“你聋了吗Siri，我想要婴儿湿巾，不是消毒湿巾！”

对话式商务，即语音辅助消费，通过与某人对话进行购物。

由于当下的人工智能对自然语言模式的理解有限，经常闹出“人工智障”的笑话，例如：“你聋了吗Siri，我想要婴儿湿巾，不是消毒湿巾！”。

个人购物服务Jetblack的联合创始人兼CEO珍妮·弗莱斯，对此与快公司展开了讨论。

个人购物服务Jetblack的联合创始人兼CEO珍妮·弗莱斯（Jenny Fleiss）表示：“对话式商务是一个花哨的术语，实际上指的是相当简单的互动，就是通过与某人对话进行购物。”

Jetblack创立于2018年3月，它综合使用了短信、语音辅助通信、一款iOS应用程序和应用内对话来处理客户订单。弗莱斯预计，在不久的将来，这种触点组合还将继续。

她表示，“全渠道（即整合了不同购物平台的零售策略）将继续变得越来越广泛，包含文本、语音，作为物理位置、应用程序和电商 站的一种补充。”

Jetblack撰写的一份新研究证实了弗莱斯的观点。该研究援引了GCIA的一项调查，指出1/3的美国人经常使用语音助理（最常见的用例包括搜索信息和流媒体音乐或视频），但只有约3%的消费者依靠它们完成大部分的购物。

Jetblack是沃尔玛科技创业孵化器Store No. 8的一部分。竞争对手亚马逊开发了Alexa虚拟助手，目前，它似乎也对语音在电子商务中的作用持谨慎态度。亚马逊硬件高管戴夫·林普（Dave Limp）最近在接受CNBC采访时表示，Alexa存在于家庭生活中，开始改变用户的消费行为，这可能带来购物行为的增加，但他补充说，“他们未必购买了更多的商品。”

有些人则公开表示乐观：加拿大皇家银行资本（RBC Capital）分析师马克?马哈尼（Mark Mahaney）预测，到2021年，Alexa可能为亚马逊创造94亿美元的年销售额增量。

Jetblack的 告总结说，语音将成为消费者购物习惯中日益重要的一环，但他们同时也会发短信、使用购物应用、上 购物，甚至亲自走进实体店。要让语音助理发挥更大的作用，关键在于消费者需要更多地使用它们，让其背后的人工智能软件更善于理解自然语言模式。

弗莱斯（同时也是Rent the Runway服装租赁 站的联合创始人）接受《快公司》独家采访，谈到了这项研究的结果以及零售业的未来。

《快公司》（以下简称FC）：这份 告表明，在把语音助手作为交易工具方面，我们还处于早期阶段。

珍妮?弗莱斯（以下简称JF）：我们大概进入了第二回合。过去几年里，围绕语音的工具和技术有了显著的进步。大约30%的美国人家里都有这样一台设备。但在这些设备上购物的行为仍处于萌芽阶段。大多数消费者用它们来播放音乐和设置定时提醒，这些互动在本质上是非常机械的。但它不能进行有层次的来回对话，用来购物效率也太低。消费者总会默认选择最高效、最好的购物方式。我们应该时刻记住一点：即使语音（或某项技术）是最新最热的技术，但它未必就是最好的方案。

我们创建Jetblack的时候，选择了文本形式，因为这实际上是对消费者而言最实用的形式。它们可以向Jetblack发送图片，可以有一个来回的对话。

FC：文本有助于构建更好的自然语言界面，对于那些可能倾向于使用语音助手进行商务交易的消费者，你们从中学到了什么？

JF：有些互动可能会过渡到语音形式。我认为可能性最大的是补货和再次购买。Jetblack了解你购买过的产品的库存编 ，所以这种购物方式非常快速高效。我认为语音购物的难点在于，如果你想让语音助手推荐一份礼物，需要来回对话，询问一系列问题。在这方面，这项技术还处于萌芽和发展阶段。我相信我们可以做到这一点。机器文本学习是一个很好的起点，久而久之，它可以过渡到语音，但必须真正实现多层次的来回对话，这需要时间。

FC：市面上的主流语音助手之一被一家大型零售商控制着，这已经不是什么秘密了。对消费者来说，这会造成什么限制？

JF：我们最初推出Jetblack时，需要大量的学习。人们想要什么？人们的要求是什么？很快你就会意识到，消费者的要求几乎没有尽头，除非你拒绝这些要求，重新引导他们，但这是一种糟糕而低效的体验，否则你就必须找到一种方法，建立一个真正通用的产品目录。我们很快意识到，这个问题非常困难，但也是一个极好的竞争优势，只要我们把这件事做对了，跟尽可能多的品牌和零售商合作，为客户提供他们想要的产品存货。举例来说，消费者通过Jetblack购买的产品，有一半以上甚至无法在亚马逊上买到。

我们能够向顾客介绍新产品和新品牌。比如有人请我们推荐一款可折叠式汽车座椅，对吧？我们找到了一个规模很小的品牌，订货量还有点低，他们注意到我们已经订购了好几件产品，就主动提出要成为我们的合作伙伴。这是曝光和介绍新品牌的好办法，如果没有大型零售商的引进，它们可能无法走进消费者的家。

FC：许多消费者仍然担心，智能音箱会偷听他们的私人谈话。Jetblack对隐私的总体看法是什么？

JF：我们正在努力打造一个值得信赖的品牌，而信任和隐私也是息息相关的。信任有助于提高效率，吸引顾客掏腰包。我所保存的关于你的信息越多，我就能更好地为你服务。所以，Jetblack会保存你最喜欢的品牌，保存你买过的纸巾库存编 。但同时，我们也会保存你家孩子的鞋子尺寸，如果你想再次订购一双芭蕾鞋，我们也能回想起是哪一款鞋子。但是，作为企业和品牌，你还能通过其它什么方式建立信任呢？我们可以告诉消费者，我们如何重视隐私问题以及他们的信息，同时创造其它的接触点，与消费者建立情感联系，创建一个 区，给予真正的关怀和体贴，了解你这个人，同时也尊重你的隐私。

FC：训练语音助手参与对话，进而为顾客推荐产品，而不仅仅是补充库存商品，难度有多大？

JF：这是一个巨大的挑战，难度很大。如果启用自然语言方言和一个通用产品目录，购买的路径和迭代的数量之大，几乎是无限的。训练数据的方式是通过更多可重复的用例，从行为模式中学习和训练。所以，范围越广，它对消费者就越有用，自动化所需的时间也会越长。现在，我们已经找到了利用技术和自动化提高人类客服代理效率的方法。所以，对我们来说，眼下我们所做的一切就是代理和自动化的结合。

翻译 | 李美玉

图片 | 络

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