近日，捷豹路虎针对售后服务推出了一款车主端APP。其中比较有趣的一个功能是“电子仪表盘”，它可以针对亮起的故障灯做出说明。好处在于，当比较不常见的故障灯亮起时，驾驶者能在APP中快速找到这个故障灯代表什么意思，而不需要再去翻看行驶手册。
当然，这项功能也有不足之处，比如开发的“电子仪表盘”样式单一，不能构成对所有捷豹路虎车型的完全覆盖。另外，这项功能的层级开发比较浅，不能提供进一步的延伸服务。
除了“电子仪表盘”功能，在整个APP架构内部，包含车主服务、探索和个人中心三大板块，整合了电子车辆健康检查系统（eVHC）、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等功能。
在线服务功能：
这一功能类似于电话热线，可以在APP端进行人工客服咨询。
其实，这项功能的实用性不在于有无，而在于服务质量能达到的水平。例如，相比传统的电话客服，基于移动端的通联完全可以实现车主与客服人员的视频沟通，或者由车主发送图片辅助咨询。另外，处理能力也要依托于客服人员的专业水平。目前来看，捷豹路虎这款APP的开发层次还比较低，比如并不能支持视频连接以及发送图片等，未来有进一步的提升潜力。
“服务直播间“功能：
车主在保养维修过程中，APP提供了可与服务人员实时沟通的移动互联平台，使客户能够清晰有效地了解车辆维修保养进度。不过这项功能势必需要4S店的配合支持，而其支持力度和支持范围直接影响体验感的优劣。如果4S店支持力度强，这项功能甚至可以实时查看车辆正在保养、维修的视频画面。
电子车辆健康检查系统（eVHC）：
在4S店售后人员检查车辆后，会生成一份电子检查单，方便车主在APP中进行查看。
驾仕结语：
国内消费升级浪潮下，豪华车市场的增速始终高于乘用车市场整体增速。火爆态势让豪华车的售后水平成为新车销售外的另一战场。而目前在这个战场上，一线豪华品牌可谓全面领先，二线豪华品牌则已经落后，必须快速追赶。
例如奔驰，“星徽服务”已经早不止于一款APP这么简单，其范围已向医疗、出行服务、咖啡餐饮、文化等方向延伸。同时在豪华品牌第一阵营，围绕售后的营销也日渐受重视。BBA三大品牌的售后部门甚至可以保持每年至少一次的大型媒体活动，且“小而美”的维修保养体验性活动频次也很高。
而二线豪华品牌对售后的开发本来就缺乏规模优势，比如一款APP，品牌销量越低、保有量越低，摊薄到研发上的成本就越高。再比如服务半径，二线豪华品牌的4S店比BBA少，也意味着车主要跑的路肯定比BBA的客户要长。
所以对二线豪华品牌来说，一方面要对售后更加重视，另一方面在举措上应该有所创新。捷豹路虎在售后方面的努力具有一定的针对性，这点值得肯定，比如今年在全国六大城市试点的上门取送车服务，就可以弥补单店服务半径高于ABB的不足。而今后努力的方向，则应该是进一步提升实际体验，少些空洞的服务名称，尽量把好的想法执行到位。
这两年有一个笑话叫“PPT造车”，要防范把售后服务搞成“PPT服务”。
文｜张峻岭
声明：本站部分文章及图片源自用户投稿，如本站任何资料有侵权请您尽早请联系jinwei@zod.com.cn进行处理,非常感谢！