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料投诉新闻线索:可涉及餐饮、汽车、购房消费、家居建材、商业、食品、医疗美容等多个行业的产品质量、服务态度、售后情况等多类问题。

投诉

新手机出现多处故障

2021年10月12日，杨女士在高埗镇振兴南路146 华为店买了一台华为mate40pro手机。自从她开始使用后，手机不断出现各种问题：用高德地图时出现黑屏；使用部分app时出现失灵闪退的情况；打开app时条款确认界面显示不完全，部分超出屏幕下方；播放视频时显示不全等等。

播放视频时显示不全。

“消协回应我，已经联系过售后，售后硬件检测没有问题，此事无法处理。”杨女士说，她后来一直和华为东城保持联系，多次线上线下到店投诉和检测，催促售后为其换新机。

直到2021年11月初，手机甚至出现了灰屏、绿屏等严重问题，才得到华为售后的回复，同样换机的诉求。11月30日，杨女士拿到了华为东城给她更换的新机。本以为没事了，没想到，新机拿回去，没用多久，又出现了诸多故障。

界面重叠显示

扫码后一直转圈死机

调查

扫描付费二维码后出现死机

使用某美颜相机APP时屏幕画面出现异常。

售后客服表示手机的硬件的确检测无异常。

杨女士提供的和华为东城的聊天记录显示，门店在1月16 把手机刷机后，手机仍旧出现扫码转圈等多处故障。期间，杨女士多次将手机出现的问题都录屏发给门店，并表示希望换新机，中心一直都表示硬件检测没有问题，会反馈给技术支持，让杨女士耐心等待。

“最大的诉求就是再换一次新机。”杨女士郁闷的说，华为售后条款写着，售后15天内性能不合格的有权更换。现在这手机明显就是显示性能的问题，不知道为什么，一直不给换新手机。

华为技术人员：

至于解决策略，该技术人员建议，叫杨女士对手机进行恢复出厂设置，并确保所有app是在华为应用市场里安装即可。同时，手机设置里的“纯净模式”不要关掉，“对于软件小白，纯净模式最好不要修改，这是华为手机的保护机制。”

该技术人员还表示，此前其也曾有消费者向其反映相同的手机问题，原因就是第三方app。之前发生过类似的事，一个邻居阿姨喜欢广场舞，不知道在哪下了个学广场舞的APP，APP本身没问题，可一启动就弹广告，广告里的APP有问题。她有一次就不小心点了同意，恶意软件马上就进了手机，直接把手机资源占满并出现各种故障。最后把app删了之后，手机瞬间啥问题都没了。

谈及售后中心的对杨女士的手机处理操作，该技术人员称，售后流程未有不妥，皆为正常操作，建议杨女士将手机里一些不是从华为官方应用商店下载的app删除后，再进行恢复出厂设置，看看是否真的是手机硬件问题。“我相信华为的售后中心不至于为了这件事处理不好而砸招牌的。但如果真的是硬件问题，我们技术部门会作为案例以进行技术改进的。”

华为东城：

已向上反馈进行故障调查

而对于其他信息，售后客服则表示因涉及客户隐私，无法透露更多信息，不过已在积极向上反馈，将由上级部门及技术工程师继续跟进此事。