呼转接功能，后续会将问题反馈给相关部门，陆续开发新功能，优化问题以满足商家、骑手和用户的需要。
（应受访者要求，赵江为化名）
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