如何提高客户满意度(CS)?

如今，客户满意度(CS)的重要性日益凸显。贵公司是否也以提高顾客满意度为目的从而扩大利润呢?

事实上，如果不能充分理解客户满意度，而贸然实施销售策略是很危险的。例如“降价能够提高客户满意度”就是失败的典型。

客户满意度

客户倾向于认为他们在购买产品，但实际上，他们购买的是产品以外的价值，如果客户能够持续获得满足就会复购。例如，购买可乐的顾客并不是单纯地想买可乐，而是购买了甜味的碳酸润喉，或者能够享受可乐味道的价值，得到了满足就会继续购买。

著名的经营学家德鲁克也曾说过“顾客购买的是满足”。也就是说，顾客购买产品或服务，说到底是为了获得满足感的手段。企业虽然不能提供满足本身，但是可以提供商品。而让顾客获得满足的就是“商品的魅力超过了购买前的期望的那一瞬间”。

因此，事先了解顾客的期望值以及了解公司商品实际评价是非常重要的。

知道顾客的期望值很重要

首先重要的是通过调查，了解顾客的期望值。不仅要满足顾客的购买期待，还要满足顾客潜在的真正需求，这样才能使顾客得到满足。

我们以扫地机器人Roomba为例来说明何为顾客期望值。在Roomba扫地机器人出现之前，人们都是用吸尘器手动打扫房间，很多企业都在如何提高吸尘器吸力、重量等功能方面下足了功夫。但是，顾客潜在的真正需求并不是“功能强大的吸尘器”，而是“保持房间整洁”。为了满足这一真正的需求，需要的并不是自己拿着功能强大的吸尘器打扫房间。

Roomba扫地机器人的出现，就大大超出了顾客“想要更有吸引力、更轻便的吸尘器”的购买期待：顾客明明只想要一个功能强大的吸尘器，好家伙，你直接给了顾客一个不需要我自己动手的功能强大的吸尘，瞬间怒刷一大波客户满意度。

关注产品评价并持续不断地改进产品

不仅是购买期待，知道产品的市场评价也很重要。当然，即使事先知道顾客的期望值，也不一定就能提供超出预期的产品或服务。公司产品的市场评价也会经常低于顾客的购买期待。

要通过对顾客的问卷调查和口碑等了解产品的实际评价，在此基础上不断改善，最终开发出让顾客满意的产品和服务。

掌握顾客购买期待的方法

如前所述，为了获得顾客满意度，一开始就知道顾客的购买期待是很重要的。那么，应该用什么样的方法来获取呢?

1、利用 络

顾客大多会针对自己感兴趣的服务或商品进行搜索，搜索关键词反映了顾客的事前期待。目标人群访问哪个页面，哪个页面停留的时间长，这些信息有助于把握顾客购买期待。

2、问卷调查

问卷调查通常反映了顾客对商品的购买期待，所以一定要好好利用。

如何将顾客的意见反映到服务和商品上，提高期待值，这是提高顾客满意度的关键。在适当的时候进行问卷调查，对于顾客购买期待可视化非常有益。

3、意见征询

与通过问卷调查掌握实情一样，从现有的顾客那里进行意见征询，将了解顾客实际需求作为日常工作的一个重点。但是，顾客很少会直接说出自己的期待，因此要加以分析。

4、统计数据

也可以从调查公司、政府公布的统计数据中获取顾客购买期待。通过追踪各时段市场规模变化或商品销售数据，就可以掌握诸如某商品从高级路线向大众路线转变等信息。

提高客户满意度的3种方法

接下来，将对提高客户满意度的3个具体对策进行解说。具体来说，有以下三点。

强化现有客户的客户成功（Customer Success）

使用CRM

提高员工满意度（Employee Satisfaction,ES）

1、强化现有客户的客户成功

什么是客户成功？是指通过引导客户获得成功，进而带动企业销售额的一种思维方式。

如下图，客户成功很类似于互联 公司的运营，市场营销人员负责获客，而客户成功（CS）负责客户留存。客户留存又包含了对新客户的启动帮助，客户成长阶段的辅助和引导，以及客户的主动服务和续签。

不同于以往那样只在顾客询问时进行应对的“被动支持”，而是在顾客有困难时提前进行应对的“主动支持”。通过使用CRM对客户的客户进行分析，帮助客户分析和改善产品功能及服务。

2、使用CRM

利用CRM等工具，可以准确且快速地分析顾客。其目的是如果能够了解顾客的购买期待，就可以将其运用到本公司产品或服务的开发中。

一线的销售人员最能够了解顾客所需所想，能够最大程度地掌握客户的期望值，通过CRM可以将这些信息在整个公司共享，产品开发部门、市场营销部门能够针对顾客的期望值开发和提升产品服务。同时由于CRM能够实时共享销售跟进进度，可以帮助公司提炼最有可能保证签单的销售方式，提升全部销售人员的业务水平，从而提高公司的签单率。

3、提高员工满意度（ES）

除了顾客满意度，也要关注员工满意度(ES)。员工满意度高的公司，员工的工作积极性就会高，业务的质量也会提高。其结果就是能够将优质的产品和服务传递给顾客。

陆续取代客户满意度指标的净推荐值（NPS）

作为代替顾客满意度的新指标，最近越来越多的企业开始关注“NPS”。

净推荐值NPS是“Net Promoter Score”的缩写，也可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。方法比较直截了当，问你的客户一个问题——“您是否会愿意将本公司的产品或服务推荐给您的朋友或者同事？”客户以0——10分作答。

根据作答结果分为三类：推荐者、中立者、贬损者。

推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。

中立者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。

如果顾客购买产品后能够达到购前的期待值，就能够获得客户满意度，各位老板多多收集产品评价，不断改善产品和服务吧。