热线暖人心 |“抚州12345”政务热线做好人民生活“总客服”

按照中央、省、市关于“放管服”改革的决策部署，秉承“听民情、知民心、解民忧、暖民心”宗旨，抚州市政务管理局融合新点软件信息化能力，建成了“抚州12345”政务热线平台，坚持以效能督办为抓手，不断完善工作机制、优化工作流程、拓展服务范围，致力于妥善解决群众合理诉求。

自正式开通以来，“抚州12345”政务热线平台共受理企业和群众各类诉求63万余件次，转办工单13万余件，回复率100%，总体满意率98.08%，办件满意率90.4%，解决了群众身边的急、难、愁、盼问题。平台先后荣获2020年度全国政务热线服务质量评估A级单位，2021年度“政府服务热线优秀能力成果案例”奖等荣誉，得到 会各界和广大群众的广泛认可和高度评价，取得了良好的 会效应。

一 办政，让企业群众办事不跑腿

在积极做好民生诉求的同时，“抚州12345”政务热线不断拓展服务渠道，推进热线业务与政务服务深度融合，于2022年4月6日联合中国邮政，在全国首创“12345热线办+邮政上门办”的便民服务新模式，推出15项可上门办政务服务事项，企业和群众可直接拨打12345办理相关业务，该模式启动当天便得到群众响应。

截至目前，“一 办政”已为企业和群众提供上门办业务近百件。接下来，“抚州12345”政务热线将不断提高上门办事覆盖面，助力更多政务服务事项“上门办”“便捷办”，让企业群众办事不跑腿，实现“足不出户、轻松办政”，企业群众获得感和满意度得到了极大的提升。

一 对外，打造服务企业群众“总客服”

开通“一 咨询预约”服务。为有效解决政务咨询 码分散设置、忙闲不均、 难记、话难通等问题，2021年5月1日，“抚州12345”政务热线在全市范围内实行24小时全天候在线“一 咨询预约”服务。企业群众仅需通过一个 码就可咨询、预约市、县（区）、乡三级政务服务大厅列入预约清单中的全部政务服务事项，实现“高频服务随时办、一般服务预约办”，获得企业群众一致好评。自服务开通以来，共受理“一 咨询预约”工单55700件，其中政务咨询工单52950件，预约工单2750件。

开通“优化营商环境专席”。为打造“四心”营商环境，2022年3月28日，“抚州12345”政务热线面向全市开通营商环境问题热线，企业可拨打“12345”热线咨询企业开办与注销、登记财产、纳税、政府采购、招标投标等各方面问题，承办单位将对优化营商环境专席工单“特事专办”，最大程度保障企业发展权益，为抚州市实现经济高质量发展提供新动能。自专席开通以来，共受理优化营商环境工单567件。

开通“人才服务专席”。为进一步加强各项人才政策的宣传力度，畅通人才诉求渠道，激发人才创新创业活力，助力营造“近悦远来”的人才生态。抚州市建立了“六专”服务机制（专窗、专员、专码（卡）、专 （平台）、专线、专 ），集中受理人才分类认定、人才政策、补贴奖励、服务保障等方面的咨询诉求、意见建议，为各类人才提供标准化公共服务和个性化精准服务，充分保障抚州市人才各项权益。自专席开通以来，已完成495件人才服务工单的受理服务。

强化数据分析，把握 情民意

2021年底，民工反映薪资拖欠问题的热度急剧上升，热线中心及时分析研判热点情况，提出书面专题分析 告，引起市政府领导高度重视，为8000余名群众讨回薪资多达1.4亿元，充分保障了民工合法权益。

“抚州12345”政务热线作为市委政府与百姓之间互动的重要途径和平台，在解决 会问题、缓解 会矛盾、提高政府效能以及提升群众获得感等方面已实现“民有所呼，我有所应”，成为了党政决策和 会治理的科学帮手。未来，新点软件也将继续深耕智慧政务领域，以数字技术赋能政府城市治理，助力政务服务能力提升，推动政府从单向管理向双向治理转变。