为什么互联 的客服和售后质量也要划分到软件“产品体验”？

第一价值在于微笑价值，第二价值在于商业价值。商业价值自然而然地从第一价值中衍生出来。基于这个理念，我的另一个问题就是客服是不是很重要？客服是不是要承担起微笑价值的部分工作？

在传统公司里，原来客服主要服务于客户及商业价值部分，商业客户购买服务之后有问题就开始进入客服流程。客服通常很少主动出击来增加微笑价值。我听说小米的客服不一样，小米的客服是有期权的，这在很多公司里都没有做到。

但客服岗位的价值应该被重新定义。首先，客服不一定只是一部分人。小米的客服首先是米粉，然后是机器人，最后是客服团队。但客服一定是用户接触产品的一个面，如果产品是个立方体的话，其中有一面是客服。而客服解决问题的方式和效率是否足够好，完全影响产品本身。

难道我们不觉得淘宝小商家作为自己的客服表现得很好吗？大商家的客服其实也很好，否则大家为什么都开始叫“亲，给个好评吧”。

是什么机制促使这样的客服效率和质量我们不去管，但总体对产品和服务的“微笑感”提升是一定的。客服可以做运营，某些时候客服是产品的化身，化身为一种渠道，让服务提供者与用户对话。所以我们往往将对客服的评价等同于这家公司好不好或者这款产品好不好。因为在全民消费体验提升的今天，我们无论消费什么都包含体验部分。

当然，还有些产品没有标准的客服，而是将客服这件事融到产品和运营机制中去了。比如Uber，它就是一家没有客服电话和专人的公司，至少在2015年10月前是这样。如果你在Uber打车遇到司机没来接，同时又扣款了怎么办呢？你是找不到400电话的，不过你可以写邮件啊，写完邮件就等着处理吧。