往来上海的旅客，在踏进上海浦东国际机场所拜访的第一个地方，往往是问讯台，在这里，您将从热情温暖的笑容中得到详尽耐心的信息介绍。问询现场，已经成为了千万旅客在上海浦东国际机场迎来的第一张笑脸、收获的第一份温暖、点赞的第一道服务。而在这背后，有着全国劳模、上海浦东国际机场航站区管理部现场运行值班长史志瑛和她所带领的现场问询“翔音组”团队全体成员的精心耕耘和全情付出。
“翔音组”前身是1999年浦东机场通航时的导乘服务。2002年虹桥机场大面积航班东移后，“翔音”品牌应运而生。同年，史志瑛参加了工作，进入了“翔音组”，亲情服务的二十年来，她与“翔音组”共同见证了浦东机场的发展变迁。浦东机场从一座航站楼一条跑道，到现在已经拥有了两座航站楼，一座卫星厅，四条跑道。
为了不断提升服务水准，“翔音组”的组员们利用业余时间学习有关的乘机流程需知；了解各类海关、边防等相关业务知识；与航空公司进行交流，了解航空公司的业务变更…史志瑛表示，事无巨细，只要旅客想知道的涉及上海空港方方面面的相关信息，组员们都会认真对待，努力满足，不让踏进上海空港的每一位旅客失望。比如卫星厅，它像一个三角形，对于旅客来说，走哪一条路都可以到达，但是对于专业的问询人员来说，如何为旅客提供比较精准的、最短距离的、最能节省时间的那一条路，这是“翔音组”对自己提出的要求。在卫星厅开航启用之前，“翔音组”也是经过了两个月的“地毯式”的搜索，用计步器或秒表等软件，一段段去记录，帮助旅客去找到最近的登机口在哪里。
与许许多多民航人一样，突如其来的新冠肺炎疫情，是史志瑛和“翔音组”组员们面临的最严峻的挑战。虽然航班少了，但对于每一位旅客来说，都是一些个性化的问题。比如旅客碰到一些疫情的问题，如何精准的帮助旅客解决，于是史志瑛利用下班时间收集大量信息，编订了《现场问讯疫情资料信息收集册》，和组员们一起学习实践，第一时间帮助旅客解决关于疫情当下碰到的特殊问题。
目前，上海浦东国际机场已经跻身世界主要航空枢纽之列。今年1月，浦东机场四期扩建工程开工，建成后预计可满足2030年浦东机场年旅客吞吐量1.3亿人次的需求。在史志瑛和“翔音组”团队的共同努力下，浦东机场的“第一张笑脸”正越来越璀璨，更好的满足旅客的高质量出行需求。
监制：小 乐
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