“我这儿急得不行，可手机那边还跟我打岔，原来我不是在跟人说话。”林宇抱着手机跟携程的在线客服解释了半天，对方不仅没明白他的意思，反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。折腾了半天林宇才发现，他原来遇到的是“智能客服”。
智能客服爱打岔 气坏消费者
几天前，林宇通过携程买了一张火车票。临出发前，他才发现12306系统里根本查不到他的这张票。只是想问问原因，但没想到他一个问题招来一肚子气。
“您好，亲爱的携程黄金贵宾，很高兴为您提供服务。”智能客服管家倍儿客气。但当他提问之后，对方只列出“猜您想问”的四个选项：12306退改签、下单成功何时出票、提示身份未核验如何预订、购票成功如何通知。尝试点开这4个选项，却没有一个能回答他的问题。
他变换着说法一连问了三次，客服却一个劲儿重复弹出上述4个选项。到头来，他还是打电话找人工客服解决。
爱打岔的智能客服不止这一例。准备租房的市民陈先生在安居客上询问房源信息时，自称“帮帮”的智能客服却反问他：“您是否想问以下问题——如何开发票、如何删除信息、如何发布信息。”又问了两次，“帮帮”却莫名其妙地跟他说：租房看行情，别贪小便宜；房东在外地，时刻需警惕；签订合同前，千万别给钱。
智能客服也需要“数据”养料
这些客服都不再是传统的人工客服，而是近几年格外时髦的智能客服。然而，看似先进的智能客服，为何会频频出现痛点？
技术正是制约智能的关键。“智能客服机器人是否智能，取决于厂商的人工智能技术是否领先，算法是不是领先；还得看有没有足够的数据积累用于训练。”提供智能客服服务的智齿公司负责人解释。以该公司为例，意图判断能力和语言识别处理精准度能够达到97%以上，背后既得有每周60亿交互数据持续训练会让机器更智能；还需要购买应用的企业客户搭建完备的知识库并不断丰富学习。
“同一个意思，有不同的问法。面对客户五花八门的问法，就需要机器人有足够的经验分辨出来。”另一家提供智能客服的企业讯鸟软件负责人说，语料库格外关键，需要根据以往的经验积累并提炼出一些问法、模型，然后形成算法，后期再不断地矫正。但如果没有一定行业积累，那智能客服就好像“空中楼阁”。
成本之外更应注重用户体验
来自智研咨询的 告显示，由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作。这恰恰满足了很多互联 平台“即时响应”的需求。
上述电商旗舰店负责人说，电商平台对店面客服的要求主要是迅速反应和态度良好，至于客服是否真正了解商品、能否有效帮助解决，则没有明确的细节要求，太缺乏量化的标准，这也造成客服水平不高、客户体验差。“但从长远来看，客服的专业化也应纳入平台考核之中，而不是走过场、说漂亮话。”
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